第七章 消费者权益保 (2)

1、消费者的概念 我国《消费者权益保》第2条规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护。据此，消费者是指为个人生活消费需要，而购买、使用商品或接受服务的自然人。

在这一定义中，有几处需进一步说明：

（一）不是为个人生活消费，而是为其他目的而购买、使用商品或接受服务的自然人是不是消费者 （1）一个单位的职工因工作需要，受单位委托，为单位购买办公用品等商品，是不是消费者？ （2）不是为个人生活消费，而是替家人、朋友购买商品，是不是消费者？ （3）“王海事件”

《消法》第49条规定： 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

以索赔、以获得双倍赔偿为目的而购买、使用商品或接受服务的人，即知假买假者是不是消费者？ 案例

1998年3月5日，张某在日光商厦购买了TL-200型电话台灯3个，拿回来后发现电话没有入网标志，使用时觉得效果很差，于是到国家电光源质量监督检验中心检测，发现标志、外部线路及连接方式、内部线路、耐热项目不符合国家强制性标准。张某的朋友李某知道这件事后，觉得非常气愤，认为应当给日光商厦一个教训，以维护消费者的尊严。

1998年6月11日，李某在日光商厦购买TL-200型电话台灯40个，每个单价506元，总价款为20240元，该电话台灯电话部分无入网标志，李某购灯当日即持国家电光源质量监督检验中心的检测报告，要求日光商厦双倍赔偿其经济损失。日光商厦提出：李某购买电话台灯十分钟后即手持检测报告及来索赔，其行为不是为了生活消费，李某不是消费者。

一审经审理确认日光商厦所售无入网标志的电话台灯具有几项指标不符合产品的质量标准，对此日光商厦应承担相应的民事责任。故判决：（1）自判决生效之日起3日内，被告日光商厦给付原告李某人民币20240元，原告李某同时将其所购TL-200型电话台灯40个退还被告日光商厦。（2）驳回原告李某其他诉讼请求。判决后，李某不服，以日光商厦之行为已构成欺诈为由上诉到二审，要求撤销原判。 二审认为，日光商厦作为商品销售者，应依《产品质量法》的有关规定，承担产品质量责任和返还价款等其他民事责任，李某是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准，禁止生产和销售的情况下而购买，随后要求日光商厦双倍赔偿其损失，李某并非《消法》上的消费者，也未受到欺诈之害，故李某的行为不适用《消法》。二审维持原判。 （二）何为生活消费

《消法》中的“生活消费”是针对“生产消费”而言的。

生产消费——购买商品后将购得物用于再生产或转售，即用于营利。

生活消费——购买商品后不是将购得物用于再生产或转售，而是用于个人消费的需要。 （三）何为“购买、使用”商品？“、”应如何理解？

应理解为“或者”，即商品的购买者或者使用者均是消费者，均受《消法》保护。 构成“消费者”的两个条件 1、必须是自然人。

2、必须是为了生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。 2、消费者的特征（1）个体性（2）分散性（3）普遍性

3、消费者权益 消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护、得以实现时而给消费者带来的应得利益。消费者权益的核心是消费者权利。

通过赋予消费者权利，使两者之间的不平等关系得以平等，不均衡利益得以均衡，消费者权利是对这种不

平等关系的补救，是对消费者弱者地位的补救。 二、消费者权益保概述

1、消法的概念 消费者权益保，是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 2、消法的历史发展

（1）最早出现在13世纪，但直到19世纪，消费者权益保律制度的发展极为缓慢，并且主要体现在饮食与服装方面。

（2）19世纪，消费者权利受侵害的情况日益严重，迫使消费者寻求立法上的支持，这一时期开始确认消费者权利。

（3）20世纪50年代，西方国家爆发“消费者权利运动”，这对消费者权益保律制度的发展起到了巨大的推动作用，从而使各国在保护消费者权益方面的专门立法得以应运而生。 英国消费者权益、产品责任第一案

D太太和F太太是好朋友，二人前去咖啡馆聊天拉家常。F太太从咖啡馆买了一杯浆啤酒请D太太喝。D太太边喝边聊天，喝到快完时，才发现杯底有一只腐烂的蜗牛。D太太觉得非常恶心，回去以后就生了病。经查，这只蜗牛是在啤酒制造时跑进啤酒的。 最后法官创造了新的判例，提出了新的原则：

