接警中心、巡逻队职位说明书

岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员 本职： 一、在接警中心主任的领导下，带领接警员做好值班期间接警中心的各项工作，接警中心出现紧急情况时负责应急处理。 二、认真学习，刻苦钻研，熟练掌握平台系统基本技术参数、工作原理和接处警规范流程。 三、熟练掌握所有入网用户地理位置、负责人、联系方式等用户信息。 四、及时发现、甄别警情，对需出警警情，必须立即向处警队员发出出警指令，并详细告知警情用户位置、防区，有情况时及时联系入网用户，通报情况，在处警队处警过程中，要随时保持联系，掌握实时状况。 五、必须随时注意显示器入网用户在线、布防情况，对客户掉线、异常撤布防情况要及时对客户进行确认，以排除事故隐患。 六、值班时必须使用文明用语，对客户的意见和要求不得拒绝和推诿，不能妥善处理的要及时上报上级处理，严禁与用户争吵和使用不文明、不礼貌语言。 七、及时、完整、准确地向用户传达公司的相关通知、信息，不得漏发漏报。 八、认真详细回复客户的业务咨询，并作完整记录（姓名、电话、单位）及时向技术部门反馈用户业务咨询情况和业务要约。 九、每天晚八时三十分，对公司所配对讲机要进行测试和点名，对点名无应答或不能正常使用的，要如实登记并及时向上级领导汇报由其查实纠正，确保通讯畅通。 十、确保接警中心所有机器设备完好，运转正常，发现故障必须立即向技术部门报告。 十一、当班值班员必须保持接警设备清洁，室内物品摆放整洁和室内卫生。 十二、完成领导交给的其它工作任务。 接警员 岗位编号 岗位定员 工资等级 薪酬类型 制定日期 6人 普工二线 普工 2016年2月 接警中心 接警中心班长 工作规范流程： 一、交接流程 1、交须提前10分钟上岗交接； 规范一 2、交时要认真查看交接本，做好标记，交接记录完整，做到心中有数； 3、前要检查通讯设备是否正常。 二、布、撤防工作流程 1、早晨是撤防高峰时段，有报警的、进店不撤防报警的、进店不撤防报警马上又撤防的必须给客户打电话核实情况，并告知客户已通知巡逻队出警；如给客户打电话不接或关机的必须及时通知巡逻队并在接警本上做记录（记录给客户打电话时间及电话号码）； 2、白天有报警的或报警撤防的先联系客户并通知巡逻队，客户不知情的告知客户已通知巡逻人出警；巡逻队到达现场后检查所有防区没有问题，及时给客户回复现场情况告知已出警请放心； 3、有特别标记（报警、撤布防）客户要求打电话的的用户，必须认真关注（尤其连锁店有特殊标注），规范二 及时给客户打电话，标注有发短信的及时回复短信告知，不得疏忽大意而遗漏。 4、在正常布防后又撤防的或报警后马上撤防的用户，必须给客户打电话核实并告知已通知巡逻队出警，电话关机或不接的做好记录（记录给客户打电话时间及电话号码）； 5、晚上23：00以后，报警的用户不允许给客户打电话直接通知巡逻队出警，如报警撤防的必须打电话核实，如巡逻队到现场有情况，比如窗户没关或卷帘未拉下等可以联系客户说明用意；如果报警户是客户进店一直没撤防的给中心打电话报怨没接到电话也没看到巡逻队时，要耐心解释晚间要求不打扰客户已通知巡逻队巡逻队马上会到达现场。 6、晚上认真做好客户遗漏布防远程布防工作，布防要准确快速，确保在夜间偷盗发案高峰期设备正常运行，不得拖延，以免给不法分子留下可乘之机造成意外损失，如不确定客户是否下班离店，打电话核实后再布防以免造成对工作的不解和误会，以及其它不必要的麻烦。 