物业交房服务方案

一、目的：

● 有效的组织实施交房活动，通过在工程问题整改、组织保障、活动策划上的有力支 撑，实现顺利交房。

●通过客户接房过程，让客户感受到温馨舒适，从而带来良好的口碑，促进销售。

●让客户在接房过程中感受到物业的优质服务。二、集中交房时间：

三、交房范围：

四、职责： 1、营销部负责交房工作组织架构的搭建；交房现场布置及气氛营造；

2、开发部负责交房房屋备案、竣工验收及相关手续的办理工作;

3、地产工程部负责工程质量及与施工方的协调工作；

4、物业服务中心负责具体交房、验房、维保修大队的组建及维修服务实施 工作； 5、售后服务中心负责产品售后相关事宜的协调处理。

五、交房工作方案

（一）交房工作组织架构： 1、交房领导决策小组：

组长：董事长

执行副组长：副总经理、董事长、总经理 2、交房工作执行小组：

成员： 3、房屋交付小组：

根据不同功能将交楼现场分为 13 个组，分别为接待引导组、身份验证组、财务收费组、资料签约组、收费组、验房组、投诉处理组、工程保障组、环境保障组、后勤保障组组、秩序维护组、应急处理组、快速维修组 14 个小组，每个小组职责明确，避免因职责不清导致的相互推诿。

交楼各小组职责明细

组别 负责部门及 人员 工作内容明细 责任 人 组员 负责一对一接待客户，指引客户签到，填写 业主资料卡，并依据客户情况引导至身份验 证组或应急处理组。 注意事项： 物业服务中 1、指引签到、填写业主资料卡，发放叫号牌； 1、接待引心 统 筹 安 2、前期业主关系维护，确保业主情绪稳定； 导组 排： 3、告知客户交楼手续办理流程； 4、对客户提出的相关问题进行解答、记录； 5、对应业主接待并负责指引业主进入等候区等候。 主要工作： 工作地点： 交楼现场接待区域 2、身份验营销部统筹证组 安排： 主要工作： 对业主收楼通知书、购房合同、业主本人身 份证原件及复印件（如是未成年人需带户口 本原件及复印件或派出所出具的关系证明原 件并由监护人陪同到场；业主为现役军人， 须提供军官证原件及复印件。业主身份证必 须是没有过期的有效身份证。如业主提供身 份证复印件与《商品房买卖合同》上签署的 不一致，必须提供派出所的证明材料原件。 如代办收楼需验证代办人身份证件及委托 书）等资料进行验证， 确认收楼资格。 注意事项： 1、回收收楼通知书、购房合同复印件、契税和维修基金复印件、业主身份证件复印件（2、确认业主符合收房条件后，工作人员发 放《交楼流程表》，并在《交楼流程表》第一栏签如字代确认，引导业主办理下一步手续。 办收 工作地点： 交楼现场区域 3、财务收费组 营销部统筹安排： 主要工作： 1、 核对：购房收据 2、 核实：大修基金已交 3、 核实：购房尾款已付清（含税费） 注意事项： 证明业主已付清购房款，引导业主办理下一步手续 工作地点： 交楼现场区域 主要工作： 物业服务中4、资料签约心 统 筹 安组 排：

