联华超市门店作业手册

联华超市门店作业手册

0.1 名目

1 门店概述

2 门店治理重点 3 店长职责与作业流程 4 领班职责与作业流程 5 收银员职责与作业流程 6 理货员职责与作业流程 7 服务台工作人员职责与作业流程 8 点菜员职责与作业流程 9 报帐员职责与作业流程 10 验收人员作业要求 11 仓库保管人员作业要求 12 现场加工人员作业要求 13 礼貌用语和行为规范 附录

1 门 店 概 述

1.1 联华超市（江苏）公司下属门店差不多上由公司全额投资

登记注册的直营连锁店，实行统一规划、统一采购、统一定价、统一促销、统一核算、统一治理。

1.2 门店是直截了当面向顾客的销售服务单位，其差不多职能

是贯彻公司 的经营方针和营销打算。门店的一系列作业活动都必须按总部的统一打算和营运标准执行。

1.3 门店的组织者是店长，负有贯彻总部各项工作打算，鼓舞、

指导、组织全体店员做好进销存等作业活动，不断提高服务质量和经营业绩的责任。

1.4 为有效地发挥总部对门店的督导功能，公司按区域设立了

区域经理，区域经理代表公司总部和谐治理区域内所属门店，协助企管部做好区域内服务质量的检查、总结、评比、记录并及时向公司总部汇报。

1.5 各连锁门店因营业面积、服务功能的差异，岗位设置略有

不同。与质量直截了当相关的要紧岗位有：店长、领班、收银员、理货员、服务台工作人员、现场加工人员、仓库保管人员、验收人员、点菜员、报帐员。

2 门 店 管 理 重 点

门店现场治理要紧是通过优质服务制造良好的服务形象，

增加客量，提高客单价，扩大销售额。现场治理重点列举如下：

2.1 环境治理 2.1.1 店头外观

店头外观应注意保持停车场及门口道路整洁、畅通，废物

2.1.2 2.2 2.2.12.2.2 箱洁净、卫生，废弃纸箱叠放整齐妥善，橱窗亮净，店头看板、招牌洁净、牢固，灯光明亮，橱窗招贴鲜亮、整齐，海报张贴高度适中，过期海报及时清除。

卖场内部环境

卖场内部环境应注意：保持房顶、墙面及楼梯扶手洁净、

无积尘，地面洁净、无积水，货架按商场排列图放置，无擅自增减堆头、端架、货架、网架、吊架等情形，走道和安全通道保持畅通，各种设备保持清洁卫生，运行正常，现场加工区符合卫生要求。

商品治理

商品陈设必须执行总部规定的统一标准；充分利用货架空

间，做到满陈设；采纳梯状与垂直陈设方式，并依照商品保质期做到先进先出；要注意陈设商品的及时整理及时令性变化，陈设商品必须做到一货一卡，七标齐全，标价正确，POP广告要统一规格，张挂整齐。

商品损耗操纵

引起商品损耗的缘故有：作业错误、偷窃、意外事件、生

鲜处理不当、储存不当或其他意外事故引起的损耗。 商品损耗操纵要紧从以下三个方面着手：一是加强日常治

理，注意商品在各个环节的养护，二是要有理有节依法防盗，并妥善处理盗窃事件；三是要加强商品盘点，包括帐盘、实盘和商品保质期检查，及时采取调整措施。

2.2.3 商品订货

门店商品订货由业务员负责，理货员应及时提供销售动态

信息，业务员以商品销售动态信息和采购部配货中心及商品采购部提供的商品信息作为点菜的参考依据。店长应定期亲自订货，把握市场脉搏。商品订货既要保证供应，又要防止库存积压。

2.2.4 商品销售

商品销售过程也确实是向顾客提供服务的过程，必须注意

的事项是：销售前必须充分做好各项预备工作；销售过程中必须及时了解销售动态及顾客的反映，并迅速做出反应；销售后必须做好售后服务，在坚持低成本经营原则下，尽

可能扩大服务项目，并提供连锁化服务。 2.3 服务治理 2.3.1 服务设施治理

具备停车场地的超市门店，应保持前场进出畅通，停车便

利，看板醒目。卖场应做到合理布局，导购清晰，过道畅通，陈设丰满，光照明亮。卖场内的客梯和其他服务设施

应定期查检、保养，确保服务功能。购物拦和手推车及时整理，方便顾客。

2.3.2 人员服务

超市门店的人员服务应定岗定位，统一着装，佩戴胸卡，

2.4 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.5 2.5.1 2.5.2 使用规范的服务用语。缺货处理服务人员第一要表示道歉，其次要主动建议，最后要及时向业务主管反馈缺货信息。接到客诉后接待人员要耐心听取陈述，做好记录，及时处理或转交有关部门处理。

人员治理

按公司规定操纵人员总数提高劳动效率 培养全体职员的团队合作精神和礼仪精神 监督执行服务规范，并做到督导结合 善待全体职员，依法使用人力资源

经常性地开展劳动竞赛活动和思想教育活动，形成尽心尽

力，努力工作，积极向上的氛围。

资财治理 收银治理

收银台是门店商品、现金的闸门。收银是门店销售服务的

一个重要环节。收银治理应把握以下重点：操纵收银差错率；防止收入假币及信用卡欺诈行为；分清各班次收银员的经济责任；营业款要及时解缴；要严防内外勾结逃款。

财务凭证治理

门店财务要严格按照财务治理制度处理和保管各类凭证，及

时做好各类报表，供总部财务部进行帐务处理。

2.5.3 财务治理

门店的各类财产由总部统一建立台帐，实行统一治理。门店

2.6 2.6.1 2.6.2 2.6.3

3 建立财产分台帐并按总部的治理要求，加强爱护和日常使用的治理。

信息治理 经营信息

店内经营信息应充分利用门店信息系统的数据资料，每日

汇总，进行分析。

竞争店信息

门店应对邻近的竞争店情形进行必要的调查与分析，重点是

商品品种、经营结构、商品价格与购买行为等。

消费需求信息

消费需求信息侧重收集分析：消费需求的总体趋势；消费增

长热点；商圈内消费者的总体规模、收支水平和购买特点，同时把顾客投诉所获得的信息作为了解消费者需求的一个重要窗口。

店 长 职 责 与 作 业 流 程

直属部门：总经理室 直属上级：总经理 适用范畴：各店店长

3.1 素养要求

3.1.1 具有良好的躯体素养，能吃苦耐劳，承担紧张工作的压力。 3.1.2 3.1.3 3.1.4 3.1.5 3.1.6 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 具有大专以上学历，或具有丰实的实践经历以补偿学历的

