饭店管理知识点
第一章
解释以下列概念
❖ 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。
❖ 饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。
❖ 饭店功能要素的基本点 ：
1、饭店必须以房屋建筑和设备设施为依托，与饭店建筑相配套，饭店要有足够的场地和外环境设施；
2、饭店必须具有前厅、客房、餐饮、其他综合服务等满足旅居及社会需求的使用功能；
3、按国家标准配备各种设备设施、配备饭店运行所需要的物资物品 ；
4、经过系统培训的具备了饭店行业素质的专业人员；
5、良好的环境和氛围 ；
6、饭店的经营理念和行规 ；
饭店应具备的企业要素为：
1合法的法人资格 ；2、必备的生产要素 ；3、正常的经营活动 ；4、合理的产权制度 ；
饭店的业务特点
1、饭店产品的无形性；2、饭店业务的时空特性；3、饭店业务的综合协调性 ；4、饭店业务的强文化性 ；5、饭店作业的性和员工行为的自我约束性 ；
❖ 饭店等级划分的依据是什么？
❖ 1．硬件标准：（1） 饭店建筑 ；（2） 饭店的设施；（3） 饭店的地理位置；（4） 饭店的综合投资造价；
❖ 2．软件标准：（1） 设备保养程度 ；（2） 服务项目 ；（3） 服务质量 ；（4） 餐饮质量 ；（5） 宾客评价（宾客满意度）；
❖ 6、世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？
（一）客栈时期
（二）大饭店时期（豪华饭店时期 ）
这一时期值得纪念的饭店是1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont），它被称为第一座现代化饭店。
（三） 商业饭店时期美国的埃乌斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（四）现代新型饭店时期
第二章
❖ 解释以下概念
饭店管理是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程。
饭店接待能力是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。
接待业务周期指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行。
❖ 分析说明饭店管理的涵义。
（1）饭店管理活动是从研究市场开始的；（2）饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能； （3）饭店同其他组织一样有既定的管理目标 ；（4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）；（5）饭店管理既包括经营又包括管理；
简述饭店管理纲要。
1、饭店建筑； 7、市场营销和公共关系；
2、组织管理； 8、工程设备管理；
3、决策与计划； 9、物资管理 ；
4、业务管理 ； 10、安全管理 ；
5、人力资源管理 ；11、服务质量管理；
6、财务管理；
❖ 分析说明饭店产品的构成。
1.饭店的位置2.饭店的设施3.饭店的服务4.饭店的形象5.饭店的价格6.饭店的气氛
❖ （三）、饭店产品的特征
1.综合性 5.无专利性
2.季节性 6.不可储存性
3.同步性 7.对信息的依赖性
4.脆弱性 8.质量的不稳定性
❖ 饭店如何进行重要接待任务的组织？
（1）确定接待任务的性质和规格
（2）拟定接待方案
（3）组织准备工作的落实
（4）接待业务开始后的组织工作
第三章
解释以下概念
❖ 决策就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案的活动过程。
❖ 饭店计划管理是饭店根据内外环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程。
❖ 决策管理的基本内容是什么？
1.决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标；2.决策是一个过程而不是瞬间行为；
3.决策一般指向比较重大的问题；4.决策必须建立在比较的基础上；
❖ 简述决策的一般过程
1、了解决策环境 2、分析问题、找准问题 3、集思广益，收集各种可行的方案
4、评估各种方案5、选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受6、执行决策
影响饭店计划编制的主要因素有哪些？
（一）市场状况（二）经济合同签订情况（三）饭店综合接待能力（四）饭店的管理水平和技术水平
❖ 如何编制饭店年度综合计划？
1、提出计划设想2、召集饭店店务会议拟定计划主要任务是决策、确定计划指标、分解指标3、计划集中4、编制计划草案5、形成正式计划文件
❖ 三、饭店计划的分类
（一）长期计划和短期计划(二)总体计划和部门计划（三）饭店的经营计划和管理计划
❖ 饭店计划指标体系一般包括以下方面：
1、饭店综合接待能力 2、营业收入3、资金与资本 4、成本和费5、利润和税金 6、组织和人事7、服务质量 8、基建和改造9、饭店等级
第四章
❖ 解释以下概念
饭店组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及相互联系的形式。
饭店制度是为实现饭店共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行动规范协议。
❖ 饭店的部门划分有哪几种主要方法?
