习题册答案-《饭店服务礼仪习题册》-A11-2691

第一章

一、名词解释

1．礼节，通常是指人们在日常生活特别是在交际场合，表示相互尊重、友好问候、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现方式。

2．礼仪是指人们在一定的社会交往场合中，为表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。

3．饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。饭店服务礼仪具有规范性、系统性、实用性和可操作性的特点。

二、填空题

1．礼仪 2．语言．行为表情．服饰器物 3．礼貌行为．礼貌语言 4．礼貌 5．专门程序．规范化 6．英国．21响 7．规范性．系统性．实用性．可操作性 8．要求．对照．反省 9．实践．行动 10．热情．文明．礼貌 11．重礼仪．讲信用 12．历史传统．民族习俗 13．道德文化修养 14．礼仪的准则 15．服务规范．服务态度．服务礼仪 三、选择题

1．B 2．A 3．C 4．D 5．C 6．A 7．A 8．B 9．C 四、判断题

1．× 2．√ 3．√ 4．× 5．√ 6．× 7．√ 8．√ 9．× 10．× 11．√ 12．× 13．× 14．√ 15．× 16．√ 17．× 18．√ 19．× 20．√ 五、简答题

1．东方礼仪特点：重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来；西方礼仪特点：简单实用、强调个人尊严、自由平等开放，尊重妇女。

2．饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。饭店服务礼仪具有规范性、系统性、实用性和可操作性的特点。饭店服务礼仪的要求树立以客人为中心的观念，把礼貌服务贯穿始终，客人

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永远是对的。

3．提高服务质量，增强饭店竞争力；对客尊敬友好，表现服务人员素质塑造饭店形象；提高社会经济效益

4．以客人为中心，要求饭店服务人员在对客服务时，必须想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考虑问题，为客人提供主动、热情、周到的服务，尽量把服务工作做在客人开口之前，从而让客人感到亲切和满意。

5．在交往时讲究礼貌，不仅有助于建立相互尊重和友好合作的新型关系，而且能调节公共场合的人际关系，缓解或避免冲突。饭店服务人员对宾客开展礼貌服务可以让身处异国他乡的宾客，有在家一般的亲切、温暖之感。

6．在欧洲，许多商店的店规里写着：“①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请参阅第一条。”虽然客人不可能永远是对的，但在客人出错时，饭店服务人员也要把“对”让给客人，这是饭店服务人员应该树立的职业意识。因为客人住饭店是为了图舒适、买享受、得尊重，让客人满意是饭店服务的宗旨。遵循“客人承远是对的”原则，就是使客人得到最大的尊重和满足。

7．饭店形象包括：经营理念、品牌形象、员工形象等综合在一起的整体形象。良好的饭店形象能得到社会的认同和信赖，有利于占领消费者心理市场。服务礼仪是展示饭店服务人员形象的重要方式。由于饭店服务是服务人员与宾客之间面对面地交流，所以，服务礼仪能带给宾客以美的享受和精神的愉悦，从而有利于树立饭店的良好形象，增加宾客消费，为饭店带来更多的社会经济效益。

8．运用服务礼仪，除了可以使服务人员在对客服务中胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助服务人员规范自身行为，更有效、更好地向宾客表达自己的尊重、友好与善意，给宾客留下一个美好印象。这要求饭店服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言操作规范，以此表现待客礼貌；同时饭店服务人员要发自内心、满腔热忱地向宾客提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。

9．当前，饭店业的激烈市场竞争，实质体现的是饭店服务质量的竞争。一家饭店的生存与发展、市场与客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。研究表明：在饭店硬件设施相同的情况下，影响优质旅游服务的主要因素是服务规范、服务态度和服务礼仪。严谨的服务规范、真诚的服务态度和良好的服务礼仪，可

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直观地使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。所以说讲究服务礼仪是优质服务的关键环节，是提高饭店服务质量，增强饭店竞争力的有效方式。