不足，能从实践中不断总结体会，充实自己。

能充分依靠群体的力量来达成工作目标。 具有必要的专业技能。

具备卖场治理的四种差不多能力，包括人事组织能力、沟

通能力、规划能力和分析能力。

品德诚实，坚持原则，团结同志，关怀下属。 工作职责

执行总部的统一治理，同意总部的统一调配。 完成总部制订的经营目标和营销打算，并依照门店的实际

情形制订实施打算。

合理组织门店的人力资源，监督检查执行情形，对职员的

业绩进行考评，并向总部提供职员晋升建议。

依照监督检查与业绩考评情形，实施奖、惩、培训、指导

等措施，并向培训部提供典型案例，积存教学资料。

通过各种形式向职员宣贯公司总部的意图及各种规定，使

职员明白得并自觉执行，聚拢职员对公司工作的建议，及

时上报总部有关职能部门。

3.2.6 妥善处理顾客投诉和服务过程中所发生的各种矛盾。 3.2.7 迅速处理突发的意外事件，及时向总部汇报，并提出或启

动应急措施。

3.2.8 和谐内外关系，加强精神文明建设，构筑优良的公共关系。 3.2.9 3.3 3.4 其他非固定工作，由店长自己判定或请示直属主管来处理。 店长的差不多职责是全面负责门店的经营治理。设副店长

的门店，店长能够将部分职责授权给副店长处理，但店长必须操纵全局，保留监督权和最终的决策权，并对全店负责。每一位店长必须针对上述六个方面的治理重点，制订必要的打算，合理安排人力资源，坚持监督与指导相结合的原则。

作业流程

本公司下属门店的营业时刻一样为早上8:30至晚上9:30，

总计13个小时。店长通常是早上出勤，早训前到店，工作时刻实行弹性制，即依照门店的营业情形来决定休息时刻。店长下班后由副店长、部门主管或领班代理店内治理工作。店长每日作业流程可参照表3-1执行。

检查项目

店长检查是第一层次的门店自查，店长检查项目可参照表

3-2执行，检查结果中有不符合要求的项目应赶忙要求领班或其他负责人即时整改。有关商品质量问题，应将有关

商品的详细资料记录在商品质量自检报表上。有关专项检查，如专柜检查，按“引厂进店现场治理检查表或招商租赁治理”执行检查。外部抽查情形应记录在地点行政部门抽查商品质量情形反馈表上，并及时上报质监部。

表3-1

店 长 每 日 作 业 流 程 表

工 作 项 目 1.早会(通常每周一次) 2.人员状况确认 工 作 重 点 (1)工作要项传达 (1)出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况 (1) 卖场商品陈设、补货、促销以及清洁状况 (2) 后场厂商进货、检验及仓库状况 (3) 收银人员，零找金、备品以及服务台状况 时 段 3.卖场、后场状况确认 9:00往常 4.昨日营业状况确认 9:00-10:00 (1)营业额 (2)来客数 (3)客单价 (4)客品数 (5)品单价 (6)未完成预算部门 1.开店状况检查 (1)各部门、专柜、厂方人员、商品、促销等就绪状况 2.部门行动打算重点确(1)销售打算 认 (2)商品打算 (3)出勤打算 (4)教育打算 (5)其他(竞争店调查等) 1.营业问题点追踪 10:00-11:00 11:00-13:30 13:30-15:30 15:30-16:30 (1)昨日营业未完成目标的部门缘故研析改善 (2)电脑报表时段别及商品销售状况分析,并指示有关部门限期改善 2.卖场商品态势追踪 (1)厂商欠品确认追踪 (2)重点商品、季节商品鲜度及陈设表现确认 (3)时段别营业额确认 1.后场库存状况确认 (1)仓库、冷藏库、冷冻库和库存品项、数量及治理状况了解及指示 2.营业尖峰态势把握 (1)各部门商品表现及促销活动展开状况 (2)后场人员调度支援收银、促销活动 (3)服务台加强活动广播 3.午餐 交代指定主管负责卖场治理工作 1.竞争店调查 (1)同时段与本店营业状况比较(来客数、收银台开机数、促销状况、重点商品等) 2.部门会议 (1)各部门和谐事项 (2)如何完成今日营业目标 3.教育训练 (1)新进人员培训 (2)定期在职训练 (3)配合节庆的训练(如礼盒包装等) 4.文书作业及各种打算、(1)人员变动、请假、训报告撰写预备 练、顾客意见等) (2)月、周打算及营业会计、竞争店计策等 1.时段别、部门别营业额(1)日营业目标完成程确认 度、各部门营业额确认及尖峰时段销售指示 2.全场态势巡视、检查及(1)卖场、后场人员及商指示 品、清洁促销等环境及改善指示 (2)专柜厂商配合 1.营业尖峰态势把握 16:30-18:30 18:30以后 (1)后勤人员调度支援卖场收银或促销活动 (3)收银机开台数、零找金确保正常状况 (4)商品齐全及量感化 (5)服务台配合促销广播 (6)人员交迅速且不阻碍顾客服务 1.指示副店长(代理人)交代晚间营业注意事项注意事项 及关店事宜