（1）对咖啡厅提出了“邻居原则”，要求其对前来消费的人负有注意义务；

（2）在消费者与制造商之间建立了直接的法律关系，确认了消费者权益、产品责任和制造商的严格责任； （3）使制造商对其产品造成的损害负有保证责任，他应当保证自己的产品是安全的。

英国新的判例抛开了合同关系、侵权关系这些传统的民事关系，摆脱了传统的合同法和侵权法的约束，而直接确立了消费者与销售者和生产者之间直接的法律联系，从而使消费者更容易获得救济。

（4）我国自改革开放以来，保护消费者权益的问题逐渐得到重视，先是由各地陆续出台了一批地方性法规，在保护消费者权益方面取得并积累了宝贵的立法经验。

1993年10月31日，第八届全国第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保》，1994年1月1日起实施。

3、我国消费者权益保的特点

（1）《消法》专章规定了消费者的9项权利，却没有规定消费者相应的义务；还专章规定了经营者的10项义务，却没有规定经营者相应的权利。这样规定，表明了该法以保护消费者权益为己任，向消费者利益倾斜的特点。

（2）《消法》列举的消费者权利有9项之多，体现出较高的保护水平。

（3）鼓励、动员全社会来保护消费者合法权益，对损害消费者权益的不法行为进行全方位监督。 4、我国《消法》的适用对象

（1）消费者 必须是生活消费者，生产消费者不适用《消法》。

（2）经营者 是指商品的商品的生产者、销售者、营利性服务的提供者，是与消费者相对应的市场交易的另一方主体。

（3）购买、使用直接用于农业生产的生产资料的农民。 第二节 消费者的权利

最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰·肯尼迪。他于1962年3月15日向国会提交了关于保护消费者权益的特别国情咨文，即《保护消费者利益的总统特别命令》，指出消费者应享有四项权利：

一是获得商品的安全保障的权利；二是获得正确的商品信息资料的权利；三是对商品有自由选择的权利；四是有提出消费者意见的权利。这就是著名的肯尼迪“四权论”。

1969年，美国总统尼克松进一步提出了消费者的第五项权利——索赔的权利。

之后，各国相继增加了消费者的获得健康环境权、享有受消费教育权、成立消费者团体的权利这三项权利，成为了权利。

在参照国际经验和结合我国实际情况的基础上，我国《消法》专章明确规定了消费者享有九项权利：

一、保障安全权 这是消费者最基本的权利，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的保障其人身、财产安全不受损害的权利。

二、知悉真情权 是指消费者享有知悉其所购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 三、自主选择权 是指消费者享有自主选择商品或服务的权利。该权利包括以下几个方面：

1、消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者；2、消费者有权自主选择商品的品种或服务的方式；3、消费者有权自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；4、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 四、公平交易权

是指消费者在购买商品或接受服务时，享有获得质量有保障、价格合理、计量正确等公平交易条件以及拒绝经营者的强制交易行为的权利。 五、依法求偿权

是指消费者在因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 六、依法结社权

是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 七、知识获取权

是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 八、维护尊严权

是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 九、监督批评权

是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督并提出批评建议的权利。 第三节 经营者的义务 一、依法定或依约定履行义务

经营者应依照法律、法规的规定或依照合同的约定履行义务。

1、应依法履行法定义务。即依照《消法》、《产品质量法》和其他有关法律、法规履行义务。 2、应依约定履行合同义务。 二、听取意见和接受监督的义务

是指经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务提出的批评意见，接受消费者的监督。 三、保障人身和财产安全的义务

1、在一般正常情况下经营者的义务。经营者应保证其商品或服务的安全性，对可能危及人身、财产安全的，应：（1）说明真实情况；（2）作出明确警示；（3）说明正确使用方法；（4）标明防止危害发生的方法 。 2、在非正常情况下经营者的义务。即当经营者发现其商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用，仍有可能造成消费者人身、财产损害时，经营者的义务是：（1）报告义务，即向有关行政部门报告；（2）告知义务，告知购买的消费者；（3）采取防止危害发生的措施的义务。如采取产品召回制度，可有效防止缺陷产品扩散。以上三项义务应同时履行、立即履行。 四、不作虚假宣传的义务