三、维修维护工作流程 1、认真记录不正常户维修单，记录要详细（编号、店名、地址、故障），并根据故障原因、情况缓急认真做好标记，与维修员交接维修单时有特殊情况必须耐心讲解告知； 2、维修员在维修设备时必须密切配合维修测试，及时告知维修人员维修户测试信息，确认已维修户的做电话回访，未过信号的向客户核实维修员是否去维修过，当天未维修的在维修单上做好标注并上报上级领导及时核实已免造成拖延维修或未维修引起客户不满意，或者造成意外损失；当天的维修单做好回访认真标记后整理保存在资料袋； 3、白班有客户打电话需维修的用户，及时通知组长和工程部主管领导告知需维修户情况，或直接通规范三 知维修员进行维修不得延误并做好维修单记录并跟踪维修情况做回访，如有情况及时上报上级领导； 4、有特殊情况未维修的用户经上级领导通报未能维修的用户，一定要认真记录下来并通知巡逻队重点加强巡逻户；交时告知下一班； 5、晚班登记视频户离线用户时要仔细、准确（编号、地址、店名），晚上24：00以后，再核对一下离线用户，以防遗漏并一直关注夜间离线的或无交流及停电的，发现夜间离线的停电的用户及时通知巡逻队重点巡逻并做记录在重点维修单上； 6、晚班接到客户需维修设备的告知客户（我们有24小时维修人员，请您稍等我们马上派维修人员到达现场请您配合），和客户沟通好后及时通知维修人员关做好记录（维修人员姓名、店名及编号），并及时跟踪维修情况。 四、安装新户工作流程 1、安装新户向接警中心要新编号时，一定要问清楚是什么型号主机，给编号时一定要备注要号人姓规范四 名，新安装户安装单录入时，要认真、详细、准确的把工程单内容全部录入，并录入接警员名字，录入好后呆把。 2、新安装户要把客户（编号、店名、联系方式）及时、准确无误的添加到电话软件里。 五、接警中心用户资料信息更新工作流程 1、接到客户打电话让拆机的，下拆机单并上报上级领导核实后签字方可通知工程部拆机； 2、接到库管通知用户已拆机的，把用户联网电话号告知库管后方可删除资料并备注（拆机）； 规范五 3、用户设备已移机的要录入好新的资料（一定要备注好原来的设备型号及编号），确认无误后方可删除原设备全部资料； 4、办公室通知录入更新用户理费日期的，要认真核对编号、店名、电话及理费日期，核对后录入新的理费日期并备注录入人姓名、日期。 六、客户回访工作流程 1、新户前三天布防后及时给客户打电话告知已接到布防信号可以放心离店，三天后告知客户以后在设备信号正常后不给客户打电话请放心使用； 规范六 2、老客户要合理安排不定时的打电话回访并做记录，回访内容（您好，我是民众安防接警中心，打扰您一分钟时间做一下回访，请问您现在防盗设备有什么问题吗？对我们的服务满意吗、有什么建议与意见我们会竭诚为您服务。谢谢!再见！） 七、客户咨询工作流程 1．接听电话 （1）接警员要在电话铃响三声之内拿起话筒 （2）应面带微笑、清晰地报出自己所在的部门，表示愿意为客户提供服务。 2．聆听问询 （1）接警员要仔细聆听客户的讲话 （2）必要时，请客户复述某些细节或含混不清的地方 （3）复述客户问询的内容，以便确认 3．回答问询 （1）若能立即回答的，接警员应及时给予客户满意的答复 （2）若能在1分钟内告诉客户的，请客户稍候，按保留键，待查到准确的答案 后，接通电话说“对不起，让您久等了”再告诉客户答案 （3）若需进一步查询才能找到答案，记下客户电话号码，请客户挂断电话稍候，待查到 准确的答案后再接通客户的电话 （4）若客户有安装意向的，在《业务记录本》上详细做记录，要记录客户电话、安装地址、名称、通知领导、通知人及日期。 （5）回答时语音要清晰，不要太快，确保客户得到准确的信息。 （6）待客户听清后，征询客户是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助 4.与客户道别 语气亲切自然，“XXX先生／小姐，谢谢您的来电，再见。” 规范七 八、报警工作流程 1、有用户报警的，要核实好用户编号、地址、名称。在白天报警的，给客户打电话核实的同时，通知巡逻队出警。夜间23：00以后不允许给客户打电话（特别标注除外）直接通知巡逻队出警。通知出警后，认真做记录（报、出警店名地址编号、时间、以及已经通知巡逻队编号），并密切跟踪巡逻队到达现场情况，如处警队员长时间不回复的呼叫回复，如不应答的呼叫队长核实出警情况； 规范八 2、视频用户出现红外报警 （1）如视频户出现报警，接警员要自己先查看一下视频，自己先确定红外报警是由于什么造成的？如通过视频发现现场有人走动，立即给客户拔打电话问询是否为自己人，如客户不知情让客户核实，并通知巡逻队赶往现场； （2）如在视频里模糊不清必须通知巡逻队出警不得延误。 九、发生被盗事件工作流程 1、接到处警队员通知用户店铺被盗后，立即呼叫巡逻队队长前去现场，并上报上级领导与公司负责理赔领导取的联系，等负责理赔领导通知需客户立即到达现场时及时联系客户负责人，因是夜间休规范九 息时间通知客户语气必须缓慢，告知对方我们的巡逻队及领导都已经到场； 2、未经理赔领导同意，接警人员不得为被盗店撤防。 3、如客户先到店，及时告知客户不要撤防，等理赔领导及110到现场后方可撤防。 十、应急处理流程 1、接警设备或软件系统发生故障时，立即报告上级领导； 2、遇到诸如客户无理纠缠等难以处置的情况时，立即报告上级领导； 3、遇到着火时按以下流程处理： （1）初起火灾（即刚燃烧起的小火） a、立即组织人员使用就近的灭火器材，对初起小火进行扑灭。 b、仔细检查，以防死灰复燃。 规范十 c、将有关情况立即报告上级领导。 d、保护好现场，并调查起火原因。 （2）猛烈阶段的大火： a、立即切断电源，并拨打119报警。 b、立即报告上级领导。 c、到路口迎接消防车的到来。 4、遇到停电时，立即报告上级领导，启动备用发电机。 十一、工作纪律 1、保持和维护办公环境的庄严和整洁，工作台上统一有序地摆放与工作有关的物品。 2、工作时间值班员必须着制服，着装规范整齐，举止大方得体。 3、严格遵守上下班时间，按时上岗，不得脱岗，不得无故将电话置于挂机或摘机状态。 4、认真接听每一起投诉举报，要求使用标准普通话，精神饱满，声音要甜美亲切，语言要文明，程序要规范，并详细做好接警记录。严禁态度生硬，不得使用文明忌语。 规范十一 5、接警员每天值班完毕，做好交记录，并于上午8：30点前将前一天的值班情况对下一班做好口头交接。 6、严格执行保密制度，不得泄露举报人及举报内容等信息。 7、加强值班纪律，个人不得随意调整班次,因个人原因确需调整班次的,经中心主任同意后方可调班。 8、严格履行职责，接警员实行定岗定责，除完成值班任务外，及时完成个人分工负责的工作任务。 9、上班时间严禁占用接警专线聊天，不得高声喧哗、不准吸烟、吃零食等其他与工作无关的活动。 10、严格遵守指挥中心工作平台各项规章制度，服从管理，听从指挥，认真完成好各项任务。 11、与各部门工作人员和睦相处、互相帮助、密切配合工作。 