表3-2

店 长 每 日 检 查 项 目 表

项 目 1.各部门人员是否正常出勤? 2.各部门人员是否依照打算工作? 3.是否有人员不足导致预备不及的部门? 4.专柜人员是否准时出勤?预备就绪? 5.工作人员仪容服务是否依照规定? 6.早班生鲜食品是否准时送达无缺? 7.鲜度差的商品是否已拿掉? 8.各部门特价商品是否已陈设齐全? 9.特卖商品POP是否已悬挂? 10.商品是不是即时做100%陈设? 11.前进陈设是否已做好? 12.入口处是否清洁? 13.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好? 14.厕所是否清洁洁净? 15.音乐是否操纵适当? 16.卖场灯光是否操纵适当? 17.收银员零找金是否已预备? 18.开店前五分钟广播稿及音乐是否预备播放? 19.购物袋是否已摆放就位? 20.购物车、购物篮是否已预备就位？ 21.前一日营业速报是否已发出？ 时段 类别 人员商品 开店前 清洁其他商品营业高峰前卖场整理营 开 业高峰中营业高峰销 售态势店 卖 场 整 理 后商品服务清 中 时常性1.是否有次品? 2.商品鲜度是否变差?有无定时检查? 3.端架陈设量感是否足够? 4.POP与商品标价是否一致? 5.商品陈设是否足够?是否要补货? 6.投射灯是否开启? 7.通道是否畅通? 8.是否有阻碍通道或导致阻挡商品销售的情形? 9.面售是否有人当班? 10.是否有突出陈设过多的情形? 11.卖场地面是否坚持清洁? 12.是否定时播放店内特卖消息? 13.各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖? 14.顾客是否排队太长要增加开机? 15.是否要后场部门来收银台支援? 16.是否需要紧急补货? 17.是否有工作人员谈天或无所事事? 18.POP是否脱落? 19.卖场是否有污染品或破旧品? 20.是否要进行中途解款? 21.是否有欠品需要补货? 22.是否确认时段别营业额未完成缘故? 23.陈设架、冷冻(藏)柜是否清洁? 24.POP是否陈旧?或遭污损? 25.POP粘贴位置适当吗? 26.POP书写是否正确?大小尺寸是否合适? 27.POP诉求是否有力? 28.价格卡与商品陈设一致吗? 29.是否仍有厂商在店内陈设商品或移动商品? 30.是否有滞销品陈设过多畅销品陈设面太小? 31.是否定期检查商品有效期限? 32.卖场是否听到礼貌用语? 33.是否协助购物多的顾客提货出去? 34.厕所是否坚持清洁畅通? 35.厕所卫生纸是否足够? 36.入口处是否坚持清洁? 37.地面是否坚持清洁? 38.冷冻(藏)柜温度是否定时确认? 39.傍晚时分招牌灯是否开启? 40.EGM(背景音乐)是否正常播放? 41.标签机是否由本公司职员自行操作使用? 洁设备开 经常性 后场店 其他中 卖开店后场作业场现金42.进货验收是否照规定进行? 43.空纸箱区是否拆开堆放整齐? 44.空篮存放区是否堆放整齐? 45.标签纸是否随地丢弃? 46.退换商品是否定位整理整齐? 47.畅销品或特卖品是否足够? 48.卖场标示牌是否正确? 49.交人员是否正常运作? 50.前一日营业额是否解缴银行? 51.有无派部门人员对竞争店调查? 52.关店前卖场音乐是否播放? 1.是否仍有顾客滞留? 2.卖场音乐是否关闭? 3.卷帘是否拉起? 4.招牌灯是否关闭? 5.店门是否关闭? 6.冷气空调是否关闭? 7.购物车(篮)是否定位? 8.收银机是否清档完毕? 9.生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕? 10.作业场是否清洁完毕? 11.作人员是否由后门离开? 12.是否仍有职员滞留? 13.开机台数与解缴份数是否一致? 14.专柜营业现金是否缴回? 15.作废是否签字确认? 16.当日营业现金是否全部锁入金库? 3.5 注意事项

3.5.1 店长必须如实汇报经营治理情形,对店内发生的重大事件应

赶忙向总部归口治理部门汇报。

3.5.2 店长必须把培养下属和实习人员，以及向总部输送优秀的作

业人员、技术人员和治理人员，作为自己应尽的职责。

3.5.3 店长必须不断设定新的工作目标，以身作则，并鼓舞下属主

管及全店职员向更高的目标努力。

3.5.4 店长必须督与导相互结合，督是为了发觉问题，导则是解决

问题的全然。

3.5.5 店长必须把爱护公司形象作为首要的任务，并督导全店职员

树立形象意识。

3.5.6 店长必须及时搜集整理典型案例，以书面形式提交公司归口

3.5.73.5.8

治理部门，供全公司推广应用或吸取教训。

店长必须严格遵守财务制度，严禁向供应商索取或收受未经

公司总部许可的实物扣、现金扣和任何形式的赠品。按规定收取的赠品必须单独列帐，详细记录收、发、存的数量。

节日期间店长应尽可能亲临现场进行指挥、和谐与督导。 4 领 班 职 责 与 作 业 流 程

直属部门：各部门 直属上级：各部门主管 适用范畴：各部门领班

4.1 素养要求

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 具有良好的躯体素养，能吃苦耐劳,长时刻站立服务。 具有中专以上学历，或具有优良的实践经历。

熟悉操作业务，善于检查和发觉问题，并能有效地指导作

业活动。

品德诚实，具有强烈的工作责任心，坚持原则，能和谐职

员关系。

具备必要的统计、汇总、分析、沟通、报告能力。 工作职责

负责营业现场的治理，认真贯彻执行店长布置的各项工作

打算，完成店长下达的各项任务。

严格遵守晨、晚会制度，做到早布置晚总结。

坚持每天商场巡视制，指导商品陈设，监督检查理货员、

收银员作业规范。

接待和处理顾客投诉。

负责商场及商场门前的环境卫生与防火、防盗等安全工作。把握商场商品的保质期、食品卫生、物价等动态情形。 按店长下达的促销打算，进行现场布置和治理。

4.2.8 严格执行公司及商场的商品盘点制度，负责做好盘点前的

预备工作及盘点后的抽查工作，发觉差错，当即纠正。

4.2.9 加强对组长的组织治理，检查所布置任务的完成情形，接

待各类检查。

领班的差不多职责是服从店长（副店长或部门主管）的指

派，负责特定商品区域或特定岗位群的现场治理。

4.3 作业流程

领班作息制度为轮休制，其作业流程如表4-1所示。

表4-1

领 班 作 业 流 程 表

工 作 内 容 时 段 营业前上 1.早训、点名，检查仪容、工号牌，介绍昨天营业情形，布置当天工作。 2.各岗位做好营业前预备工作和环境卫生工作。 1.检查各岗位的预备工作。 2.清点昨天营业额，并及时解缴银行。 3.同经理碰头，了解本日工作重点。 4.检查商品陈设、出样是否整齐、规范。 5.检查商场POP广告、牌价、卫生工作。 6.60分钟操作规范、劳动纪律巡视记录。 7.中饭时刻安排互换用餐，指定代管人员。 1.中午空余时刻把店内、外环境卫生搞好（包括橱窗玻璃）。 2.重点补货，要求商品陈设整齐丰满，有层次感。货架、商品清洁无灰。 3.做好新职员和在岗职员的现场培训工作。 4.了解仓库存货情形，及时安排卸货。 5.处理团购、送货、顾客投诉等方面的问题。 6.60分钟巡视记录。 7.重新调整人员的位置，做到合理安排，做好营业高峰前的预备工作。 8.晚饭时刻安排互换用餐。 午营业下午营业晚 间 营 业