经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；

消费者对有关商品或服务的质量、性能、主要成分、使用方法等问题提出的询问，经营者应当作出真实、明确的答复；a经营者提供商品应当明码标价。 五、标明经营者真实名称和标记的义务

经营者，尤其是租赁他人柜台或场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 六、出具凭据和单据的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 七、提供符合要求的商品或服务的义务

经营者应当保证在消费者正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；

应当保证其商品或服务的实际质量状况与其做的广告、实物样品所表明的质量状况相符。

但有两点例外：（1）若消费者非正常、不合理地使用，不能要求经营者对商品承担义务；（2）消费者在购买商品时已知其存在瑕疵的，不能向经营者主张上述权利。 八、履行“三包”和其他责任的义务 “三包”，是指包修、包换、包退。

履行“三包”和其他责任的义务，是指经营者提供商品或服务，应当按照国家法律规定或与消费者的约定，承担包修 、包换、包退责任或者其他责任。

可见，“三包”义务，包括法定的三包义务和约定的三包义务。 法定的三包义务

1995年国家经贸委、国家技术监督局、国家工商局、财政部联合发布了《部分商品修理、更换、退货责任规定》，规定了18种商品：自行车、彩电、黑白电视机、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、抽油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。 2001年9月，国家质检总局又将移动电话和固定电话列入法定三包商品。 2002年，又增加一种商品：电脑。 约定的三包义务

对法定实行三包以外的商品，可由经营者与消费者自行约定由经营者实行三包。 九、不得从事不公平、不合理交易的义务

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。 格式合同

格式合同的双方当事人地位不平等，不能对合同条款进行平等协商，而是由一方当事人（提供商品或服务的一方）预先确定好合同条款，另一方当事人不参与合同条款的制定。

另一方当事人只有是否订立合同的自由，而没有对合同条款进行平等协商的自由，处于一种附从地位。 格式合同的优点：手续简便、节约交易时间和交易费用。

格式合同的缺点：双方当事人地位不平等，合同中某些条款往往有损另一方当事人的利益，显示公平。 为弥补这一缺陷，保护交易相对人的合法权益，我国《合同法》规定：“提供格式合同的当事人一方在合同中免除或减少自己应负的义务，或加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款为无效。”“当事人对格式合同的某一条款的理解发生争议时，应作出有利于交易相对人的解释。”

《消法》规定：格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者作出不公平、不合理的规定或者减轻、免除损害赔偿责任等内容的，其内容无效。 案例

某市一对青年夫妇将一套高档全毛服装送交该市某洗染店干洗。数日后去取衣时发现白色服装染上了两大块污渍，污渍正处衣服前襟，影响了整套衣服的美观，而且全毛的面料经洗后竟毫无全毛质感，板结发硬。这对夫妇要求洗染店赔偿。洗染店经理承认由于操作人员有过失而造成污渍和面料板结，但赔偿的数额只能是洗染费40元的2倍。顾客不满意，未接受此赔偿金额。经理出示洗染

凭证上的字样说：“我们有约在先，凭证上早就规定造成损失最高赔偿费就是干洗费的2倍，凡洗染店均如此规定。”

十、不得侵犯消费者人身权的义务

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

第四节 国家与社会对消费者权益的保护

1、国家制定有关消费者权益的法律、法规和时，应当听取消费者的意见和要求。

2、各级应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。 3、各级工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。并应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。

4、有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。

5、人民应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。 二、社会对消费者权益的保护

社会对消费者权益的保护，主要是通过各种消费者组织来实现的。 消费者协会

性质：是非营利性的、公益性的社会团体，它们不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 职能：

1、提供信息咨询 2、参与监督检查 3、查询提出建议 4、受理调处投诉 5、提请质量鉴定 6、支持提起诉讼 7、通过媒介批评 案例

贵州省某市的李某、黄某等几个人自己创办了一家合伙企业，生产“日光”牌皮鞋。合伙企业开办三年来，经营有方，皮鞋质量还可以，价格也还合理，所以也赚了一些钱。

李某等人很有发展意识，觉得应当拓宽销路，发展企业，并打算将赚的钱用于再生产。大家于是商量有什么好的办法可以尽快使生意做得更大。

一天李某在某食品包装上看见有“贵州省消费者协会推荐产品”字样，突然找到了灵感，于

是对黄某等其他人提议说，让消费者协会也替自己推荐一下产品，这样不就可以出名了么？大家一致认为这个主意好，于是就找到市消费者协会，要求消费者协会在媒体上向消费者进行推荐，并表示可以支付报酬。市消费者协会表示拒绝。李某等人以为报酬不够丰厚，表示愿意以每年收入纯利润的3%上缴管理费，消费者协会再次表明其不进行营利性活动。李某等人觉得消费者协会推荐别的产品而不推荐自己的产品，十分不解。