10．饭店服务礼仪要求服务人员注重仪表规范、仪态规范、仪容规范、语言规范和岗位行为规范，树立全心全意为宾客服务的思想，养成尊重、关心宾客的服务意识，形成追求宾客至上的服务观念，掌握服务的方法和艺术，遵守服务礼仪规范，了解和尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使宾客满意，认可饭店的服务，赢得更多的回头客。 六、案例分析

1．【分析提示】本案例说明中国人在礼仪的运用上还未与国际接轨，在礼仪知识的学习上还有待进一步提高。

2．【分析提示】说明林肯总统与人交往时充分运用了礼仪中的平等和遵守原则。没有因为对方的年龄、性别、种族、文化、职业、地位、身份等方面有所不同，进而区别对待、厚此薄彼。也没有因为身份高低、职位大小、而不去遵守礼仪。

3．【分析提示】开业典礼是企业的大喜日子，是气氛热烈而又隆重的庆祝仪式，既表明企业对此项活动庄重、严谨的态度，又可借此扩大企业的社会影响，提高企业的知名度和美誉度。该酒店的经理借开业典礼之机请进避雨的行人，共享开业的喜庆，借此树立企业形象，收到了意想不到的效果。这一举动很好地体现了该酒店经理的组织能力、社交水平及文化素养，是企业发展的第一个里程碑。

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第二章

一、名词解释

1．仪表即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌。

2．饭店服务人员的着装是饭店企业视觉形象的重要组成部分，蕴涵着一定的文化品味和管理思想。着装要适合服务人员的身材、和不同岗位的要求，在工作中穿上岗位工服要感觉舒服，显得精神，能起到识别和象征作用，体现出热情大方的职业风度，符合不同场合下宾客的审美需求，并与其心境相呼应。

二、填空题

1．容貌、服饰、个人卫生、姿态 2．头发、面容 3．求尊重 4．自然、得法、协调 5．识别、象征 6．实用 7．外深内浅、外浅内深 8．符合身份、以少为佳、区分品种、佩戴有方

三、选择题

1．A 2．D 3．C 4．A 5．C 6．C 7．D 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A 13．A 14．D

四、判断题

1．× 2．√ 3．√． 4．× 5．√ 6．√ 7．× 8．√ 9．× 10．× 11．× 12．× 13．√ 14．√ 15．√ 16．× 17．×18．√ 19．× 20．×

五、简答题

1．由于客人每天会与各个岗位的服务人员接触，所以服务人员的仪容仪表，在客人对饭店的视觉印象中占有很大比例。同时，服务人员的仪容仪表是客人对饭店第一印象的重要组成部分。良好的仪容仪表不仅反映了服务人员的精神面貌，而且也代表了饭店的企业文化，对于服务氛围的形成和服务质量的提高有着重要

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的意义。

2．饭店服务人员在工作中佩戴饰物的规范主要是：符合身份，以少为佳，区分品种，佩戴有方。

3．大小合身。注意保持整体的挺括和清洁。特别注意衣领和袖口，其上不应有脏迹，衬衣袖口应扣上钮扣。制服上衣外面的口袋原则上不应装东西。领带或领结要打正。工号牌要按统一规定佩戴，不得擅自调换，不得挂在腰间，正确方法戴在左胸前。鞋袜要与制服配套协调。穿着文明，不过多暴露身体部位，不外露内衣。

4．饭店服务人员的仪容仪表要求做到：讲究个人卫生，衣着整洁；强调和谐美；自然大方；注重培养个人修养。

5．应该养成每天早、晚，饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。 班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味，保持口气清新。

6．为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服。班前忌剧烈运动。如果天气炎热，应提前到岗，避免急匆匆上岗，带给客人一身汗味。 服务人员工作时最好不使用香水。尤其不用气味浓烈的香水，以免引起客人的不良感受。