4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5

1.检查商场灯光通道。 2.营业高峰重点关怀收银台，检查优质服务礼貌用语及是否要增开收银机。 3.是否有紧急补货。 4.突发事件处理。 5.终止前商品补货，商场清洁工作。 6.最后结帐，检查门、窗、电源等安全工作，是否及时关闭。 检查项目

领班检查是第二层次的门店检查，领班每日必须上下午各

一次进行60分钟巡查。由店长（副店长或部门主管）指派的其他检查项目，按专项检查表执行检查。

注意事项

领班负有作业与治理的双重责任。

领班应主动处理营业现场的各类问题。如有疑难可向店长

请示；如店长和副店长都不在岗时遇到突发事件，先作应急处理，同时赶忙通知店长；不能以店长或副店长不在为由拖延处理顾客的投诉，如遇难以处理的投诉事件，也应给顾客一个确定的答复时刻。

领班必须以身作则，努力学习，善于总结。

领班应如实向店长汇报卖场营业情形，提出改进建议。 领班必须按作业流程和检查项目履行组织治理职能，并指

导作业人员按标准操作。

5 收 银 员 职 责 与 作 业 流 程

直属部门：收银部 直属上级：收银主管 适用范畴：收银员

5.1 素养要求

5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 5.2.10具有诚实的品德和良好的躯体素养，能长时刻站立服务。 具有高中以上学历，并通过专业训练和实践。 能熟练操作POS机及其他辅助设备。 仪容端正，言语清晰，友善待客。 工作职责

熟练把握收银机的操作技术，向顾客提供快速、准确、友

善的货款结算及装袋服务。

了解各类商品的价格，及时纠正各类商品的不准确标价。 熟悉各类支付工具的结算方法，以及各类结算业务的作业

程序与要领。

做好营业前的各项预备工作。 严格遵守收银作业的道德准则。 妥善治理好营业款，并按规定解缴。

妥善保管好各类单据，并做好有关信息的收集工作。 了解收银设备的性能及排除常见故障的方法。 做好收银终止后的清理工作。

做好收银责任区域内的环境、商品、设备的保洁工作。

5.2.11 参加月末盘点。 5.3 作业流程

收银员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个时

期。每一时期的工作内容参照表5-1执行。

表5-1 收 银 员 作 业 流 程 表

时 段 营业前工 作 内 容 1. 营业前的工作内容是： (1)清洁、整理收银作业区。 (2)整理补充必备的物品及面售商品。 (3)预备好找零用金。 (4)检验收银机。 (5)收银员仪容外表检查。 (6)了解当日促销商品及促销活动注意事项。 (7)礼仪训练。 营 业 中 营 业后5.4 检查项目

2.营业中的工作内容是： (1)招呼顾客。 (2)为顾客做结帐及商品如袋服务。 (3)向顾客面售商品。 (4)配合促销活动作相应的收银处理。 (5)等待顾客时可进行营业前各项工作的预备。 (6)顾客埋怨处理。 (7)交作业。 (8)营业款解缴作业。 (9)适时对顾客予以引导和提醒。 (10)及时纠正理货员及其他作业人员的错误作业。 3.营业后的工作内容是： (1)整理各类及促销券。 (2)结算营业总额。 (3)整理收银作业区的环境卫生。 (4)关闭收银机电源并盖上防尘套。 (5)清洁整理各类备用品。 (6)协助现场人员做好营业终止后的其他工作。 收银员检查是第三层次的门店自查，检查项目可参照工作

职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容。收银员自我检查的重点是仪容外表、服务环境和服务状态。

5.5 注意事项

5.5.1 收银员应坚持以下作业守则：收银员身上不可带现金；收

银台不可放置任何私人物品；收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位；收银员要负责票据打印机的走纸调换，并将打印及时扯给顾客；不可为自己的亲朋好友结帐；任何商品通过收银台都要作结帐处理；不可任意打开收银机的抽屉查看、点算金钱；严禁非正常关机，超越权限操作POS机和在练习状态销售；不准打空门，大打小，多打少，要打负票须经店长或领班签字；不可嬉笑谈天，应随时注意收银台前的动态，如发生专门情形，应通知主管处理；收银员应使用规范的服务用语；无顾客结帐时，应做到：台前站立，两手放在背后，目视前方，注意进出人员；应熟识店铺的营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍。

5.5.2

在整个结帐过程中，收银员必须做到：正确、礼貌和迅速。结帐服务的具体步骤如表5-2所示。

表5-2 1.欢迎顾客 收 银 结 帐 步 骤 表

收 银 标 准 用 语 .欢迎光临 步 骤 配 合 之 动 作 . 面带笑容,与顾客的目2.商品登录 .进行必要的沟通 3.结算商品总金额,并告.总共XX元 知顾客 4.收取顾客支付的金钱 .收您XX元 5.找钱与顾客 .找您XX元 6.商品入袋 7.诚心的感谢 .感谢!欢迎再次光临 光接触 . 等待顾客将购物篮,或是购物车内的商品放置收银台上 . 将收银机的活动屏幕面向顾客 . 以左手拿取商品,确定该商品的售价及代码。并作扫描处理 . 以右手按键,将商品的代码正确地登录在收银机上 . 检查购物车底部是否还留有商品尚未结帐 . 将空的购物篮从收银台上拿开,叠放在一旁 . 若无他人协助入袋工作时,收银员能够趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,然而在顾客拿现金付帐时,应赶忙停止手边的工作 . 确认顾客支付的金额,并检查是否为伪钞 . 将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上 . 若顾客未付帐,应礼貌性地重复一次,不可表现不耐烦的态度 . 正确找零钱 . 将大钞放下面,零钱放上面,双手将现金连同交给顾客 . 待顾客没有疑问时,赶忙将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内,并关上 . 依照入袋原则,将商品依序放入购物袋内 . 一手提着购物袋交给 顾客,另一手托着购物袋底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开 . 确定顾客没有遗忘的购物袋 . 面带笑容,目送顾客离开