第五节 争议的解决和法律责任 一、争议的解决 1、争议的解决途径 （1）与经营者协商和解； （2）请求消费者协会调解； （3）向有关行政部门申诉； （4）提请仲裁机构仲裁； （5）向提起诉讼。 2、承担损害赔偿责任主体的确定

（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任的，销售者有权向生产者追偿。

（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者

要求赔偿。 赔偿后的销售者或生产者，如责任不在自己，可在事后向对方追偿。 （3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。

（4）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

（5）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 案例

某学校利用其临街房屋办了一个饮食店，并以学校的名义领取了营业执照。经营3个月后，由于经营管理不善，略有亏损。学校领导研究后决定采用承包经营的方式，将饮食店包给了学校的一位职工经营。但该职工经营不善遂与学校中止了承包合同。学校又将该店以每年上交10000元的条件承包给校外人员岳某经营。岳某以前在饮食店工作过，经营有方，饮食店一下就红火起来。1997年7月，岳某由于不慎购进了被农药污染的蔬菜，一下造成30余人中毒。岳某见事态严

重，遂潜逃外地。中毒者纷纷到学校请求赔偿，学校则以该饮食店已承包给岳某为由予以拒绝。而岳某此时已踪影皆无，不知去向。中毒者一怒之下，遂联名将学校告到。

审理后认为：本案的经营者岳某租用学校饮食店的营业执照从事经营，双方的行为均属违法。根据《消法》的规定，本案的经营者岳某与饮食店营业执照的持有人学校均有义务赔偿受害人的损失。现岳某去向不明，学校应对此承担全部赔偿责任。

经调解，学校认识到自己的责任，承担了中毒者的全部医疗费用及其他费用。

（6）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 案例1

2001年11月8日，消费者张某在某商场皮衣直销柜台购买了一件棕色羊皮大衣，价格为888元，该直销柜台为张某开具了售货，并承诺如有质量问题可在1个月内包换包退。由于购买皮衣时天气尚暖，张某也就未穿，直到12月上旬，天气渐冷，张某才取出穿上。两天后，张某乘公共汽车时，皮衣被椅子挂了一下，即裂开了一条长口。张某对此心痛不已，第二天即到一皮货店请求修补，皮货店的师傅看了一下皮衣，并凭手感作了一些测试，告知张某该皮衣质量有问题，强

度很差，也不耐磨，建议张某去找销售者退货或换一件，张某一听便直奔买皮衣的商场，但到商场后，原来的皮衣直销柜台已不见一件皮衣，而代之以一系列羽绒服，售货员也已更换。一问售货员，才得知该柜台的皮衣已售完，厂方人员也已离去。张某便找到商场值班经理，诉说皮衣质量问题，并请求处理。商场值班经理认为该皮衣属厂家直销，本商场只为其提供售货柜台，而未参与其经营活动，故皮衣质量问题可直接找厂家联系解决，本商场对此概不负责。而厂家属外省企业，离此甚远，张某感到索赔希望渺 茫。在心灰意冷的回家路上，张某忽然看到一家律师事务所的牌子，便抱着试一试的心理进去就此事进行咨询。

接待她的律师很热心的回答了她的问题，并告知张某可直接找商场解决。后在律师的帮助下，张某直接向商场提出了退货要求，经过两次协商，商场认识到了自己的责任，同意了张某的退货要求，并向张某返还了888元的购物款。 案例2

1999年9月，某市展览中心举办了一次商品展销会，该市消费者徐某在展销会上花46元买了一只某厂生产的压力锅，并要求厂家开具了。10月1日，正值国庆节，徐某家宾客盈门，一些亲戚朋友前来聚会。上午11时许，徐某新买的压力锅在正常使用时突然发生爆炸，造成抽油烟机、燃气灶具和铝合金窗户的严重损坏，经济损失约为1200元，所幸未造成人员伤亡。10月3日，徐某即到展览中心要求处理，但展览中心要徐某凭与生产厂家联系。但此时展览会早已结束，生

