调查问卷 尊敬的女士／先生： 感谢您参加本次调查！本问卷旨在了解银行内部服务质量对银行一线服务员工服务绩效的影响机理，本问卷共分为三部分，第一部分是您的个人信息，第二部分是您对您所在银行实际状况的评价，第三部分是您对您个人心理状态和实际表现的评价。问卷采用匿名填写，请您根据实际感受作答，您的回答没有对错之分，所有信息仅作研究之用，会严格保密。 您的帮助将会对本研究提供很大的帮助，非常感谢您在百忙中给予的支持！ 西南财经大学工商管理学院 第一部分 请根据您的实际情况在口内打“√”（如果您做的是电子版，请把您所选择选项的字体颜色改成红色）。 1．性别：√□男 □女 2．年龄：□20岁以下 √□21~25岁 □26~30岁 □31~35岁 □36~40岁 □41~45岁 □46~50岁 □50岁以上 3．婚姻状况：√□未婚 □已婚 4．学历： □大专以下 □ 大专 √□本科 □硕士及以上 5．您目前在以下哪家银行工作： 国有商业银行： √□中国工商银行 □中国农业银行 □中国银行 □中国建设银行 国有性银行： □中国农业发展银行 □中国进出口银行 □国家开发银行 股份制商业银行： □交通银行 □深圳发展银行 □中信实业银行 □ 中国光大银行 □华夏银行 □中国投资银行 □招商银行 □广东发展银行 □兴业银行 □上海浦东发展银行 □海南发展银行 □中国民生银行 □渤海银行 银行： □中国人民银行 城市商业银行及其它： （请说明） 6．您的工作地所在省（自治区、直辖市、特别行政区）为： 河南 （请说明，如**省**市） 7．目前您每天的工作是否直接面对客户： √口是 口否 8. 您目前的工作岗位是： 口客户经理 √口柜台 口大堂经理 口客服人员 口其他 9. 您目前属于以下哪种性质的员工： 口长期合同工（合同期限为3年以上） 口派遣工 口临时工 口见习生 √口其他 正式工 10．您目前的工作主要是做以下哪种业务（可多选）： √口存、取款 口销售金融理财产品（黄金、保险、基金等） 口发放信贷（对私、对公） 口大堂服务 口其他 11．您在目前岗位上的任职时间： √□1年以下 □1~2年 □2~3年 □3~4年 □4~5年 □5年以上 12．您目前的年收入： □4万以下 √□4~6万 □6~8万 □8~10万 □10万以上
第二部分 说明：打1分表示：非常不同意，打7分表示：非常同意。其他则根据您的感受程度选择1和7之间的数字，请在1-7上打“√” (如果您做的是电子版，请把您所选择的数字颜色改成红色) 。
非 有 比 非 常 不 点 一 较 同 常 不 同 不 般 同 同 同 意 同 意 意 意 意 意
沟通
1、银行里您所在部门同事间的沟通良好 1 2 3 4 5 √6 7
2、银行里不同部门同事间的沟通良好 1 2 3 4 5 6
√7
3、金融产品、、制度等发生重变化时，上级会给您必要的说明1 2 3 4 5 √6 7 团队合作
1、银行里其它部门人员与您工作配合默契 1 2 3 4 5 √6 7
2、银行里您所在部门同事间工作配合默契 1 2 3 4 5 √6 7 培训
1、银行提供给新进员工的培训课程很有效 1 2 3 4 5 √6 7
2、银行给予足够的时间让您接受培训 1 2 3 4 5 √6 7
3、当您的工作内容发生重大变化时，银行会给您提供足够多的培训1 2 3 4 √5 6 7 管理支持
1、当您需要帮助时，上级随时会提供相应支持 1 2 3 4 √5 6 7
2、您的上级愿意倾听并解答您的疑问， 并有能力帮您找出解决办法1 2 3 √4 5 6 7
3、您完成工作的过程中，您的直接主管会为您提供必要的支持 1 2 3 √4 5 6 7 奖励与机会
1、银行提供给您的薪酬高于其他相同性质的银行 1 2 3 √4 5 6 7