5.5.3 收银员（或收银辅助人员）必须向顾客提供装袋服务，并

执行如下规范操作：依照顾客的购买量来选择袋子的大小；不同性质的商品必须分开入袋；把握正确的装袋顺序：重、大、底部平稳的东西先放置袋底，正方形或长方形的商品放入袋子的两侧，瓶装及罐装的商品放在中间，容易破旧、破裂、较轻、较小的商品置于上方；容易出水或味道较强烈的商品，应先用其他购物袋包装好，再放入大的购物袋内；商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便；入袋前应将不同客人的商品分别清晰；提醒顾客带走所有包装好的购物袋以免遗忘在收银台。

6 理 货 员 职 责 与 作 业 流 程

直属部门：食品部、非食品部 直属上级：食品部、非食品部主管 适用范畴：食品部、非食品部理货员

6.1 素养要求

6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 具有诚实的品德和良好的躯体素养，能适应商品搬运等体

力劳动和长时刻的站立服务,且具有团队合作精神。

具有高中以上学历，或通过专业训练和实践确能胜任岗位

职责的其他人员。

熟识作业流程和作业要求，并能熟练使用作业设备。 仪容端正，语言清晰，友善待客。 工作职责

熟悉产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品

的名称、规格、等级、用途和保质期等商品知识。

随时了解责任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议，

或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。

把握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格

标签。

了解卖场的整体布局和商品陈设的差不多方法，熟识责任

区域内的商品配置，正确进行商品陈设，并随时对责任区域内的陈设商品进行检查与整理。

要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和

失窃，同时要了解治安防范要求。

6.2.6 了解卖场内要紧设备的性能、使用要求与爱护知识，能排

除小的、因使用不当而引起的故障。

6.2.7 做好责任区域内的环境、设备和商品的保洁工作。 6.2.8 严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄、外表整洁、礼貌

待客、诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

6.2.9 了解有关商业法规，执行卖场内的作业规范。

6.2.10 服从主管指派，在营业高峰时协助收银台做好收银服务。 6.2.11 参加月末盘点。 6.3 作业流程

理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个时

期，每一时期的工作内容如表6-1所示。

表6-1 理 货 员 作 业 流 程 表

时 段 工 作 内 容 1.营业前的工作内容是: (1) 打扫责任区域内的卫生。 (2) 检查购物篮、车。 (3) 检查劳动工具。 (4) 查阅交记录。 2.营业中的工作内容是： (1) 巡视责任区域内的货架，了解销售动态。 (2) 依照销售动态及时做好领货标价，补货上架，货架整理，保洁等工作。 (3) 协助顾客做好服务工作，如回答顾客询问，同意顾客的批判和建议等。 (4) 协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银，排除设备故障等。 (5) 注意卖场内顾客的行为，以温顺的方式提早中止顾客不良行为的发生，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。 营业前 营业中 营业后 3.营业后的工作内容是: (1) 打扫责任区域内的卫生。 (2) 整理购物篮、车。 (3) 整理劳动工具。 (4) 整理商品单据，填写交记录。 6.4 检查项目

6.5 6.5.16.5.26.5.3理货员检查是第三层次的门店自查，检查项目可参照工作

职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容。理货员自检重点是仪容外表、商品陈设、商品价格、商品质量与服务环境。其中商品质量自检每天至少一次，每次抽查5件商品，并记录在商品质量自检报表上。

注意事项

理货员依照卖场内的商品销售情形向内仓领取商品时应注

意：领货必须凭领货单或在领货簿上记录商品信息；对内仓治理员提供的商品，必须逐一进行核对。

理货员执行标价作业时应注意：标价位置要一致，且不可

压住商品说明文字；打标价时要确实核对进货传票及陈设处的牌价卡，同样商品不可有两种价格；标价纸要妥善保管；变价时，调高价格应去除原标签，调低价格则可将新标签压在原标签上；每项商品不可同时有两个不同的价格标签。

理货员执行补货上架作业时应注意：随销随补，消灭货架

空档,确保满陈设；补货后的废弃物应及时清理，确保地面、

6.5.4 6.5.5 6.5.6

通道、货架、商品的整洁；顾客移位的商品应及时复位，由该区域责任人负责；要轻拿轻放，爱护商品，注意商品安全；及时整理牌价卡，确保一货一卡，七标齐全,标价正确；要检查上架商品及架上商品的保质期及其它质量状况，确保上架销售商品的质量可靠。

理货员应热情回答顾客询问，引导顾客到所需购买的商品

陈设处。

理货员发觉顾客有不文明行为（如拆包、饮食、吸烟等）

应和善提醒，劝阻，说明，并致谢。

理货员应有防损、防盗意识，但不要轻易判定偷窃行为，

必要时可与现场安保人员及时联系。

7 服务台工作人员职责与作业流程

直属部门：门店办公室 直属上级：办公室主管 适用范畴：服务台工作人员

7.1 素养要求

7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 具有诚实的品德和良好的躯体素养,能长时刻站立服务。 具有高中以上学历或通过专业训练和实践确能胜任岗位职