1、 核实：开发商、财务部已完清手续 2、 核对接房资料： 3、 购房合同 4、 准予入住通知书 5、身份证明：（如单位购买有营业执照、委托 他 人7、 核实：上述文件资料已全部留档 有8、 收回《业户/住户资料卡》 委9、 签订《业主手册》、《业主临时管理规约》 托10、 接受业主咨询 书、 向业主发放资料（临时管理规约、业 11 、主手册、装修申请表、装修程序图、两书） 被、 填写 《物品领用登记表》并请业主签 12 委字 托办理业主证、指引业主到收费组缴费 人有身 注意事项： 1、如客户对房屋是否具备交付条件等怀有 疑问，可引导至旁边的咨询组向其出示相 关证明； 2、注意事项：提醒业主详细阅读《业主手 册》、《装修指南》及相关温馨提示。 工作地点： 交楼现场区域 5、收费组 物业服务中 心 统 筹 安排： 主要工作： 1、为业主办理预缴物业服务费手续； 注意事项： POS 机 1 台、点钞机 1 台、电脑 3 台 工作地点： 交楼现场区域 6、验房组 地 产 工 程部： 物 业 维 保修： 1、验房人员持《楼宇情况反馈表》陪同业主 上门查验房屋，解答业主疑问； 2、业主无异议后，验房人员填写《楼宇情况 反馈表》，交业主签字认可； 3、将《楼宇情况反馈表》返至前台派单维修。 注意事项： 1、为保证顺利交楼，验房人员在验房过程中对业主作适时的引导，进行必要的沟通， 对验房中发现的问题及时记录、通知施工单位进行处理。 主要工作： 工作地点： 交楼现场紧急事件处理： 1、客户要求退楼、拒绝收楼； 地 产 工 程2、客户关注的园林景观问题、设计变更问题， 部：1 人，营销部：7、投诉处房屋工程质量问题，验房时间过长问题等，1 人， 物业服 理组 并以此为由拒绝收楼； 务中心：1 人 3、客户对楼屋质量抱有较高期望，请验房师验收并书面致函给公司； 主要工作： 工作地点： 交楼现场洽谈室 地 产 工 程部：2 人，施工8、工程保单位： 公区障组 各单位视 情况而定， 主要工作： 1、保障交楼现场用电、网络畅通； 2、打印机、电脑、音响、录音电话等签约手续台设施设备正常使用；

物 业 工 程3、确保楼栋门禁、车库门禁、道闸、电梯、照明 部：4 人 等可正常使用。 注意事项： 1、确保工程设施设备正常运行，不激发现场矛盾； 2、配备专项工程人员分块负责相关工作， 强电、弱电、电梯等。 工作地点： 主要工作： 物业服务中9、环境保心环境主管障组 1 人，外委单 位 5 人 1、负责交楼办理区域的保洁卫生； 2、负责交楼区域楼道及交付通道的保洁； 3、负责交楼期间交付业主楼屋的突击保 洁； 4、负责交楼期间楼屋维修后的室内清洁打扫。 注意事项： 1、及时清扫交付办理区域垃圾，特别是供客户交付食用的点心及茶饮的及时清理； 2、及时清扫交付楼屋维修所产生的垃圾并做好成品保护工作； 3、保持交付楼道及路面的清洁。 工作地点： 交楼现场、途经道路、项目现场 主要工作： 10、后勤保障组 物业服务中心综管部：2 人 1、交楼过程中相关物品采购，交楼客户礼品； 23、交楼现场工作人员休息和饮食安排。 、 将注意事项： 交楼所 1、确保物品采购时间按节点要求完成； 2、确保物品印制按制度规定就位； 3、如有临时性需要，采购部需及时采购就位，绝不影响交楼工作的顺利进行。 主要工作： 物业服务中 11、秩序维心秩序维护1、负责车辆停放的引导； 护组 部： 2、负责交付现场突发事件的处理； 3、负责交付现场施工人员的管理及引导。 注意事项： 1、遇到极端业主引导至特别接待组处理； 2、遇到媒体机构采访时，告知有专人接待。工作地点： 交楼区域。 12、应急处理组 1、对于收楼现场无法处理的问题，由工作人 员引导业主到应急组洽谈室解决； 2、工作人员对业主各方面的问题提出专业的 解决方案； 3、天气恶劣或天气突变，按应急预案处理； 售 后 服 务4、恶意者，先带离交楼现场再交相关部 部 ： ； 营 门处理； 销部：； 地 5、媒体事件处理，通知部门负责人及物业服产 工 程 务中心负责人进行处理。 部 ： ； 物注意事项： 业服务中心： ； 1、安抚业主情绪，避免产生语言和肢体冲突； 2、维护公司品牌形象，各部门做好突发事件紧急预案并进行前期培训。 主要工作： 工作地点： 13、快速维修组 （维保修大队） 主要工作： 1、负责接待、处理须急速解决的工程质量问 题。 2、根据报事内容，安排相应人员（各施工单 维保修： 3 位人员）上门进行处理； 人； 施工单 5、施工单位的维修人员对当时不能处理完毕的位：10 人 报修，向物业公司进行汇报，由其对业主作好沟通解释。 工作地点： 交楼现场区域 （二）交房场地具体安排： 建议项目选择区域场地宽敞，利于集中办理交楼及商家摆展，方便业主办理各 项流程的位置。