1．按职能划分部门。 这是一种运用广泛而且也是最基本的方法。
2．按区域划分部门
3．按产品(服务)划分部门
4．按事业结构划分部门
❖ 饭店有哪几种组织结构形式、各有什么特点？
1、 直线制组织结构2、直线职能制组织结构 就单家饭店而言，大多数饭店都采用直线职能制组织结构3、事业部制组织结构4、矩阵式组织结构
❖ 简述饭店组织管理的原则
1、有效性原则2、部门化原则
3、集权与分权管理相结合的原则 4、管理幅度原则
5、权力层次原则 6、弹性原则
7、协调原则8、权责相符原则
9、统一指挥原则 10、有秩序原则
11、纪律原则12、公正原则
❖ 如何理解饭店制度的内涵？
（1）制度的目标性（2）制度的规范性
（3）制度的同一性（4）制度的强制性和公平性
（5）制度的灵活性 （6）制度的发展性
❖ 简述饭店制度的类型
1、有关所有制和产权关系的制度2、有关和组织结构的制度
3、饭店内部的基本制度4、部门制度
5、专业制度6、饭店行政工作制度
❖ 二、饭店制度体系
（一） 基本制度1、饭店管理方案2、员工手册 饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。3、经济责任制4、岗位责任制5、服务规程
（二）部门制度1、业务运行责任制2、设施设备管理制度3、服务质量管理制度4、部门纪律5、物品管理制度6、劳动考核制度7、财务制度
（三）专业管理制度1、行政性制度2、人事制度3、安全保卫制度4、财务制度
（四）饭店工作制度1、会议制度2、饭店考评总结制度3、决策和计划工作制度4、质量监督制度
案例分析
李新是饭店的保安员。一天，李新在大堂岗值夜班。午夜后，一位中年宾客艰难地来到大堂。李新忙上前扶住了他。据宾客说，他腹痛如绞、浑身疲软，快撑不住了，急着要叫辆出租车去医院。见此状，李新即用对讲机请总机急召120急救。不一会儿120急救车到了，随车医生坚持要求有人陪同病人一起去医院。在李新的帮助下，经检查宾客得了急性阑尾炎，需马上手。李新帮助宾客办完手续后把宾客交给了医院，急忙回饭店上班，李新因此离岗1小时40分钟。第二天，保安部经理了解了该事情全过程后，同时向人事部送交了两份材料：一份是保安部按制度对李新擅自离岗所开的处罚单，一份是保安部提请人事部对李新忘我助人的精神予以嘉奖的报告。
❖ 请分析：（1）、李新的行为是否适当？（2）、保安部经理的行为是否适当？
第五章
❖ 解释以下概念
战略管理是企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件而采取的一系列决定企业长期发展的管理决策和措施。
任务环境是指能够直接影响企业经营活动的外部因素，主要包括顾客、供应商、股东、竞争者、、地方社团、公众等相关利益群体。
价值链是一个由企业用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合。
❖ 简述战略管理的特征
1．全局性 2．长远性 3．竞争性
4．风险性 5．稳定性 6．适应性
❖ 在饭店战略管理中，如何进行饭店内部条件的分析？
（一）营销能力
1．市场分析能力2．产品能力3．销售能力 4．创新能力
（二）财务实力
1．偿债能力 2．营运能力3．获利能力
（三）组织管理效能
第六章
❖ 饭店市场营销就是通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。
分析说明饭店营销活动的特点。
（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性
（二）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性
（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性
（四）饭店产品大规模生产和销售的性减少了饭店营销活动的规模效应
（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望
（六）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识
（七）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性
❖ STP分析的含义是什么？
一）S ——市场细分
（二）T ——市场目标化
常采用的三种市场目标化策略： 1．无差异化策略；2．差异化营销策略；3．集中性营销策略