权力： 接警工作建议权、接警现场处置权、出警指令权、客户意见反映权 工作协作关系： 内部协调关系 外部协调关系 任职资格： 教育水平 专业 培训要求 经验 知识 技能技巧 个人素质 其它： 中专以上 保安专业优先 接受安防知识培训 1年以上安防工作经验 通晓安防知识 熟练掌握接警系统 吃苦耐劳，认真负责 接警中心主任、巡逻队、业务部、工程部、主管副总 客户 使用工具/设备 工作环境 工作时间特征 所需记录文档 考核指标： 电脑 舒适 倒班 接警记录、维修单、咨询记录 1、警情发现率100%；警情甄别准确率98%以上；出警指令准确率100%； 2、是否严格执行接警规范； 3、客户满意度100% 薪酬：见附表。 奖惩： 一、奖励 1、月度先进工作奖：当月未出现任何工作失误、安全事故及客户投诉的，奖励100元； 2、季度优秀员工奖：按季民主投票评选出优秀员工1名，奖励200元； 3、年度优秀员工奖：年末民主投票评选出优秀员工1名，奖励500元。 二、惩罚 1、上岗期间仪容仪表不整，未按要求着装及佩戴工牌者，扣50元/次； 2、上岗期间吃零售、吸烟者，扣发50元/次； 3、上岗期间看书报、玩游戏、玩手机者，扣100元/次； 4、上岗期间睡觉者（除晚间允许轮休时间），扣100元/次； 5、上岗期间擅自离岗者，扣100元/次； 6、使用公司电话办私事、聊天的，扣50元/次； 7、未经中心主任同意擅自调班、调休者，扣50元/次； 8、上岗期间容留无关人员进入监控中心者，扣50元/次； 9、未按规定使用文明用语或者因个人服务态度导致客户投诉的，扣100元/次； 10、上岗期间发现有报警、维修、客户投诉等客户要求的事宜未及时处理或上报的，扣50元/次； 11、有全防区报警或连续报警的客户，未重点清楚地通知处警队员出警的，扣发200元/次；由此导致客户损失的，按损失金额10%赔偿； 12、值班期间有报警情况未记录的，扣100元/次； 13、白班期间有报警情况未及时通知处警员出警且未及时联系客户，夜班期间有报警情况未及时通知处警员出警的，扣500元/次；由此导致客户损失的，按损失金额10%赔偿；有报警情况未通知出警员出警的扣1000元/次，由此导致客户被盗损失的，按损失金额30%赔偿。 14、接警员多次通知处警员未回应，接警员没有及时报告主管上级造成严重后果的，扣1000元/次； 15、包庇处警员，不如实汇报处警员出警情况的，扣500元/次；16、每天早晨7：30分之前没有把维修单发到微信群里的，扣50元/次； 17、每天下班前前没有同维修员核对当天维修户的，扣50元/次； 18、未及时报告联网电话号码停机信息的，扣50元/次； 19、联网号有变更未及时更改电脑记录的，扣50元/次； 20、需要夜间维修，没有同客户沟通或者无记录，或者没有及时通知工程值班人员的的，扣50元/次； 21、库管员通知拆机删除资料的，未删除或删除未做记录的，扣50元/次； 22、办公室通知更新资料的未更新资料的扣50/次， 23、联网号有变更未及时更改电脑记录的，扣50元/次； 24、来电咨询没有做记录的或没通知公司接洽业务人员的，违返任意一条扣50元/次； 25、新户录入资料不完整（编号、店名、地址、客户联系方式、联网号、所按装设备包括监控所有设备、安装人员、业务人员、安装日期、录入人员）的，扣50元/次，录错的扣100元/次，当天值班未把新安装户资料添加到电话软件里的扣100/户； 26、泄露接警中心内部资料的，一经发现扣除当月工资并辞退； 27、当班在下班前未整理工作平台及清理卫生的，一经发现扣50元/次； 28、和本部门同事或其它部门同事闹矛盾、吵架不听劝阻的，一经发现扣100元/次； 29、不服从上级领导安排工作的，一经发现扣100元/次，履教不改的扣除本月工资并辞退； 30、穿工作服混搭的，一经发现扣100元/次。 31、发生接警设备故障、停电、着火等紧急情况时，未按应急处理流程处理的，扣200元/次。