7．制服是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。饭店服务人员穿着醒目的制服不仅是对宾客的尊重，而且便于宾客辨认。同时也使穿着者有一种职业的自豪感、责任感和可信度，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。 8． 西服有单排扣．双排扣之分。双排扣西服一般要求把全部钮扣系上，以示庄重；单排三粒扣，扣中间一粒或上两粒；单排两粒扣，只系第一粒或“风度扣”，或全部不系。如在正式场合，则要求把第一粒钮扣系上，坐下时方可解开。 9．清洁面部。男性皮肤油性较大，分泌物较多，清洁面部，对男性来讲尤为重要。

修面。饭店的男服务员不能蓄须，男性必须每天剃胡须，修整面容。 涂面霜。选用男性面霜，认真涂抹。

改变面色。有些人脸色苍白、灰暗，可在使用的面霜中加人少许的口红，涂抹的面部，要令人感到健康、精神。

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涂唇膏。男性同样也忌口唇干裂，注意经常使用本色或无色的唇膏，保持唇部油润，以显得朝气蓬勃、精神饱满。 六、案例题

1．分析提示：生活中的化妆与工作中的化妆是不同的。生活中的化妆可随时间、地点、心情而调整，而工作中一般要求自然、得法、庄重，这样才能给人可信赖感。

2．分析提示：根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一形象。郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对德方的尊敬。但他没有这样做，正如他的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。

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第三章

一、名词解释

1．服务忌语，通常是指饭店服务中的忌讳之语，亦即服务人员在服务宾客时不宜使用，并应当努力避免使用的某些词语。

2．仪态举止是服务过程中，服务人员的身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止和表情等方面。

二、填空题

1．心里 2．约定俗成 3．意到 4．宾客的反应 5．征询 6．个人的内在修养 7．基本功之一 8．不尊重 9．频繁地 10．落在一条直线上 11．坐如钟 12．尊者先行 13．本人头部 14．失礼、不敬的 15．宾客的关怀和尊重

三、选择题

1．C 2．C 3．B 4．A 5．B 6．C 7．A

四、判断题

1．√ 2．× 3．√ 4．× 5．√ 6．× 7．√ 8．√ 9．×10．√

五、简答题

1．正确的坐姿要求服务人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重。双手摆放要自然，安详庄重坐如钟。”

2．女子直立挺拔，以直线为主，走路的步幅可以略大些，手势要简捷、大方、明了，男子不晃肩，女子不摆髋。

穿旗袍的走姿：穿旗袍讲究亭亭玉立，曲线之美。因而不能塌腰撅臀，走路时两脚和两手的幅度不宜大，髋部可随着脚步和身体重心的转移稍向左右摆动。

穿裙装的走姿：穿长裙走路时要平稳，步幅可稍大一些，头部不能快速左右转动；穿短裙时要敏捷干练，步幅不宜太大，速度可稍快些，面带微笑，轻盈灵

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巧。

穿平底鞋的走姿：穿平底鞋自然随便，走路时要脚跟先着地，有一个由脚跟到脚掌过渡的过程，速度要均匀，重心平稳，给人以轻松大方的印象。

穿有跟鞋的走姿：穿半高跟鞋走路时身体要直膝立腰，收腹收臀，挺胸稍抬头，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地时脚跟要落在一条直线上。

3．其“五声”为：宾客来时有迎客声；遇到宾客有称呼声；受到帮助有致谢声；麻烦宾客时有道歉声；宾客离去有送客声。

4．如用“几位”代替“几个人”用“贵姓”代替“你姓什么”，用“洗手间”、“盥洗室”等代替“厕所”等

5．语音要标准，嗓音要动听，音量要适度，语调要婉转，语速要适中增加语言的感染力与吸引力，使宾客感到亲切和自然

6．（1）服务人员应主动向宾客问候；（2）如果宾客不只一人时，则服务人员可采取“统一问候”、“由尊而卑”和 “由近而远”的原则进行问候；（3）不宜使用非正式的问候用语。