（三）暂定交房计划安排（具体批次由营销部书面通知客户为准）

（四） 业主接房流程

7

（五）验房相关信息处理流程

（六）投诉信息处理流程

（七）交楼必备资料准备： 资料名称 数量 属性 责任部门 到位时 间 《房屋质量保证书》及 《房屋使用说明书》 《收楼通知书》 《业主资料卡》 《装修指南》 《业主手册》 《临时管理规约》 一式两份 物业回收 物业回收存根 营销部 营销部 物业服务中 心 物业服务中 心 物业服务中 心 物业服务中 心 物业服务中 心 物业服务中 心 物业服务中 心 物业服务中心 一式两联 一式两联 一式三联 发放给业主 物业服务中 心 物业服务中 心 《实测报告》 现场公示 工程部 营销 工程部 备注 《区域防火责任书》 《收楼物品领用登记表》 《平台/天台使用承诺 书》 《收楼业主回访记录表》 《钥匙托管承诺书》 《楼宇情况反馈表》 《致新业主的一封信》 《费用一览表》 《消防验收意见书》 《物业费备案》 物业公司 《竣工验收备案证》 《装修办理流程图》 《特约服务收费标准》 物业公司 物业公司

（八）、物业接管验收及工程完善节点

物业接管验查时间安排（工程部、物业公司负责）  工程验收：

各施工单位于 交房前 20 天完成所承建工程包括业主户内及公共区域的第一次清洁卫生； 各施工单位派出责任人与工程部、物业公司共同对楼屋进行全程查验，完成业主户内物品、公共区域设施设备的查验及移交，并留下书面记录。  问题处理：

验查过程中发现的小问题，施工单位须在 2 天内处理完成，并通知物业公司再次验查（如 墙面抹灰开裂，小范围空鼓等）；发现的大问题在 5 天内处理完成，并通知物业公司再次验查（如门窗安装错位，倾斜；厨、卫地坪渗水；地面、墙面大面积起沙、开裂等）；验 收完成后进行移交。  钥匙移交原则：

所有钥匙按住宅销售编号原则，在贴上标识后在交房前半个月进行移交。钥匙数量不全、标识不清、钥匙变形不能正常使用等情况，物业公司将拒绝接收。

（九）交房各类工作计划 序号 一 大项工作 通知业主 具体工作 寄发书面通知业主 再次电话通知业主 房屋竣工验收备案证 新建商品房质量保证和使用说明书 分户验收记录表 责任部门 营销部 营销部 开发部 营销部 责任人 节点时间 需配合部门 物业配合 采购部 工程部 公示类：接房手续办理须知、接房收费一览表、营销部 服务小贴士、交楼证照、接房流程、指向标识 物业服务中心 业主验房问题统计表、业主验 二 交楼资料准备 业主入住验房表、 房问题整改通知单、业主领用钥匙登记表、收楼 书、业主临时管理规约、业户手册、业主（住户）物业服务中心 资料目录、业主入住统计表、物品领用登记表、托管钥匙登记表、业主卡 三 工程进度 10、18 栋水电气三通 交楼区域园建及绿化完成 交楼区域外墙清洗及精开荒完成 应交楼房屋钥匙交接 四 五 交楼现场演练 现场布置 交楼现场及动线布置 工程部 工程部 工程部 工程部 园林公司 物业服务中心 物业服务中心 工程部 营销部 营销部 人员组织、工作职责划分、突发事件处理、与施 物业服务中心 工单位的接洽等 、交房工作人员纪律要求

a) 语言文明，行为规范 b) 仪容着装，统一整齐 c) 仪态大方，举止得体 d) 服务热情，及时周到 e) 讲究技巧，坚持原则 f) 服从领导，团结协作 g) 及时沟通，信息畅通 六、应急预案