责的其他人员。

仪容端正，言语清晰，并做到友善待客。

了解理货员和收银员的差不多岗位技能，熟练操作POS机

及其它辅助设备。

熟悉商场的分布情形、商品知识及有关知识。 工作职责

门店设立服务台，负责寄包、咨询、便民服务及商品销售等工作。

负责顾客包件、物品等的寄存、保管。 耐心回答顾客的各种询问，主动引导顾客购物。 为顾客提供便民服务，代客包扎商品，提供便民伞等。 负责服务台附属柜台的商品销售。

依照顾客的要求，按规定凭收银单开具购物。 做好服务台责任区内的环境、商品及设备的清洁工作。 妥善治理好营业款及各类单据，并按规定解缴。

7.2.8 负责服务台附属柜台的商品盘点工作。 7.3 作业流程

服务台工作人员的作业流程可分为营业前、营业中、营业

后三个时期。每一个时期的工作内容如表7-1所示。

表7-1 服务台工作人员作业流程表

时段 工 作 内 容 (1) 清洁、整理服务台作业区范畴内的环境。 (2) 整理补充附属柜台的商品及必备物品。 (3) 预备好找零备用金。 (4) 检查收银机。 (5) 了解当日促销商品及促销活动的注意事项。 (6) 自身仪容外表检查。 (1) 主动热情招呼带包、带物顾客寄存。(收包、上牌、存放、发牌) (2) 接纳顾客领包(收牌、验牌、查找、还包、合牌归位、送客) (3) 接待顾客的咨询，主动引导顾客进场购物。 (4) 向顾客面售商品、结帐及商品入袋服务。 (5) 为需要开的顾客，按收银单开具销售。 (6) 同意顾客的埋怨意见并做好说明、尽可能给予解决。 (7) 代客包、扎商品服务，雨天提供方便伞。 (8) 营业终止时，做好营业款的清点、解款预备工作及票据整理。 (1) 结算营业总额，填写解款单，解缴营业款。 (2) 关闭收银机电源并盖上防尘套。 (3) 补充、整理柜台销售商品的数量。 (4) 清洁、整理各类备用品，做好必要的补充。 (5) 清洁、整理服务台包干区范畴内的环境卫生。 (6) 好交记录。 (7) 协助现场人员做好营业终止后的其他工作。 营业前 营业中 营业后7.4 检查项目

服务台工作人员检查是第三层次的门店自查，检查项目可

参照工作职责、作业流程及店长检查、领班检查中的相关内容，其重点是仪容外表，收银机正常，零币充足，商品

充足,服务环境清洁。

7.5 注意事项

参照本手册5.5及6.5(收银员及理货员注意事项)。

8 门店订货员职责与作业流程

直属部门： 直属上级： 适用范畴：

8.1 素养要求

8.1.1 具有诚实的品德和良好的躯体素养，反应灵敏，善于沟通

与交流。

8.1.2 具有中专以上学历或通过相关的专业训练，具备实践体会。 8.1.3 把握丰实的商品知识，熟悉公司及门店经营商品的范畴、

品种和价格。

8.1.4 能熟练操作电脑，完成电子订货作业活动。

8.1.5 善于调查、总结、分析和发觉问题，并采取相应的计策。 8.2 工作职责

8.2.1 执行店长的经营策略，按时保质、保量地将商品点入门店，

保证商场正常销售。

8.2.2 把握商场内商品的品种、规格、价格、利率、日销量及库

存量情形。

8.2.3 熟悉商品的质量标准、保质期等商品知识。

8.2.4 了解公司新品引进的动态，将适销商品及时点入门店。

8.2.5 了解滞销商品和剔除商品情形，不使商品积压。 8.2.6 合理调整商品的库存，在保证销售的前提下，尽量减少库

存。

8.2.7 向采购部部传递有关商品质量等方面信息。 8.2.8 负责进店商品的质量把关，对门店的商品质量负责。 8.2.9 8.2.108.3 8.3.1 8.3.2 8.3.3 8.3.4 8.3.5 8.3.6

8.3.6 8.3.7 8.3.8 负责残、次、缺、过期等商品的退调工作，并做好记录。 负责相关记录的整理、保管。 作业流程

了解前一天商场各类商品的销售情形，并做好记录。 了解仓库库存量，并做好记录。

核对分析存量后，将直送、配送和转配送商品分别列开，

在电脑系统中开具商品要货单。

直送商品向供应商联系要货，实施直送点菜。 配送商品将商品要货单上传至配货中心，实施配送点菜。 转配送商品门店将要货单上传至信息部，由信息部进行数据处理后传至采购部，采购部汇总后统一向供应商订货，供应商将货送达配货中心，由配货中心在一、两天内送达门店。

商品到货，清点核对点菜的商品是否到齐，核对价格、数

量，在商品要货单上标注。

未到商品向配货中心或供应商催货。

闲暇时刻到商场了解商品的销售动态，即时把握库存量，

检查商品保质期等。

8.3.9 整理业务记录及收货单据归类储存。

8.3.10 收集整理残次商品及不合格商品，按公司规定的日期退调

商品。

8.4 检查项目

8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

有关记录按规定要求填写、上传，不遗漏，自查店长、领

班检查中的相关内容，保持工作场所的整洁。

注意事项

严防热销商品缺货。

防止重复点菜，造成库存积压。 收货单据要核对清晰，帐物一致。

9 报 帐 员 职 责 与 作 业 流 程

直属部门： 直属上级： 适用范畴：

9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.1.4 9.2 9.2.1 9.2.2 9.2.3 9.2.4 素养要求