普工类职位说明书

岗位名称 所在部门 直接上级 直接下级 所辖人员 处警员 巡逻队 队长 无 岗位编号 岗位定员 工资等级 薪酬类型 制表日期 6人 普工类 普工类一线 2016年2月 本职：一、必须熟记入网用户分布区域和具体位置，掌握不同入网用户的主要布防情况和重点要害部位，了解不同用户的最迅捷的交通线路，确保处理警情时的针对性、准确性和及时性。 二、到达现场后第一时间向接警中心通报警情性质、造成后果及处置情况。 三、处警员实行不间断巡查制度。根据巡逻时间、人员安排、准时至责任区域巡查。巡逻期间除按规定时段对入网用户区域进行巡查外，不得擅离责任区域。 四、必须确保手机、对讲机无故障、电足，确保通讯畅通。因临时调换班的必须报告队长，并在时立即通报接警员并告之联系电话。 五、必须确保处警车辆车况良好，全套防护装备齐备和正常使用；上岗时必须着作训服、穿黑皮鞋；外出处警时必须按规定着装和配带防护装备。 六、对接警员发出的警情命令，必须立即查清警情区域，迅速到达警情位置，根据《处警规范流程》进行先期处置；无法处置的，控制、保护好现场，立即通知接警员并报110前往处置和要求公司增援。 七、警情处置情况必须进行详细记录备查。 八、严格交制度，各区域处警员交时，必须就巡查情况、装备、器械进行查验、交接，并双方签字确认。 九、必须保持巡逻车辆整洁、清洁、卫生，个人生活用品、勤务用品必须规整摆放。 处警规范流程： 车辆准备工作: 1、加气（油）：白班： 夜班：在19：10前完成加气（油）并登记《加气（油）记录表》。 规范一 2、车辆检查：上岗前检查巡逻车辆外观、机油、汽油、天然气、防冻液、灯光、轮胎及车辆年检、气瓶年检、车辆保险时间等，检查完毕后登记《车辆检查记录表》，同时打扫车内卫生，做好交接车记录、签字，上岗前保持车辆一切正常及车辆内外整洁。 警用设备检查： 规范二 上岗前检查电警棍、对讲机是否正常、电量是否充足。下班后交给队长指定专人进行充电及保管。检查完毕后登记《警用设备检查记录表》以备查。 客户信息登记并掌握： 1、新户登记及认户：在接到接警中心通知后，15分钟内登记《巡逻客户信息登记表》，登记内规范三 容：客户编号、店名、地址。确保登记内容完整。 2、客户信息变更登记：移机的客户，在接到接警中心通知后，15分钟内《巡逻客户信息登记表》进行变更；拆机的客户在登记表上删除，并备注已拆机。 巡查规范： 1、对偏远区域、无防盗设备（如卷帘门、防盗门等）、周边环境较为复杂的客户，须不间断地进行巡查 2、进店巡查：在夜间12点前没有关门的客户，应当进店巡查。巡查每个防区、窗户是否安全、坚固。并对店主进行安防辅导。辅导内容包括但不限于自我安防意识，门窗加固方法等。巡查离开时，应当提醒店主锁好门窗，不要断电断网，注意消防安全等。进店巡查须登记《进店巡查记规范四 录表》，详细记录巡查情况，由店主签署意见后，次日下班前交队长。 3、户外巡查：对于在巡查过程中已经关门的客户，须进行户外巡查。检查门窗是否锁好，有无安全隐患。巡查完毕后应在客户能看到的位置留置《巡逻卡》。《巡逻卡》填写内容包括但不限于以下内容：巡查日期、时间，处警员签字等。并填写《发卡登记表》，于次日下班前交队长以备查。 