产厂家又是外省一家不知名的工厂，联系困难，徐某便要求展览中心先行赔偿，被展览中心拒绝。次日，

徐某向市消费者协会投诉，请求调解。

市消协受理该投诉后，随即派人到徐某家查看现场。经现场分析，该压力锅未更换过保险阀和保险片，初步认定系保险片不起作用所致，排除了消费者使用不当的可能性，10月5日，市消协组织展览中心与徐某进行调解，在调解前，先给展览中心的代表讲述了我国《消法》关于展览会主办者与参展单位赔偿责任的规定，使展览中心认识到了自己的责任，同意对徐某的经济损失先予赔偿。随后，双方在调解 协议上签字，展览中心当即支付了1200元的赔偿费。

（7）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，广告的经营者应当承担赔偿责任。 案例

2001年5月，某市晚报社在其报纸的广告版面上刊发了一则“人体电子增高”治疗器的广告，称：“该产品对矮个青少年增高有明显效果，经临床实验证明，半年内可增高3—7厘米，无任何副作用。产品已通过中国科学院、有关单位医师、高级工程师及专家鉴定，符合科学及医学原理，适合16岁至25岁男女青年使用，是青春期矮小青少年的最佳健美增高器。该产品为某市医疗器械厂生产，欲购者可直接与该厂联系，价格为每个

420元，款到寄货。“该市一些矮个青少年从晚报上看到该广告后，便按广告上提供的地址寄款邮购。但款寄去后，杳无音讯，即不见”人体电子增高“治疗器寄来，又不见退款。某单位职工沈某就是寄款邮购者之一，沈某寄款后不久，因出差路过厂家所在地，便循着地址寻找该厂，但按地址根本就找不到这家工厂，问周围的单位也都不知有这家工厂，沈某即知受骗。回来后，沈某便去晚报社询问发布该广告的有关情况，并告知按广告地址根本找不到该厂。市晚报社负责人感到问题严重，打电话与当地工商行政管理 部门联系，被告知当地无此工厂。市晚报社至此才知道自己发布的“人体电子增高”治疗器广告乃是一则骗人的虚假广告，而原来联系发布该广告的人已去向不明，所留下的有关证明文件也均系伪造。 为挽回经济损失，沈某与其他4名受害者以市晚报社为被告向人民提起民事诉讼。人民审理后认为：市晚报社刊发增高广告疏于审查，致使部分消费者上当受骗，造成经济损失，鉴于诈骗者已不知去向，市晚报社应对遭受经济损失的消费者承担赔偿责任。经主持调解，市晚报社赔偿了受骗消费者的全部经济损失。 二、法律责任 民事责任

1、侵犯消费者人身权的民事责任 （1）致人伤害的民事责任

经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、误工费等费用；造成残疾的，除了支付上述费用外，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用。 案例

1996年1月10日12时40分，江苏省吴县市横泾镇村民张某开设的个体裁缝店的一个保温瓶发生爆炸，瓶体碎片击中张的双眼，致使张某严重受伤。张某当即由家人送到苏州医学院附属一医院诊治，诊断为：“右眼角膜穿孔伤、外伤性白内障”。当天做了右眼角膜修补术，术后6天，因晶体膨胀严重，贴住角膜伤口，故于1月17日再做右眼白内障吸出术与人工晶体植入术。1月30日出院时，右眼视力为0.1，左眼视力为0.4，住院期间支付医药费

6728.90元。后据上海、苏州等地的眼科专家复查，认为若无感染等情况，能保住目前的视力已属不错。 （2）致人死亡的民事责任

经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费等费用。 案例

某市下岗女工石某到某百货商场购买了一台冰柜，准备做一夏季的冷饮生意。冰柜购回后，石某即投入运营。一天，石某不幸因冰柜柜体带电而触电死亡。经省标准局鉴定，认为该冰柜错装了磁力起动器，在电流增大时致使电机得不到保护而被烧毁，使电机和冰柜外壳带电，造成了石某的触电死亡，故该冰柜属不合格产品。石某的丈夫即向起诉了该冰柜的生产厂家，要求厂家支付丧葬费、死亡赔偿金及4岁女儿的生活费等费用。