7．在解释原因或是回绝对方时，一定要讲究方式方法，要做到语言得体，态度友好，理由充分，以淡化宾客失望情绪。

8．头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视和微笑。 9.姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 六、案例题

1．分析提示：这个例子，对饭店的每一位员工来说，应引以为戒。这位开房员在对客服务中，不注意使用礼貌语言。他误认为，外国客人不懂中文，称“老外”无所谓。其实，“老外”有时并不“外”，一旦客人听懂你以不礼貌的语言称呼他，心里肯定不会愉快。在饭店服务中，使用礼貌用语是对服务人员的基本要求。

2．分析提示：在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员用手指点游客，这是对游客的极大的不尊敬。在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记。

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第四章

一、名词解释

1．肢体语言即体语。它是以人的表情、手势、姿态、界域、头等来传递信息的一种无声的伴随语言。在交谈过程中，体语对沟通效果起着辅助的作用

2．电信礼仪，通常指使用电话、传真等通讯手段时，所应遵守的礼仪规范。 3．界域语是交谈者之问以空间距离所传递的信息，它是人际交往过程中的一种特殊的无声语言。

二、填空题

1．服务 2．距离和关系 3．姓名．单位 4．又称颔首礼 5．送客为30°，表示感谢为60° 6．注视 7．由外及里 8．门 9．凝视 10．三 11．脱帽 12．打招呼 13．节约时间 14．分外的事 15． 语言沟通

三、选择题

1．C 2．C 3．A 4．B 5．A 6．D 7．B 8．B

四、判断题

1．× 2．√ 3．× 4．√ 5．√ 6．× 7．√ 8．√ 9．× 10．√

五．简答题

1．在不知对方姓氏、职务、职业等情况下，可使用泛指称呼如。已经知道对方姓氏或姓名，尽可能用姓氏称呼客人。在已经知道对方姓氏或姓名的基础上，又了解客人职业，最好使用职业称呼。

2．自我介绍主要讲清楚自己的姓名、身份、单位，也可交换名片。 3．为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士。

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4．距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。双方虎口相交，母指张开下滑，握住对方的手，可上下轻晃几下。

5．行鞠躬礼时，应呈立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后上身弯腰前倾。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。

6．应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送

7．尊重上级．、支持上级、理解上级、与上级保持应有的距离、对上级不卑不亢。

8．多要求自己、多平等相待、多给予信任、多加关心。

六、案例题

1．分析提示：这个案例，就是因为错误的称呼所造成的。在西方，特别是女子，很重视正确的称呼。如果搞错了，引起对方的不快，往往好事就变成坏事。

2．分析提示：本例中的小汤在服务中善于主动预测客人需求，所以我们不要忽视客人的每一句话、每一个问题和每一个小小的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。小汤这种热情主动地为客人服务的意识，细心的工作习惯是很值得赞扬的。