为对交付活动中可能发生的各种危机事件提前做好防范准备，特制定本预案。 （一）应急领导小组：

组长：彭善荣、陈相、 项目总组员： （二）工作人员安排 1、安全员共计 3 名： 2、保洁员 3 名： 3、便衣安全员 2 名： 4、警方人员 1 名：（片警） 5、 其他应急人员：巡逻队 （三）设备保障

1、照相机使用

2、预备雨伞、一次性雨衣、鞋套、防滑垫 3、 VIP 客户洽谈室： （四）主要潜在风险诱因分析

1、 重点客户的 “维权”、退房、拒绝收房行为；

2、 客户关注工程质量问题，并以质量问题、延期交房为由拒绝收房； 3、 客户对房屋质量抱有较高期望，请验房师验收并书面致函给公司； 4、 天气恶劣或天气突变

1） 通过天气预报事先得知可能出现恶劣天气；

2） 接房中间天气突变。 5、恶意者

1） 业主； 2） 身份不明者。

6、未在通知时间前来交付，造成零星交付压力大。 （五）主要风险预计及处理方法

1

处理方法： 、● 提前预防： 可

（1） 联系派出所就交付期间可能出现的“维权”行为和派出所协商，制定统一的应对措施及能

程序。 借

（2） 交付期间密切关注网络动态，搜房网、新浪、搜狐等网站，并经常应用百度搜索关键字，交

关注媒体动态并在网上予以正面引导。 付

（3） 针对相关敏感问题制订统一说辞，并对员工进行统一口径培训；安全紧急预案 在“

交付前进行反复演练。 维● 现场应对： 权

（1） 当发现有“员”时及时将信息传递至物业服务中心负责人、项目部负责人及应急小”

