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客户服务管理程序
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客户服务管理程序 ` 文件编号 ETL-2-012 版本版次 A/0 页 次 2/5 文件修订记录表 序号
修订日期 前版本版次 修 订 内 容 修订人 核准 会 签 记 录 部 门 会签人 日 期 部 门 会签人 日 期 文件类别 程序文件 1.目的:
客户服务管理程序 ` 文件编号 ETL-2-012 版本版次 A/0 页 次 3/5 为客户提供良好之服务,以建立本公司优良的企业形象。 2.范围:
使用于本公司所有业务往来客户。 3.权责:
3.1客户代表:客户的抱怨与回馈意见之接收处理跟催。 3.2质量部:问题分析与效果确认。 3.3责任部门：问题的改善及实施。 4.定义：(无) 5.作业内容:
5.1 客户抱怨处理流程图(附件一)。
5.2当客户代表或其它部门人员接到客户抱怨时(不论传真、电话),由客户代表确认。 5.2.1客户抱怨分析确定后,如属客户原因,则由客户代表直接与客户沟通；
5.2.1分析结果属供应商原因，则填写“供应商质量异常处理单”并传给供应商由客户代表协助客户处理，并将供应商完成的“供应商质量异常处理单”交质量保证部跟踪确认。
5.2.2若确定为本公司责任时,由客户代表填写“客户抱怨处理单” 交质量保证部分析原因,并由责任部门提出改善对策及预防措施并实施。 5.3客户退回不合格品时,按<<不合格品管制程序>>处理。
5.4“客户抱怨处理单”的改善效果由质量保证部确认以防止不良再发生。
5.5如改善效果不明显,则由质量部重新分析原因,提出改善对策由责任单位执行直至效果确 认后.必要时需到客户处进行检讨与协商，直至达成一致意见。
5.6客户代表将“客户抱怨处理单”传真给客户，并追踪直至客户确认后交质量保证部跟踪结果。 5.7客户抱怨之事项因我方原因造成经济损失的，由质量保证部开立“事故处理报告”（内部 使用），由核算主管对损失进行核算，并由质量保证部交财务经理审核后依据公司相关规 定提出处理办法，呈权责人员审批后生效。需要赔偿客户经济损失的，由客户代表与客户
协商的且由总经理以上审批的赔偿金额，以“联络单”的形式传给客户，并与其他记录一起保存。
5.8公司服务过程中发现有质量异常事件的，发现部门或发现人通知质量保证部，由质量保证
文件类别 程序文件 客户服务管理程序 ` 文件编号 ETL-2-012 版本版次 A/0 页 次 4/5 部填写“内部质量异常处理单”，交责任部门经理处理。如造成经济损失的，依照5.7作 业，如需通知客户则要求客户代表与客户及时联络。 5.9客户抱怨依<<矫正、预防及持续改善管制程序>> 处理。 5.10客户抱怨单及处理报告等记录,由客户代表和质量部保存至少一年。
5.11客户满意度调查：每半年由客户代表发出“客户满意度调查表”进行调查,统计依《质量 计划书》执行，如客户回签的“客户满意度调查表”上有不满意见时客户代表应召集相关部门召开内部检讨会议,并将会议讨论的方案填写“问题解决报告表”回复客户。 6.相关文件:
6.1不合格控制程序……………………………………………….（ETL -2-014） 6.2矫正、预防及持续改善管制程序………………………………（ ETL -2-016） 6.3质量计划书………………………………………………（ ETL -3- QC-001） 7.使用表单:
7.1客户抱怨处理单…………………………………………….（ETL-2-012-01-a） 7.2客户满意度调查表………………………………………….（ETL-2-012-02-a） 7.3问题解决报告表…………………………………………….（ETL-2-012-03-a） 7.4 供应商质量异常处理单…………………………………….（ETL-2-012-04-a） 7.5内部质量异常处理单………………………………………. （ETL-2-012-05-a）
7.6 事故处理报告 …………………………………………….. （ETL-2-012-06-a） 8.附件:
8.1附件一：客户抱怨处理流程图
附件一
客户抱怨处理流程图
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客 户
客 户 抱 怨
客 户 代 表 接 收
非本公司原因 客户代表确认问题 题 属本公司责任 质量部分析问题
责任单位提出改善对策
NO 效果确认
OK
客户代表回复客户确认