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第五章

一、名词解释

1．商务中心服务是为宾客，特别是为商务宾客提供的移动办公、信息交换、网络娱乐等方面的服务。

2．客房服务是围绕宾客住宿活动展开的，以宾客来、住、离等活动规律为主线，以满足宾客要求，使宾客满意而开展的服务。

3．康乐服务是使宾客的住店生活更加丰富多彩，舒适愉快，而开始的游泳池、保龄球厅、健身房、桑拿浴、美容美发等方面的服务。

二、填空题

1．进店 、离店 2．门厅迎送、总台接待、商务中心、电话总机 3．门卫、行李员 4．70 、上方、不要碰头 5．按门铃、用手指节敲门 6．姿态端庄大方、着装整洁、精神饱满、面带微笑 7．接一答二照顾三 8．双手、楼层服务员 9．总机话务员 10．商务宾客、移动办公、信息交换、网络娱乐 11．做好记录、房间号码、叫醒的确切时间 12．态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周到 13．人到、茶到、香巾到 14． 不叫不扰，随叫随到，仔细稳妥，热情周到 15．敲门、宾客 16．结尾、延伸 17．优美、规范，精神饱满 18．女宾、男宾 19．轻捷、双手 20．毛巾、端茶、托盘 21．女士、主宾 22．紧靠餐桌、按在餐桌上、略微前倾 23．致歉、委婉地建议宾客点其他的菜 24．餐巾包好酒瓶，以免水滴落在宾客身上 25．主宾、顺时、主人 26．先男主宾、女主宾、主人 27．依墙靠台、搔头摸耳、串岗闲聊 28．妥善保管好自己的衣物 29．老人、小孩 30．悉心服务，多拿不厌，百挑不烦

三、选择题

1．B 2．A 3．D 4．B 5．A 6．C 7．D 8．A

四、判断题

1．× 2．√ 3．× 4．× 5．× 6．√ 7．× 8．× 9．× 10．√

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五、简答题

1．恭候迎宾，为客人开启车门；进店服务，协助客人办理入住手续；宾客离店时，提拿行李，安排车辆，微笑道别。

2．行李员帮助客人搬运行李；门卫主动为宾客叫车，待宾客坐好后，为宾客关上车门；当团队宾客、大型会议、宴会的与会者集中离开时，对重点宾客车辆离店要先行安排，重点照顾； 安排宾客乘车秩序；车辆启动时，面带笑容挥手告别，说：“再见”、“一路平安”、等道别语，目送宾客离去。

3．接听电话，迅速及时； 用语文明，说话礼貌；接转电话，准确无误；代客留言，主动及时； 叫醒服务，认真负责。

5．客房服务人员提前进人工作状态；掌握客情；整理房间；检查房间设备、用品调好客房温度；准备好香巾茶水。

5．宾客来到电梯，楼层服务员在电梯口迎接，主动向宾客问好；引导宾客进入客房，到达房间门口时先开门，礼让宾客先进房；宾客坐下后，服务人员送来香巾和茶水；简单介绍客房的主要设备，饭店服务项目、服务时间；介绍宾客住店须知和酒店情况；祝宾客住宿愉快，轻手将门关上。

6．熟悉宾客身份情况；观察宾客嗜好忌讳；注意宾客身体变化；掌握 宾客特殊要求。

7．循环打扫房间，撤换棉织品，补充宾客生活用品；到客房收集宾客要洗的衣服；下午整理房间和卫生间；按计划打扫楼层环境卫生和客房、卫生问，保持高处门窗玻璃、灯管、墙角等隐蔽处的卫生；分发报纸、信件和邮件；楼层服务员根据宾客需求或特殊需要，提供迎接服务和随机服务；晚间整理好房间。 8．一般用餐，在宾客到来之前，要有一、二名服务员在门口迎接；当宾客走向餐厅约1．5米处时，应面带笑容，拉门迎宾；如果是男女宾客一起进来，要先问候女宾，然后再问候男宾；如遇雨天，要主动收放宾客的雨具；对已预订的宾客，要迅速查阅预订单或预订记录，将宾客引到其所订的餐桌； 在选定餐桌，引领宾客入座； 宾客走近餐桌时，领台员应以轻捷的动作，用双手拉开座椅，招呼宾客就座。；宾客入座后，送上毛巾和茶水。

9．宾客到来时，要表示欢迎，并把干净完好的保龄球鞋礼貌地递给宾客；敬请宾客选择适当重量的保龄球，恭敬地分配好跑道，并送上记分单，主动征询

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是否需要协助记分；适时有礼貌地询问宾客需要什么饮料，提供热情周到的服务；活动结束时，要礼貌地收回保龄球鞋，恭请结账，道谢，礼貌告别。