组负责人。 或

（2） 现场负责人和“维权业主”对接，把握“维权业主”要求予以沟通引导，请业主 遵守现拒

场秩序，冷静处理现有问题，想办法将其引导至贵宾室、根据业主要求，由相应专 人负责和收

业主沟通。 房

（3） 如“维权业主”不愿和我方人员沟通，扰乱交付现场、拉横幅、纠集其他客户起哄，立即，

通知警务人员，请其维护秩序，安全应急队快速到达现场，组成人墙将“维权 客户”隔离开，甚

并拍照摄像，留存证据，其余工作人员安抚正在办理手续的业主，维护交 付正常秩序。 至

（4） 媒体应对。当有媒体工作人员出现时，非媒体对接人不允许接受任何形式的采访，也不允许挡出

住镜头阻止采访，可有礼貌的告知媒体，我司有新闻发言人接受您的采访， 并及时将信息传递至现

媒体对接人，新闻发言人按公司相应及口径接受采访，并核实新闻记者身份，以便后期联系情

及沟通。 绪

（5） 现场应对原则：所有工作人员坚决不能和“员”发生肢体冲突，对于“维 完全失控或

权”人员所拉横幅标语未经现场负责人批准不允许拉扯，由现场负责人及处理。 2、出现不知名恶意者或其他危机事件。 处理方法：

（1） 及时向公司领导和现场负责人汇报；

（2） 控制现场人员流动，疏散围观群众，防止发生拥挤、人员故； （3） 保护收楼现场，防止物品受损；

（4） 对当事人进行必要安抚，引导其到洽谈室解决问题； （5） 现场如有受伤者，及时安排救治；

（6） 必要时向现场警务人员和当地派出所报警； （7） 疏导周围车辆，防止意外发生；

（8） 以拍照、录像、录音等形式，保存现场证据。

3、通过天气预报得知交付期间恶劣天气的紧急预案。方法：

（1） 按交付户数每户准备 3 把雨伞。 （2） 工作人员准备一次性雨衣。 （3） 准备充足的鞋套。

（4） 交付大堂门准备防滑垫，保洁公司准备好小心地滑等提示标识。 （5） 保洁人员及时清扫道路积水，对电梯、楼道及时清洁。 （6） 给客户准备部分热饮。

4、车辆乱停放

（1） 车场负责人用对讲机在各个频道报告车牌号码、车型及停靠位置； （2） 收到信号的人员立即询问周边业主；

（3） 若找到业主则引领业主到停车位置，并用对讲机回复停车场岗位及其他岗位；

5、火灾

（1） 立即疏散业主及工作人员到户外较空旷的地方；

（2） 若火势较小，使用干粉灭火器灭火；若火势迅速蔓延，快速取用消防水进行灭火； （3） 在保证安全的情况下，尽量抢救已经签订的文件资料和现金； （4） 做好业主的情绪安抚工作； （5） 做好现场清理工作。

6、停电

（1） 遇交房现场停电，立即停止工作环节，保护好现场资料及现金； （2） 迅（3） 速给业主做好解释工作。

启

用7、人员受伤或晕倒 发

（1） 了解伤者或者病人情况；

电机（2） 能（（3） 不处要（4） 做好事件跟进纪录。理 能求的处

8、验房过程中对设计或施工工艺瑕疵十分在意，并企图联系同户型业主一起提要求 或请

现工理场 作的验房师一起验房。配人联

处理方法：

电员系线及（1） 新同一单元、同一楼层的相同户型业主不安排在相同场次交付，以避免同户型 业路时人

主在交付验收时出现集中投诉。 与解民

发决（2） 医对于工程设计或施工瑕疵预先准备统一说辞。 电（院（3） 机对于请验房师的业主，由项目部土建工程师带领业主验房并准备基础的验房 规

预（； 备可范，如玻璃划伤更换标准等。 急提

（4） 准备专业验房工具，当验房师和我方验房人员就现场问题出现争议时，做好勘验。

； 前（5） 联验房完毕后陪同验房人员请业主和验房师到贵宾室就验房问题进行沟通，并 回

系

复业主整改及复验时间，避免业主到交付现场扰乱交付秩序。 医

院9、认为房屋质量很差，比以前看过的其他商品房质量差。方法： 提

预先制作统一口径，从设计、材料、施工技术等方面表达产品是具有比较优势的， 另供

现就设计缺陷请设计部同事制定详尽的统一说辞。 场

10、验房时客户提出销售相关要求或对销售表示不满情绪。方法： 医

务（1） 提示业主销售方面的问题可在验房结束后向营销人员咨询。 ； （2） 如客户只是情绪宣泄，听其宣泄，沉默应对，转移话题到验房上来。

（3） 如果出现情绪特别激动的客户则立即通知应急小组。

11、客户不办理其他手续，先提出验房。 处理方法：

（1） 告知客户只有在办理完面积补差等手续后房款才算结清，才具备交付资格， 只

有在办理完补差手续后，才能进行后续收楼程序的办理。

（2） 告知业主在办理完前期手续领取钥匙后，会有专门的验房工程师陪同业主验

房。

（3） 告知业主交付后的房屋保修范围及保修期严格按照《住宅质量保证书》和《住宅使用

说明书》的约定执行，并不是客户签字验收后我们就不负责保修了,所以为保证交付流程的顺畅，请按照我们的流程来放心办理.如客户强烈要求先看房后交付，请客户稍等，我们安排人员带客户看房。