4、在巡查过程中，发现安全隐患的，应及时通知接警中心，由接警中心及时联系客户，以排除安全隐患。处警员有协助客户排除安全隐患的责任。 处警： 1、出警：接到接警中心发出的出警指令后，处警员应当立即回复，并牢记警情发生的详细地址、店铺特点，并立即赶赴现场。 2、现场处理：处警员到达现场后，立即检查门窗及所有防区并拍照、录像并上传至工作平台。规范五 对于门窗及所有防区都完好无损的，应当按户外巡查规范处理。如现场发生门窗撬动或破坏及其他偷盗迹象的，应立即通知接警中心并及时上报队长，由接警中心联系客户，并报110。在队长及110行警未到达现场时，处警员应当保护好现场不得进入店内，不得让接警中心撤防。并登记《警情处置记录表》。 对讲用语：呼：**收到讲话。 答：**收到请讲。 呼：店名、地址、防区位置。 答：收到。 规范六 呼：中心收到讲话。 答：中心收到请讲。 呼：（店名）所有防区正常。答：中心收到。 交通事故： 1、发生交通事故及时上报队长勘察现场确认，因对方违章或过错造成公司车辆损坏的让对方及时报保险，对方如没入保险需让队长和对方商议理赔事宜。 规范七 2、因自己原因造成交通事故的及时上报队长及时报保险，对方车辆或人员由保险公司理赔，公司车辆损坏由驾驶员自己负责维修，没及时维修的按照需维修费用从工资里扣除。 3、驾驶车辆不按交通规则行驶及停车造成违章罚款的，由驾驶员自己承担并及时处理，如不及时处理的按违章罚款额从工资里扣除并扣除车辆安全奖200元。 权力： 巡查制度建议权、出警现场处置权 工作协作关系： 内部协调关系 外部协调关系 任职资格： 教育水平 专业 培训要求 经验 知识 技能技巧 个人素质 其它： 使用工具/设备 工作环境 工作时间特征 所需记录文档 考核指标： 巡查户数：《进店巡查记录表》《巡逻卡》《发卡登记表》 处警情况：有无被盗、《警情处置记录表》 工作文档记录情况：内容完整，无漏项， 执行规范：《巡逻客户信息登记表》《加气（油）记录表》《车辆检查记录表》《警用设备检查记录表》 薪酬：见附表。 奖惩： 一、全勤奖：150元/月。迟到或早退1次5分钟以内扣20元；迟到或早退超5分钟1次扣50元，当月累计迟到或早退3次的扣发全勤奖。 二、区域安全奖：300元/月。责任区域当月因处警员延误处警或工作失误造成客户被盗的，扣发当月区域安全奖并承担被盗损失的20%，发生偷盗警情故意不出警造成客户被盗损失的，承担被盗损失金额的30%。 三、因工作失误，检查疏忽未发现被盗的，扣发当月全部岗位工资，造成严重被盗损失的承担被盗金额的20%。 四、控制住偷盗嫌疑人的或者把小偷堵在店内，奖励2000元/次。 六、不听从接警中心指挥的，当月考核直接评为D级。 七、无故离开责任防区的，扣发岗位工资300元/次。 八、巡逻车无故搭乘非相关人员的，扣发岗位工资200元/次。 九、呼叫3次以上（含3次）仍不应答的，扣发岗位工资100元/次。 十、工作期间不按交通规则行驶造成违章的以及交通事故自已承担及处理，饮酒或酒后驾车的,扣除当月工资,职务降低1档。酒后驾车发生交通事故的，本人承担一切后果。 十一、必须着统一工作服上岗。发现一次不着工作服的扣发50元/次。 十二、每项工作严格照工作流程工作，违反流程一项扣发100元/次。

巡逻车、对讲机，警用设备 流动 夜间 工作记录、相关表单 不限 保安相关专业优先 接受保安知识培训 不限 通晓安防常识 熟练掌握机动车驾驶，熟悉责任区地理、交通情况 吃苦耐劳，认真负责 队长、接警中心 客户、机关