具有诚实的品德和良好的躯体素养，做事认真，吃苦耐劳。具有高中以上学历，有会计上岗证并具有实践经历。 具有强烈的工作责任心，能坚持原则。

具备必要的会计、统计、汇总、分析、沟通、报告能力。 工作职责

同意公司总部的统一治理，实行统一核算，按公司财务部

的规章制度和统一部署进行日常工作。

负责门店内部的记帐、核算工作，每天做门店的进销存日

报表并按时上报公司。

健全门店帐务，设置必要的帐册，包括：现金日记帐，银

行日记帐，在途商品明细帐，散柜进销存日记帐，退调商品查询登记薄。

做好厂方直送商品的进帐工作，对验收单上的单价、规格、

数量、总金额与金额进行核实，正确无误后进帐，并把、验收单一起随汇总表、进销存日报表交公司财务部。

9.2.5 做好配货中心商品的进帐工作，对体会收后转移单上的商

品进行核实，汇总进帐，并把汇总表和转移单一起随进销存日报表交公司财务部。

9.2.6 对厂方直送的商品，月末未到的，作为在途商品入帐，

9.2.7 9.2.8 9.2.9 9.2.109.2.119.2.129.2.13并记入帐册,以备查考。

对售后结算商品，月末要做好销售统计工作，按商品种类

认真填列售后结算汇总表，并把每月累计销售额在盘点汇总表中的在途商品中反映，且二者必须一致，以确保盘点的准确性。

在门店正常经营时刻内，商品出门店必须要实现销售，打

入电脑收银机。

集团销售时，收到支票等票据，待货款到帐后，再实现销

售发货。

分店调高、调低价，必须要依照公司统一调价通知，按门

店实际库存数进行调价，做好调价变价单报公司批准，批准后再做入帐内（进销存日记帐），决不容许弄虚作假。

每星期做好报帐二次，划款二次的工作，月末按规定做好

结帐上报工作，做好进销存报表、盘点汇总表和公司规定的各种附表、统计表、汇总表。

做好工资分配表和日常门店费用的报销工作，各种凭证和

票据必须要有二人以上的签名。

做好门店现金和各种券、证的保管工作，现金解行要有安

全措施。

9.2.14 同意公司、门店的双重领导，对总公司负责，对弄虚作假，

违反规定的现象，要指出禁止，禁止不了的向总公司财务部门反映、汇报。

9.3 工作流程

9.3.1 9.3.2 9.3.3 9.3.4 9.3.5 9.4 9.4.1 9.4.2 9.4.3 做好收银员（机）的零币调换工作，备好必要的零币。 做好现金解缴银行和支票解交银行的工作，按规定划款到

公司。

做好门店货单流转工作，落实到人，仓库与卖场、门店与

门店、在途商品的货单等必须要分门别类地搞清晰。

督促散柜营业员做好散柜的进销存日记帐，加强现金治理。 配合店长做好盘点前的预备工作：盘点清单编码、各种单

据的收集整理、在途商品的清理、售价结算商品的销售额，盘点后的结帐工作：复核盘点清单、抽查盘点结果的正确性、做好各工种之间的和谐工作。

检查项目

对收银员解缴的营业现金、券卡、支票等进行检查、核实，

对超过规定范畴的损溢进行追缴和分析。

对验收单、进行检查，验收单上所列商品规格、数量

和上所列商品规格、数量必须一致，验收单金额必须等于金额，验收单上必须有二人以上的签名。

月末对在途商品进行检查：货到单未到的验收单是否附有

送货单，验收单是否有二人签名，在途明细帐与在途商品验收、送货单金额必须一致。

9.4.4 对售后结算商品（专柜）的客户开来的进行检查：（按

专柜）金额÷（1-毛利率）≤月末销售额 盘点汇总表在途商品数=月末销售额 9.5 9.5.19.5.29.5.3

注意事项

报帐员必须如实反映门店的帐务治理情形和月末盘点情形，

对店内帐务单据要负责保管好，如发生遗失或报表出错应向公司财务部汇报。

报帐员必须按财务制度办事，收到的实物扣、赠品等，必

须单独列帐、详细记录。门店报销的单据，必须要有二人以上的签名。

报帐员要坚持原则，对总公司负责。对店长违反规定的做

法，要禁止，对弄虚作假、违反财务制度的行为，有权向总公司有关部门反映汇报。

10

验 收 人 员 作 业 要 求

10.1 工作内容

门店设验收人员，负责进店商品的验收把关工作。 10.2 作业要求

10.2.110.2.210.2.310.2.410.2.5 10.2.610.3 核对商品内部转移单上的商品品名、规格、数量与实物是

否相符。

对散箱、破箱应拆包开箱核点实数与整箱包装数是否相

符。

对直送商品要核对直送单、送货单与实物的品名、规格、

数量与价格是否相符。

贵重商品、价格高的商品要开箱、拆包逐一验收核对。 每次进货除核对商品品种、规格、数量外，还必须抽查商

品质量，内容包括：

a）商品包装是否完整，标识是否符合规定要求。 b）商品保质期是否符合规定要求。

c）商品重量（指有重量标识的商品）是否符合标准。 d）对有专门要求的商品（如香烟、名酒等）必须检验批

号与进货检验单是否相符，并做好记录。

所验商品符合验收要求、无专门，在商品内部转移单或送

货单上签字确认。

注意事项

（ （ （ （ 发觉商品质量问题当即拒收，并及时与质监部及其他相关

部门联系。

11 仓 库 保 管 人 员 作 业 要 求

11.1 工作内容

门店设仓库保管人员，负责商品进门店后商品进出库的搬

11.2 11.2.111.2.211.2.311.2.411.2.511.2.611.2.711.2.811.3 11.3.111.3.2

运及入库后商品的治理工作。

作业要求

负责商品出样陈设货源的供应。 合理安排调整库位，做到先进先出。

保证商品的最小库存量，对热销商品确保库存。与点菜员

紧密配合，提供缺货信息。

协助店长做好团购、预订商品组货、发货、送货工作。 定期检查商品的保质期，及时处理报损及退调商品。 做好仓库内的清洁卫生及仓库的整理工作。 保管好、单据等有效凭证。 做好仓库的安全、防盗、防火工作。 注意事项

对过保质期的商品及残次商品与正常商品要隔离存放。 进入报警期商品用黄色即时贴加以标识，并记录在食品保

质期限报警记录上。

12 现 场 加 工 人 员 作 业 要 求

12.1 工作内容

成品或半成品的现场加工、包装操作及治理。 12.2 作业要求

12.2.1 12.2.2 12.2.3 12.2.4 12.2.5 12.2.6 12.2.7 12.2.8 12.2.9 12.2.1012.3 12.3.1 12.3.2 12.3.3 12.3.4 工作人员进入食品加工区必须进行二次更衣，外穿服装不

得进入工作间。

接触食品前双手要进行清洁消毒。 操作前要将加工工具进行清洁消毒。

必须做到“三白”即白色清洁服、白口罩、白帽子。 白色清洁服、白帽子、白口罩经常清洗，保持清洁卫生。 现场操作不得戴戒指，涂指甲油，留长指甲。 每天许多于三次巡视检查食品的质量、重量及牌价。 加工完毕后，工具与设备必须清洁、消毒，妥善放置。 下班前现场必须清扫整理洁净，离开加工现场前打开紫外