（三）P ——市场定位
❖ 简述饭店产品的组合策略？选择填空
一、饭店传统营销组合策略 传统的营销组合主要为4Ps营销组合
（一） 产品策略 1、饭店产品组合
饭店产品组合可概括为饭店提供给市场的全部产品线或产品项目的组合和搭配，即经营范围和结构。
❖ 4Cs营销组合策略的内涵是什么？
（1）宾客（customer） （2）消费成本（cost）（3）便捷性（convenience）（4）沟通（communication）
❖ 定价策略
１新产品价格策略ａ撇脂定价法ｂ渗透定价法ｃ满意定价法
２心理定价策略ａ尾数定价策略ｂ整数定价策略ｃ分级定价策略ｄ吉祥数定价策略
３折扣定价策略ａ数量折扣策略ｂ季节折扣策略ｃ现金折扣策略ｄ付款条件折扣策略ｅ整体折扣策略
４差别价格策略ａ地区差价策略ｂ时间差价策略ｃ位置差价策略ｄ对象差价策略
❖ XH酒店是拥有305间客房的四星级酒店，在W市经营已经有10年的历史。在这期间它是W市唯一的高档酒店，位于市内一个拥有600个车位的停车场与会议中心之间的豪华地段。酒店内设有游泳馆、按摩浴缸、两个餐厅、一个鸡尾酒吧和几个市内独一无二的娱乐场所，三个观光电梯可以把客人送到每一楼层，酒店的底层设有一个真冰滑冰场
和一个通往会议中心的通道。然而，近几年已有多家经济型酒店在W市落户，就在街对面，一座新建的四星级酒店将在年底开业。面对日趋激烈的竞争， XH酒店决定对酒店进行翻修裝新、更换新的家具等。
问题：面对日益激烈的竞争环境， XH酒店除了翻修裝新、更新设施、设备外，还应采取什么措施？从市场环境,4ＲＳ．４ＣＳ分析
第七章
❖ 解释以下概念
饭店服务是指饭店人员在不涉及所有权条件下，借助于饭店的有形设施，为满足宾客的各种需要而产生的与宾客的接触活动以及相关的饭店内部活动的总和。
饭店服务质量是饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
饭店服务规程是指以描述性的语言对某一特定的服务过程所包含的内容和作业顺序及该服务过程应达到的规格和标准所做的详细而具体的规定。
❖ 分析说明饭店服务质量的特点
服务质量构成的综合性 服务质量评价的主观性
服务质量显现的短暂性 服务质量内容的关联性
服务质量对员工素质的依赖性 服务质量的情感性
❖ 饭店制定服务规程的依据是什么？
（1）星级评定标准（2）客源市场需求（3）本饭店的特点
（4）国内外饭店管理的最新信息（5）动作及作业研究
❖ 饭店服务质量教育包括哪些内容
上岗前的培训 质量意识教育
质量标准学习服务技能培训
质量管理方法学习
❖ 饭店服务质量的检查方式有哪些？
例行检查 按照既定的时间、内容和标准对本饭店进行全方位质量检查，也称明查。
抽查 事前不作任何通知的检查，着重于客人接触多容易引起投诉的部位。
夜查 夜查时间一般在凌晨三点较为合适，检查应以饭店要害部门为主
暗访 暗访员一般是有经验的业内人士，以宾客的身份对饭店服务质量进行检查
专项检查 专项检查是指针对某个具体的服务内容进行的检查活动
❖ ZD（Zero Defects）管理法有哪些特点？
（1）目标性（2）全员参与性（3）预防性（4）整体性（5）DIRFT
❖ 饭店事前服务质量控制包括哪些内容
设施设备质量控制 物品供应质量控制
食品原材料质量控制 服务人员的思想准备
service理解
Smile 微笑 Excellent 出色 Ready 准备好Viewing 看待Creating 创造 Eye 眼光
饭店服务质量的内容
劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式
宾客满意程度是饭店服务质量的最终体现
❖ 服务质量的PDCA工作循环注意顺序
Inviting 邀请
案例分析
胡先生有一次居住在的一家五星级酒店——香格里拉饭店。在这家饭店中有洗衣的服务项目。当时胡先生的衬衫掉了一粒扣子，胡先生外出时只能用领带遮住。后来，饭店服务生帮他洗完衬衫，并把衣服送回来。胡先生发现，掉的扣子已经被缝上了。由于衬衫的扣子是特制的，无法找其它扣子来代替，饭店服务生将胡先生衬衫下面的扣子拆下来，缝到上面的位置。这样既美观，又不影响衬衣的穿着，胡先生以后出去时不再需要用领带来遮挡了。这件事给胡先生留下了非常深刻的印象，对饭店的服务觉得非常满意和愉快。
问题：该案例对我们认识饭店服务质量的特点有何启示？
第八章
• 解释以下概念
饭店人力资源管理；从行为学角度出发，人力资源是存储在人体内，能按质量、速度等要求完成一定工作的体能和智能资源。由人的感知、气质、兴趣、动机、态度、知识、技能等综合构成。