10．笑脸迎客，礼貌问候；主动热情介绍跑步机、单车、举重器等设备的性能和操作方法，以及壁球的打法；当宾客要健身，并要求指导时，应立即示范，热情讲解；当宾客在操作活动时，应思想集中地注意宾客的安全，随时准备健身保护，以防意外； 宾客健身完毕，受礼貌送客，热情告别。

六、案例题

1．分析提示：分析时，首先应能迅速判断出这个事件主要出在服务员小李 身上，。从小李的“态度”、“语言”上明显反映出他的礼仪水平不够，导致了矛盾的激化。有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。

2．分析提示：本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务的方法．技巧的。要提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。

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第六章

一、名词解释

1．国际交往礼仪，是指在对外交往活动中，用以维护自身和本国形象，向交往对象表示尊敬和友好的国际通用的礼宾仪式。

2．在国际上，会见通常称为接见或拜会。凡身份高的人士会见身份低的人士，或是主人会见客人，称为接见或召见。凡身份低的人士去会见身份高的人士，或是客人会见主人，称为拜会或拜见。拜见君主，又称谒见，觐见。

3．会谈是指双方或多方就某些重大的政治、军事、经济、文化问题以及其他共同关心的问题交换意见。

4．宴请是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。宴请是国际交往中最常见的活动形式之一。

二、填空题

1．来访者的身份、访问目的 2．右为上，前为上，左为下，后为下 3．主、随员、女宾、男宾 4．前面、后面 5．回拜 6．礼节性、政治性、事务性 7．右边、后面 8．实际情况、主要宾客 9．长方形、椭圆形、圆形 10．后面、右侧 11．客方、主方 12．签字仪式 13．签字国双方的国旗 14．上、下 15．宴会、招待会、茶会和工作进餐 16．国宴、正式宴会、便宴、家宴 17．主桌、右、左 18．主宾、主宾夫人 19．“八知”和“三了解” 20．宾客风俗习惯、宾

客生活忌讳、宾客特殊需要

三、选择题

1．D 2．D 3．A 4．C 5．B 6．B 7．B 8．B

四、判断题

1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．× 7．√ 8．× 9．× 10．√。 11．× 12．√ 五、简答题

1．服务人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间；派人到机场等候客人，代替办理海关手续和提取行李，客人走下舷梯就受到迎接；如

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有条件为客人安排汽车、预定住房，在客人到达之前将住房和乘车号码通知客人；对远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接；接待宾客时，应该穿着正装。

2．服务人员迎接客人，并上茶；宾主入座后，要上毛巾；会见期间的续水一般在30分钟左右一次；会见结束后；服务人员要及时把厅室门打开，并对活动现场进行检查。

3．配置会谈用品；会谈前准备（入座、上茶、递毛巾等）；会谈中服务；会谈结束时，要照顾宾客退席。

4．宾主双方到达签字大厅时，服务员要主动上前为签字人员拉椅让座。双方代表分别站在签字代表的身后。开始签字时，服务员站在签字桌两头等候，准备签字后撤椅子，服务员要速将香槟酒启开，倒入香槟酒杯内(约六、七分满)，端人签字大厅，分别站在签字台两侧约3米处，准备上酒；在签字人员相互握手时，由两名服务员上前迅速将签字椅撤除；随后，端托香槟酒的服务人员立即跟上，分别将酒端至双方签字人员面前，请其端取；宾主举杯祝贺并干杯后，服务员要迅即上前用托盘接收酒杯，照顾签字代表退席。

5．按照国际上的习惯，桌次的高低以离主桌位置的远近而定，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。一般而言，以面对大门、背靠饭厅或礼堂的主题墙面的位置为正位，定位为主桌位；安排宴会座次，要根据国内外不同的习惯。按我国习惯，通常情况是面朝入口处的座位为主人座位，主人对面是副主人位置，主人的右边为主宾，左边为第二副主宾，副主人位置的右边为第一副主宾，其余按先右后左顺序依此类推。依据国际惯例，坐席安排应男女穿插，以女主人为准，主宾在女主人右边，主宾夫人在男主人右边。 六、案例题