灭菌灯，进行杀菌消毒。

遇食品质量异议，要耐心说明，妥善处理。 注意事项

食品售出后的质量问题要分析缘故。 包装破旧不得上柜销售。 食品过保质期不得上柜供应。 食品重量不足不得上柜供应。

13 礼 貌 用 语 和 行 为 规 范

13.1 目的

规范职员的行为和礼貌用语，培养文明办公，礼貌待客的

好风气，树立良好的农工商企业形象。

13.2 内容 13.2.2 13.2.2 常用礼貌用语 a）您好 b）欢迎光临 c）请进 d）请坐 e）请讲 f）对不起 g）请稍等 h）让您久等了 i）感谢 j）欢迎下次再来 k）欢迎再度光临 l）再见 不同场合用语

a）早上上班前，遇同事要说“早上好”。b）迟到时，说声“对不起，来晚了”，后赶忙着手工

作。

（（（（（（（（（（（（ （

（ （c）公司工作繁忙时，主动问“需要我帮忙吗？” （d）晚上下班，说声“再见”或“改日见”。 13.2.3 接、打 用语

（a） 铃响，拿起 说“您好，那个地点是农工商超市

13.2.4 13.2.5 13.2.6 xxx，请讲”，传达 时要说“请稍候”，如接话人不 在要说“对不起，……再见”。

（b）打出 时，先说“您好，我是江苏联华超市……”。 接待来访者用语

（a）有客来访说“欢迎光临”、“欢迎您的来访”。询 问来

访者说“对不起，请问贵姓？”送别来访者说“多谢您的光临，下次再见”。

（b）交换名片时说“我是农工商超市……，请多关照”。当

周围没名片时说“不巧名片用完了，对不起”，接对方 名片要用双手，并说“感谢”。

（c）引导客人时，要说“xx办公室在前面，请这边走”。 （d）给客人送茶时说“请用茶”。 向上级请示工作

进入上级办公室请示工作时，应说“对不起，打搅一下”，

如遇到上级正与客人谈话，应先向客人示意“对不起，打 扰一下”，然后向上级请示工作。

门店收银员差不多用语 （a）欢迎光临

（b）收您xx元，找您xx元或钱正好 （c）感谢 （d）欢迎下次再来 13.2.7 门店理货员差不多用语 （a）您好 （b）欢迎光临 （c）是的 （d）请稍候 （e）抱歉 （f）让您久等了 （g）感谢 （h）欢迎再来

13.2.8 状况处理标准用语见附录 13.2.9 统一服饰

（a）进入公司总部，必须穿公司统一服装：

夏季： 男装上穿白衬衫、领带，下着深藏青制

服裤。

女装上穿白衬衫、领带，下着深藏青制

服裙。

春、秋、冬季： 男装着西服套装、白衬衫、领带。

女装着西服套装、白衬衫、领带。

（b）门店职员进入门店必须穿公司统一服装：

夏季： 上着白色联华超市T恤。 春、秋、冬季：外穿绿色农工商马夹。

（c）化妆：（女性） 淡妆、口红。 （d）发型： 黑色、整洁、大方。 13.3 注意事项

13.3.1

所有职员不准配带首饰。

附录： 状态处理标准用语

1、 当顾客走近服务台： 2、 3、 4、 5、

微笑，打招呼“您好，欢迎光临”。 在出入口、货架中间走道处看到客人时： 微笑，打招呼“欢迎光临”。 被顾客询问时：

微笑，回答“欢迎光临，请问有什么事？” 被顾客询问商品摆放处：

微笑，亲切，亲自带领至摆放商品处，回答“先生（或小姐），请跟我来，您要的东西在那个地点，欢迎选购”。 遇顾客埋怨，如商品太贵、买不到货、服务品质差等： (a) 将顾客引至一旁认真倾听，并抄在备忘录上，回答“您 的问题，我明白了，我会赶忙呈报店长改善，您是否要直截了当告诉店长”。

6、 7、 8、 9、

(b)如较严峻时，赶忙请店长解决。 临时离开收银台时： 应说：“请您稍等一下。” 重新回到收银台时：

应说：“真对不起，让您久等了。” 自己疏忽或没有解决方法时： 应说：“真抱歉”或“对不起”。 提供意见让顾客决定时：

10、 11、 12、

应说：“若是您喜爱的话，请您……”。 期望顾客接纳自己的意见时：

应说：“实在是专门抱歉，请问您……”。 当提出几种意见请问顾客时： 应说：“您的意思如何样呢？” 遇到顾客埋怨时：

认真倾听顾客的意见并予以记录，假如问题严峻，不要赶忙下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善。” 13、

当顾客买不到商品时：

应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的 和姓名，等新货到时赶忙通知您？” 14、

不知如何回答顾客询问时：

不能够说“不明白”，应回答：“对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解答。” 15、 16、

顾客询问商品是否新奇时：

应以确信、确认的态度告诉顾客：“一定新奇，假如买回去 不中意，欢迎您拿来退钱或换货。” 顾客要求包装礼品时：

应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结帐，再苦恼您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），有专人为您包装。”

17、 18、 19、

当顾客询问特价商品情形时：

先应口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客： “那个地点有详细的内容，请您慢慢参考选购。” 在店门口遇到购买了本店商品的顾客时：

应说“感谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意） 收银闲暇而顾客又不知要到何处结帐时：

应说：“欢迎光临，请您到那个地点来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）

20、 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时：

对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他看起来专门急的模样。”当第一位顾客承诺时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不承诺时，应对提出要求的顾客说声：“专门抱歉，大伙儿看起来都专门急的模样。” 21、

收银员不得以任何理由怠慢顾客，在任何情形下都应绝对幸免以下情形的发生：

银台 上。

(c)为顾客做装袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同 (a)埋头打收银机，不说一句话，脸上没有任何表情。 (b)未用双手将零钱及交给顾客，而是直截了当放在收

一购物袋内，或者将商品丢入袋中。

(d)当顾客有疑虑或提出询问时，讲不该讲的话，如“不明白！”，“不明白，你去问别人”，“卖光了”，“没有了”，“货架上看不到就没有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想如何样”等等。

(e)收银员互相谈天、嬉笑，当顾客走近时也不加理会。 (f)当顾客询问时，只告诉对方“等一下”，即离开不知去向。

(g)在顾客面前批判或取笑其他顾客。

(h)当顾客在收银台等候结帐时，收银员突然告诉顾客：“这 台机不结帐了，请到别台机去”，即关机离开，让顾客重新 排队等候结帐。