（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任

经营者侵害消费者的人格尊严或侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 案例

2002年5月8日，李芳和李园姐妹俩到本市商业大楼购买化妆品。在化妆品柜台前，两人仔细挑选了好几种口红，觉得都不太满意，就把口红还给售货员，准备回家。正在转身之际，售货员突然喊道：“口红怎么少了两只！你们俩先留下来！”姐妹俩愕然，站在原地，脸臊得通红。李芳反问道：“你怀疑我们偷了口红？凭什么？”营业员说：“一会儿就知道了！”这时，两位大楼保安人员来到两人跟前，用严厉的口吻说：“请过来一下！”说完就把两人带到经理办公室。经理问：“两位

小姐是不是不小心把口红夹在包里了？“姐妹俩均严辞否认。经理又说：”我搂确实丢了两支口红，现在怀疑两位拿了！“说完就示意两位保安把两人带到另一个房间。保安退出后进来两位女工作人员。女工作人员强行翻捡了两人携带的小包，然后又仔细搜查了两人的口袋。结果没有发现藏有口红，于是不冷不热地道声：”抱歉！请走！“姐妹俩从房里出来后，楼里顾客纷纷驻足观望，指指点点。姐妹俩感到羞耻难当，精神上受到很大伤害。回到家后，两人向父母讲述了事情经过。父母愤愤不平，径自去人民提起诉讼，要求商业大楼赔礼道歉、消除影响、 恢复名誉并赔偿其精神损害。

审理后认为，商业大楼侵犯了消费者的人身自由和名誉权，给消费者造成了极大的精神痛苦；遂根据《民法通则》和《消法》的有关规定，判令商业大楼在该市日报上连续三天登载道歉声明，并赔偿精神损害费1500元。商业大楼接受了判决，没有提起上诉。 2、侵犯消费者财产权的民事责任 （1）造成消费者财产损害的民事责任

经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。 （2）违反“三包”的民事责任

对国家法律规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。 对于实行“三包”的商品，在保修期内若出了质量问题，应先由经营者予以修理，两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当 承担运输等合理费用。 案例

因《走向法庭》一书走上法庭，山西消费者高河垣因退一本缺页书向某书店索赔一元钱交通费一案，于1999年3月19日经北京市第二中级人民公开审理，终审判决消费者胜诉。被告某书店因拒赔一元钱交通费，而付出了1000多元的代价。

1998年4月14日，来京旅游的山西省垣曲县新城中学教师高河垣在北京某书店购买了一本名为《走向法庭》的书。几天后翻阅该书是发现短缺10余页，遂于同月21日持购书小票从其所住的台基厂某旅馆乘公共汽车到书

店退书，并要求书店同时赔偿他为退书所支出的往返车费一元钱。书店同意退书，但却以“无此先例”、“没有这个规矩”为由拒绝赔偿一元钱交通费。由此，高河垣走上了艰辛的诉讼之路。

1998年9月，北京市东城区人民一审判决：一、某书店退还高河垣《走向法庭》一书购书款19元6

角；二、赔偿交通、住宿费808元；三、驳回高河垣的其他诉讼请求。二审的终审判决维持了一审判决的第一、三项，并考虑到高河垣在一审判决后因来京参加诉讼又产生了新的经济损失，变更 一审判决的第二项为某书店于判决生效3日内一次性赔偿高河垣经济损失共计1300元。

二审认为：根据《民法通则》、《消法》的有关规定，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用原则。高河垣在购书及退书过程中均无过错，所要求的赔偿往返退书车费一元钱，是因商品质量不合格为退货所发生的费用，既是合理的，又是最低的必需费用，从切实维护消费者的合法权益及有利推动社会主义市场经济健康发展出发，某书店应予赔偿。高河垣在众说纷纭的压力及经济条件并不宽裕的情况下，自费来京参加诉讼，所发生的合理经济损失，也

应酌情判某书店予以赔偿。另外，《消法》虽然只明确规定“大件商品在保修期内因商品质量问题修理、更换、退货，经营者应当承担运输费等合理费用”，但并未规定小件商品出现上述同样情况就可以不予赔偿。 分析：