【分析提示】交往应该了解各国的礼仪禁忌，顾小姐就是因为不了解东南亚某国的礼仪禁忌而造成了宴会上的不快，在东南亚某些国家，是很忌讳用左手递东西和握手的。这个案例启示我们，在国际商务洽谈和境外旅游业务中需要了解世界各国各民族的基本情况、饮食起居、风俗习惯、礼貌礼节和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、习俗和各种禁忌，这样才能融洽与业务伙伴的关系，树立我国良好的国际形象。

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第七章

一、填空题

1、佛教、教、教 2．神道教、佛教 3．姓、名字 4．佛教、 佛教徒 5．春节、清明节、端午节、中秋节 6．佛教、印度教、教 7．兰花 8．教、教 9．开斋节、古尔邦节 10．握手、双手合十 11．佛教、道教 12．教、天主教 13．天主教 14．核桃、玫瑰 15．俄罗斯 16．圣诞节、谢肉节 17．教、天主教 18．火鸡 19．蝙蝠 20．新教 21．握手 22．天主、 23．教 24．开斋节、惠风节 25．天主 二、选择题

1．B 2．C 3．B 4．A 5．C 6．A 7．D 8．B 9．C 10．D 11．C 12．B 13．B 14．A 15．B 16．D 17．C 18．B 19．B 20．D 21．C 22．A 23．B 24．B 25．B 26．D 27．C 28．A 29．B 30．B 三、判断题

1．× 2．√ 3．× 4．√ 5．× 6．√ 7．× 8．√ 9．√ 10．× 11．√ 12．× 13．× 14．√ 15．√ 16．√ 17．√ 18．√ 19．× 20．√ 21．√ 22．× 23．√ 24．× 25．√ 26．× 27．√ 28．√ 29．√ 30．× 31．√ 32．√ 33．× 34．√ 35．× 36．× 37．√ 38．√ 39．× 40．√ 41．× 42．× 43．× 44．√ 45．× 46．√ 47．× 48．× 49．√ 50．√ 51．√ 52．√ 53．√ 54．× 55．√ 五、思考题

六、案例题

1．【分析提示】在做客人到来前的房间准备工作时，除了要按规定的服务接待程序外，还必须要了解客人的基本情况，包括国籍、宗教信仰以及习俗礼仪等，尤其要注意客人的忌讳。这次考察团成员来自日本，而日本人有一个忌讳是赠送和摆设荷花及荷花图案，因为它们是祭奠花，此案例中，张领班由于不懂得这点，幸运的是在客人到达之前被及时发现了，并改换了其它的花卉作品，比如日本人

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喜欢的松、竹、梅等植物，还可以加上以红色为主的色彩装饰，这样会让客人们感到开心。

2．【分析提示】小王在接待美国客人时，应事先他们的习俗礼节，特别是有那些忌讳，这样就不会出现案例中的错误行为。在为美国客人点烟时就应注意用一根火柴或打火机不能连续点三支烟。这样会让他们觉得被点到第三支烟的人会遇到不吉利的事情，引起他们的反感。正确的做法是分别为客人服务，一跟火柴只点一支烟。

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第八章

一、填空题

1．和尚、尼姑 2．威仪 3．佛教 4．合十、阿弥陀佛 5．顶礼 6．朝山、小乘、大乘 7．浴佛节 8．成佛 9．逝世 10．、点水 11．祈祷、主日礼拜 12．口祷、公祷 13．唱诗 14．忏悔 15．圣油 16．圣诞节、东正教 17．复活节 18．穆斯林 19．古尔邦节 20．穆罕默德 21． 道教 22．道长、道姑 23．道士 24．上元节、中元节、下元节