12、客户在验完房后直接离场，不再办理后续交付手续。

处理方法：

（1） 验房工程师须全程陪同业主办理完验房环节，交接给下一环节后，方可离场；如客

户坚持离开，告知客户有专人对接客户的问题，引导客户到贵宾室并通知应急小组成员。

（2） 对于此类验房后拒绝收房的客户做好记录。

13、媒体采访报道。 处理方法：

（1） 收楼工作前，提前与当地相关媒体单位做好沟通，事后对报道进行把控； （2） 如果有不明媒体在现场出现进行采访报道，安全员礼貌的请其出示证件，同 时

通知交付现场总负责到采访现场进行协调；在之前，安全人员不阻拦采访人员与现场 客户进行沟通；

（3） 现场任何人员不接受媒体采访，告知采访人员我司将有新闻发言人与其联系。

14、现场各区域范围内外情况监控。 处理方法：

（1） 安排便衣人员随时监控现场客户反应，发现客户有集中倾向，并就同一问题表 示

不满时，立即通知现场投诉处理总负责人，由总负责人调配投诉处理人员到附近等待 观察，出现问题后，立即进行处理；

（2） 安排专职投诉处理人员，当现场出现客户投诉时，先由我司现场工作人员进行 解

释，专职投诉处理人员在旁观察，当客户不接受我司现场工作人员解释时，及时主动 引导客户到投诉处理室（VIP 洽谈室）进行沟通；

（3） 若客户不接受引导，并且鼓动影响其他客户情况出现时，现场投诉处理人员及 时

通知应急小组成员，应急小组成员以领导的身份劝说客户离开现场并与之沟通；

（4） 若客户无故滋事，阻挠我司工作正常开展，则由安全员对其进行隔离，并立即 通

知以维护营业场所秩序为由将客户劝离到投诉处理区，在隔离过程中，安排人员进行摄像，同时阻止其他客户围观；；

（5） 不论任何原因，一旦出现对现场进行破坏的人员，无论是否已经到现场， 不

给予任何在现场沟通的机会，强行将其隔离到现场外，由与其进行沟通。

（6） 如果出现用车辆堵道的情况，立即由出现交涉，15 分钟内不能说服将车辆开走

时，安全人员将车辆抬开，针对普通车型，重量轻；若是比较重的车型，必 须做到对其人身控制，强行将钥匙取出，并安排人员将车辆移开，以保证我司工作正常 开展。

（7） 若在现场车行道出现车辆碰擦，而双方车主在十分钟之内不能协议处理的，阻

塞了交通，要求客户将车辆移开；若客户坚持要明晰责任后才移开，由我司主动为其承 担部分责任，解决问题，将车辆移开。 15、事后监控与处理。 方法：

（1） 通过 google、baidu 等工具搜索关键词，看是否有负面报道； （2） 新浪、搜房、搜狐、大渝网等相关论坛。

七、交楼期间注意事项

1) 集中交楼期间一切以交楼为中心，以业主满意为目的，以公司利益为最高准则，顾全大

局、团结协作，不得相互推诿、办事拖拉，确保交楼工作顺利进行。 2) 工作中注意礼仪礼貌，时刻维护公司形象，给业主留下良好的印象。 3) 交楼期间，所有工作人员手机须保持 24 小时畅通。

4) 交楼期间所有工作人员不得取用为业主准备的糕点及水果。

5) 交

6) 参加集中交楼的人员，集中交楼期间每天务必在 8：20 以前做好准备工作。

楼 过

八、交楼期间工作要求

程

1中)2) 各流程岗位负责人在办理本岗位手续后，必须在流程卡上签名确认； ，

工 在办理交付过程中遇到关于销售承诺的问题，请现场相关专人回答，具体张锐负责； 3)交作4) 对业主提出的问题无法回答时，必须记录，于当日碰头会上提出； 时楼

间 所有工作人员不得擅离岗位，严格执行考勤制度，如未按章操作，当场予以纠错， 纠5)人：

错 10 元/人次； 8员：对30业—

6) 交付办理期间严禁工作人员抽烟、看报、聊天等与交付无关的事情。