一元官司虽小，但却提出了一个大问题，即消费者在索赔、诉讼过程中支付的交通费、食宿费、误工费以及检测费究竟应该由谁来承担？而这个问题正是困扰消费者、令消费者普遍感到索赔难的主要原因之一。因此，很多消费者在自己权益受到损害时往往忍气吞声，不与经营者“较真”，这不仅放弃了自己的权利，而且在客观上助长了一些经营者的不良行为。而高河垣却不因事小而放弃，而且获得了必要的赔偿，这为全国消费者遇到同类难题时树立了一个榜样，提供了一个 可以参照的典型案例。因此，我们为这“一元钱官司”胜诉较好！

以上讲的“三包”是针对合格产品而言的，对合格产品的“三包”有顺序，先修理，两次修理仍不能正常使用的，更换或退货。

但对于依法经有关行政部门认定为不合格的商品（缺陷产品），消费者要求退货的，经营者应当负责退货。（不受“三包”的顺序） （3）欺诈行为的民事责任

《消法》第49条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 欺诈行为的构成要件

1、经营者主观上存在欺诈的故意； 2、经营者客观上实施了欺诈的行为； 3、消费者因受欺诈而作出错误判断；

4、消费者因错误判断而实施了购买商品或接受服务的行为。 案例1

王某想给其妻买一件生日礼物，于是来到A市阳光商场的首饰柜台，用1000元购得“18K”金项链一条。虽然柜台一再声称是“厂家直销，货真价实”，但王某因担心其质量，便到一家指定的金银饰品检测中心去检验，检验结果发现王某购得的项链是铜制品。 案例2

1995年12月14日，赵苏为方便生活、工作，私人出资在汽贸公司购买BJ2020SG型北京吉普车一辆，车价55200元，编号为31225。汽贸公司出具给赵苏两张加盖“南京市工商行政管理局汽车交易市场管理专用章”的，并随车附号码为NO0191579的合格证一份和南京后勤部生产管理部使用的车型厂牌为“八闽吉普车”、号码为临548719的临时牌照一张。赵苏开车回家途中发现该车有严重异响。次日，赵苏电话告知汽贸公司车辆有严重质量问题。第三天，赵苏将该车送至北京

吉普车特约维修点北京汽车工业联合公司南京特约服务中心进行检修。服务中心检修后，于当月18日作出该车非北京吉普汽车有限公司生产的情况报告。赵苏得知后，即向汽贸公司提出退车并给付相当于所购汽车价款的赔偿要求。汽贸公司同意退车，于同月24日以银行存单的形式将车款55200元退给赵苏，并支付了汽车修理费928.44元，但不同意赔偿。为此，赵苏拒绝将汽车钥匙、合格证及临时牌照还给汽贸公司。25日，汽贸公司未经赵苏及服务中心同意，擅自将该车车锁撬开，强行开走，返还给供货方安徽省和县机

电设备公司。后赵苏到北京吉普汽车

有限公司法律事务室将汽车合格证送检。送检结果表明，编号为NO0171579的汽车合格证系伪造。同时北京吉普汽车有限公司声明，其未生产过编号为31225的北京吉普车。1996年3月14日。赵苏诉至南京市白下区人民，以汽贸公司销售假冒伪劣商品，对消费者有欺诈行为为由，要求根据《消法》第49条的规定，判令汽贸公司给付赔偿金55200元，赔偿其赴京鉴定的差旅费1200元和聘请律师的费用，承担案件诉讼费用。

判决：汽贸公司赔偿赵苏赔偿金55200元、赴京鉴定的差旅费1051.10元、律师代理 费4400元，合计60651.10元。 案例3

消费者郑家骥在1998年5月30日至6月2日这段时间里，陆续从县新华书店购得金庸作品集35册。他翻阅了金庸作品集中的《天龙八部》，发现此书印刷质量极差，有错字、重复，全书共有错误计1100余字，还不包括未简化字。全书共有136万2千字，错误率达万分之八点一，超过国家出版物允许错误率（国家允许万分之一以内）好几倍，还有大段大段看不懂的天书。从整部《天龙八部》看，该书不可能是三联书店的正版本（购得的书籍注明是三联版1997年6月重版本）。 于是他向县消协投诉。

县消协受理后，及时进行了调查核实，确认该书是盗版书，遂依据《消法》第49条的规定进行了调解并达成了协议：（1）由县新华书店调换给消费者全套1996年以前重印本的 金庸作品集；（2）由书店赔偿给消费者相当于金庸作品集的一倍书款。 分析：