2、银行给员工提供了良好的福利 1 2 3 4 5 √ 6 7 3、当您对顾客提供好的服务时，银行会给您相应的奖励 1 2 3 4 √5 6 7 4、当您把工作做好时，银行会认可您的工作成绩，并有提升的机会 1 2 3 4 5 √6 7 服务设施 1、 您能得到银行工作设备上的支持，以提供顾客良好的服务 1 2 3 4 5 6 7 2、您能方便地从银行获得并使用提供顾客良好服务所需的各种信息1 2 3 4 5 6 7 3、您能方便使用银行的电脑或计算机终端 1 2 3 4 5 6 7 4、 银行为您提供了便捷的电话系统及所需的其他设施（打印机等）1 2 3 4 5 6 7 第三部分 请在1-7上打“√”（如果您做的是电子版，请把您所选择的数字颜色改成红色）。 非 有 比 非
常 不 点 一 较 同 常 不 同 不 般 同 同 同 意 同 意 意 意 意 意
满意
1、我就职于本银行是一个明智的选择 1 2 3 4 5 6 7 2、我在本银行工作，总体感觉满意 1 2 3 4 5 6 7 3、我对银行与员工之间的关系状况感到满意 1 2 3 4 5 6 7 4、总的来说，我对现在的工作感到满意 1 2 3 4 5 6 7 5、对我的上司和同事感到满意 1 2 3 4 5 6 7 6、就目前我所从事的工作来看，我觉得我的报酬具有吸引力 1 2 3 4 5 6 7 7、我对银行对我的工作支持感到满意 1 2 3 4 5 6 7 8、我对银行制定的各项感到满意 1 2 3 4 5 6 7 信任
1、我从银行获得的信息是真实的 1 2 3 4 5 6 7 2、本银行是诚实的，值得信赖 1 2 3 4 5 6 7 3、本银行能更好地保障本人的利益 1 2 3 4 5 6 7 承诺
1、在银行里我有归属感 1 2 3 4 5 6 7
2、我关心本银行的长期发展 1 2 3 4 5 6 7 3、我非常高兴能够以后能一直在这家银行工作 1 2 3 4 5 6 7 4、我喜欢和银行以外的人议论它 1 2 3 4 5 6 7 5、我将银行面临的问题视为我自己的问题 1 2 3 4 5 6 7 6、我认为我可以轻易地将自己和另外一家银行联系起来 1 2 3 4 5 6 7 7、我不想成为银行家庭中的一部分 1 2 3 4 5 6 7 8、我没有感到和银行有情感上的依恋关系 1 2 3 4 5 6 7 9、这个银行对我而言有很多的个人意义 1 2 3 4 5 6 7 10、我对银行没有一种很强烈的归属感 1 2 3 4 5 6 7 （续上表） 非 有 比 非
常 不 点 一 较 同 常 不 同 不 般 同 同 同 意 同 意 意 意 意 意
服务绩效
1、我总是能够高效率地完成本职工作 1 2 3 4 5 6 7 2、我的工作质量和服务质量保持很高水准，工作效果得到认可 1 2 3 4 5 6 7 3、工作中我总是能顺利达到计划的目标 1 2 3 4 5 6 7 4、当同事取得成功时我会给予称赞 1 2 3 4 5 6 7 5、当同事遇到困难我会支持和鼓励他们 1 2 3 4 5 6 7 6、当我采取行动可能会影响到同事时我会事先告知他们 1 2 3 4 5 6 7 忠诚
1、我会对朋友说，这是值得为之工作的不错的银行 1 2 3 4 5 6 7 2、为继续留在银行做事，我愿意接受指派的任何工作 1 2 3 4 5 6 7 3、本人的价值观与银行的价值观十分相似 1 2 3 4 5 6 7 4、本银行能够鼓舞我尽力发挥所长 1 2 3 4 5 6 7 5、我很庆幸当年能选择这家银行而不是其他银行 1 2 3 4 5 6 7
问卷到此结束，请您检查以上回答是否有漏项。再次感谢您的协助和支持！
如果有同学对研究成果感兴趣，请留下您的邮箱： xiaohu10086@126.com ，论文写作完成后我会将本次研究成果发到各位的邮箱。