员工培训；指通过一定的科学方法，促使员工在意识、知识、技能、和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。
激励是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。
工作分析包括哪些主要内容？
工作岗位责任书针对工作的内容提供了有关工作任务、职责信息的文件
工作岗位说明书列出了完成某项工作的人所必需具备的素质和条件
劳动定额有哪几种表现形式和制定方法 ？
表现形式ａ时间定额ｂ产量定额ｃ看管定额ｄ服务定额
制定方法（1）技术定额法 适宜：大型的、管理水平较高的饭店，客房、餐厅服务员。
（2）经验估计法 适宜：前厅预订、接待、问讯，保安部的门卫等工种。
（3）类推比较法 适宜：工程部的机修工、电工、管道工以及康乐部的游泳池、网球
场、健身房的员工等。
（4） 统计分析法 适宜：饭店的商品部、美容、美发室、仓库等部门
• 简述饭店员工培训工作步骤
ａ发现培训需求，确定培训内容 ｂ编制培训计划和方案
ｃ培训前的准备工作 ｄ培训计划和方案的实施
ｅ培训效果的评估
• 饭店的编制定员有哪几种主要方法？
ａ岗位定员法 ｂ比例定员法 ｃ设备定员法 ｄ效率定员法
• 激励机制主要包括哪些主要内容？
ａ激励时机 ｂ激励频率 ｃ激励程度
• 简述激励的方式和激励的原则
方式1．目标激励2．榜样激励 3．奖罚激励4．角色激励5．竞争激励
6．情感激励
原则
1．需求差异原则2．双因素原则3．期望效果原则4．公平原则
• 饭店人力资源管理的目标
提高劳动生产率 １造就一支优秀的员工队伍
２建立最优的劳动组织 ３充分调动员工的积极性
第九章
❖ 解释以下概念
（1）饭店设备综合管理；就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、改造直到报废为止的运动进行全过程综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。
（2）饭店设备的动态管理是指已投入使用的设备由于闲置、移装、调拨、借用租赁、报废处理等情况引起设备资产的变动而进行的管理。
❖ 饭店设备有哪些特点？
种类繁多，分布广泛
安装隐蔽，技术先进
投资额大，维修费高
直接构成饭店产品
❖ 简述饭店设备管理的原则。
❖ 规划、购置和使用相结合
❖ 维护和计划检修相结合
❖ 修理、改造、更新相结合
❖ 专业管理与全员管理相结合
❖ 技术管理和经济管理相结合
❖ 简述饭店设备基础管理工作的内容。
❖ 设备分类编号
❖ 完善设备管理的基础资料
❖ 制定设备动态管理制度
❖ 设备技术状态完好标准是什么？
性能良好 运行正常 耗能正常
❖ 说明饭店设备使用的基本要求。
“三好”、四会、五项纪律”
❖ 饭店设备有哪几种维修方式、各有什么特点？
（一）事后维修
在设备发生故障后或性能、精度降低到合格水平以下时所进行的修理称为事后维修。
这种修理方式适用于维修技术简单、能及时提供备用机件、实行预防性维修在经济上不合算的设备。
（二）预防维修
1、定期维修
定期维修是按事先规定的计划和相应的技术要求所进行的维修活动 。
定期维修适用于已掌握了磨损规律的设备。
2、预知性维修
预知性维修是一种以设备技术状态为基础的预防性维修方法。
它根据设备的日常点检、定期检查、状态监测和诊断提供的信息，经统计分析、处理来判断设备的劣化程度，并在故障发生前有计划地进行针对性的维修。
（三）改善维修
饭店设备的分类
（一）饭店设备系统
1、供配电系统 2、给排水系统
3、供热系统 4、制冷系统
5、空调通风系统 6、运送系统
7、通讯系统 8、电视系统
9、音响系统 10、 计算机信息系统
11、消防报警系统 12、楼宇自动化管理系统
（二）饭店设备系列
1、厨房系列设备2、客房系列设备3、洗衣系列设备4、清洁系列设备
5、娱乐系列设备6、健身系列设备7、维修系列设备8、办公系列设备
❖ 日常维护的基本要求
❖ 整齐 清洁 润滑 安全 完好
第十章
❖ 何谓饭店集团？
是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。
❖ 饭店集团经营有哪几种主要形式？
1．直接经营2．合同经营
3．租赁经营4．特许经营
5．饭店联盟
❖ 饭店集团经营的主要优势是什么？
（一）、品牌优势
（二）、规模优势1．采购优势2．财务优势3．竞争优势
（三）、质量管理优势
（四）、人力资源优势
（五）、市场信息优势