图书是商品，文化消费是生活消费的一部分。毫无疑问，《消法》适用于图书消费领域，然而却很少有人因为买到盗版图书向销售者索取双倍赔偿。因此，本例中因怀疑买到盗版书而向消协投诉的消费者，依据《消法》让出售盗版书的书店承担双倍赔偿的消协，都是值得称赞的。如果从今以后买到盗版书的人都参照本案例向书店索取双倍赔偿，他们还敢卖盗版书吗？ 案例4

2001年2月，李某为了结婚而需要购房，因此同本县某房地产开发公司签订了购房协议，以每平方米600元的价格，购买一套80平方米的住房，李某签约后第二天则向房产公司交纳了房款48000元。3月15日，李某拿到房屋钥匙即开始装修，准备五一结婚。一天，李某的朋友张某来玩，告诉李某说：“按照国家有关规定，未封闭的阳台只能算一半的面积”。李某的阳台没有封闭，但却是按照全部的面积来计算、交钱的。李某找到房产

公司工作人员称其公司设计的内阳台，从来都是按照全面积计算，李某要么接受，要么退房。李某很气愤，就找到商品房销售面积计量公正站前来测量，测量结果表明：房屋实际面积与销售面积相差9.22平方米，总体面积误差率超过了10%。而按照国家有关规定，合同面积与实际面积误差率不得超过0.5%。 李某随即持测量报告去找房产公司协商，但房产公司置之不理，李某只好向提起诉讼，要求按照《消法》第49条的规定，以房屋总价的标准，进行赔偿。

最后判决房产公司退还李某所差房屋面积的价款5532元，并增加赔偿损失5532元。 案例5

1997年底，大连市消费者焦维林夫妻在大连市房地产交易中心选中了利达房屋开发公司的一套面积为100.11平方米的住房，售价是210231元。签合同时两人仔细翻看了商品房销售合同、销售，当看到合同上未填销售许可证文号时，焦维林特地追问工作人员，工作人员信誓旦旦地说：“当然有号，没带来，记不住了。”焦维林便打消了疑虑，遂付款买下了房子。

可是当他按规定到大连市房地产交易市场办产权登记手续时，工作人员检查了他带去

商品房销售合同和销售之后告诉他：“你办不了登记，利达公司没有商品房销售许可证。”焦维林立即感到了一种被欺骗的愤怒，于是他急忙找到利达公司要求解决所购房屋的产权问题，而该公司却以种种借口拖延，在长达一年时间的多次交涉未果的情况下，焦维林于1999年6月将其告上法庭，要求依照《消法》

给予双倍赔偿。

大连市沙河口区人民受理此案后查明：原告所购房屋的那栋楼是由大连市气体供应公司出地皮，利达房屋开发公司出资联建的

职工住宅，按照协议，气体供应公司拥有楼房的产权，利达公司只享有该楼60%住房的使用权。然而利达公司在未向大连房地产管理部门、规划、土地部门办理产权更替手续取得商品房销售许可证的情况下，却将减免了大量征地费的自建自用房作为商品房拿到市场上销售，并且冒用正规的商品房销售合同和销售诱骗消费者。经开庭审理后作出一审判决：被告大连利达房屋开发公司和大连市气体供应公司违反当时的城市房屋建设、销售的有关法规，在缺少商品房销售许可证的情况下，将大连市气体供应公司所有的自管房屋以大连利达房屋开发公司为出卖

方销售给原告焦维林，属欺诈行为。依照《民法通则》和《消法》，判决该商品房销售合同无效，被告除应返还购房款210231元和气源费3000元之外，还应赔偿原告一倍于购房款的损失。

此案是自《消法》颁布6年多来全国首例因个人购房受欺诈而依法索取双倍赔偿并胜诉的案子，具有重要而积极的意义，值得称赞。

自《消法》颁布以来，在诸多消费领域，都有消费者在遭受到欺诈行为侵害时，运用这一法律武器，获得加倍赔偿的成功案例。然而使人不解的是，在欺诈消费者行为更严重的商品房买卖纠纷中，至上述案例宣判前还没有一件消费者要求开发商双倍赔偿获得成功的案例。 （4）违反有关约定的民事责任 1、违反邮购约定的民事责任。

经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 2、违反预付款方式的民事责任。

经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息及消费者必须支付的合理费用。