二、选择题

1.B 2.B 3.C 4.D 5.A 6.A 7.C

三、判断题

1．√ 2．√ 3．× 4．√ 5．√ 6．× 7．× 8．√ 9．√ 10．× 11．× 12．√ 13．√ 14．√ 15．×

四、简答题 1．佛教禁忌

1） 佛徒忌以怨报怨。在他们看来，以怨报怨，怨恨非但不能冰消瓦解，反而越结越深。

2）佛教有五戒、八戒、十戒等戒律。五戒是不杀生、不偷盗、不邪口、不妄语、不饮酒。八戒是在五戒外另加不卧高广大床，不装饰打扮及歌舞戏乐，不食非时食。十戒是在八戒外还有不涂饰香发，不蓄金银财宝。

3）不喝酒。对佛教徒来讲有不饮酒的戒律，因为酒会乱性，不利于修定，故严格禁止。

4）在老挝，佛教徒守持五戒，一般不持素，只禁食人、象、虎、豹、狮、马、狗、蛇、猫、龟等十种肉。午后除病僧外，一律忌食用要嘴嚼的食品。

5）在缅甸，佛教徒忌吃活物，持不杀生与放生的习俗。忌穿鞋进人佛堂与一切神圣的地方。他们认为制鞋用的是皮革，是杀生所得，并且鞋子踏在脚下是肮脏的物品，会玷污圣地，受到报应。

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6）在日本，有佛事的祭柜、膳桌上忌上带腥味的食品，忌妇女接触寺庙里的和尚，忌妇女送东西给和尚。

7）在泰国，佛教徒最忌讳别人摸他们的头，即使是大人对小孩的抚爱也严忌去摸孩子的头预。

8） 在中国，佛教忌别人随意触摸佛像，寺庙里的经书、钟鼓以及活佛的身体、佩戴的念珠等被视为圣物。 2．道教禁忌

1）在日常饮食中禁食鱼、羊荤腥及辛辣、刺激之食物。

2）“重清素，戒杀生”，不沾荤腥，注重三厌和五禁，要求“荤酒回避，斋戒临坛”。

3）以素食为主，尽量保持食物原料的本色本性；

4）道教的主要道规是“三皈五戒”。三皈即皈道、皈经、皈师。五戒是一不杀生，二不偷盗，三不邪淫，四不妄语，酒肉。除此之外，还有“八戒”、“十戒”等，成条可多达1200条。凡是出家的道士、都要受戒，遵守道规。

3. 教禁忌

1） 唯一崇拜上帝，忌拜别的神，忌造别的偶像，忌妄称上帝的名宇。 2） 忌杀人、奸淫、盗窃，出明陷害他人，忌对别人的妻子与财物有不轨行为。

3） 应邀到教徒家中作客，送给女主人礼物的数目忌是“13”和日期忌在星期五。

4） 教把复活节前40天规定斋戒节。在节日期间一般于星期五守大斋(禁食)，小斋(禁食肉)。禁食时忌讳脸上带着愁容，忌讳举行婚礼和参加非宗教的娱乐活动。

5）不食动物的血。

6） 教徒在进餐前往往祷告，非教徒与他们一同用餐时，应待祷告结束后再一起进餐。

五、案例题

1．【分析提示】刘艳红同学做错了一件事，就是不应该触摸泰国人的头部，

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这是他们最忌讳的。他们认为头部乃智慧所在，是非常宝贵的。特别是小孩子绝不可以触摸大人的头部；若打了小孩子的头，他们认为孩子一定会生病的。所以，服务员由于不懂得泰国客人的行为禁忌，无意中冒犯了他人，给别人带来了不愉快。

2．【分析提示】因为阿联酋国家是信奉教，而穆斯林是禁止饮酒的。对于外来者酒类仅仅可以在酒店里饮用，任何人饮酒后不得在外边露面。因此尊重别国的宗教信仰是国际交往的基本礼节。

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