ＦＩＮＡＮＣＥ ＥＣＯＮＯＭＹ金融经济 提升零售银行服务水平的若干思考 谢丽华 （长沙市开福农村合作银行，湖南长沙４１０００５） 零售银行是相对于批发银行而言的，是指主要向家庭和 的指导价值。 小企业提供服务的银行，其业务具有服务对象分散、单笔业 务量小，但风险小、盈利高等特点。一家商业银行可能既从事 批发银行业务，也从事零售银行业务。从国内外趋势来看，由 于大众富裕阶层的崛起和互联网技术的普遍使用，零售银行 业务增长潜力和利润空间较大，逐渐成为银行业的发展方向 和竞争热点。目前我国商业银行的零售银行业务总体增长迅 速，但服务水平总体不高，顾客满意程度存在很大提升空间。 因此，为了赢得市场竞争优势，提升服务水平是零售银行面 临的一项重要工作。以下结合工作实际，谈谈零售银行服务 水平提升的主要思路与措施。 从核心服务到附加服务：服务内容的完善 一“服务之花”理论认为一项服务是由核心和附加服务共 同构成的。附加服务一般可归纳为八个类别，即信息服务、订 单处理、保管服务、开账单、咨询服务、招待服务、例外服务和 付款。这些附加服务围绕着核心服务，就像围绕着花蕊的八 片花瓣，所以被称之为“服务之花”。“服务之花”理论认为，核 心服务和附加服务就像花蕊和花瓣一样是相辅相成的，在一 个设计良好、管理出色的服务组织中，花瓣和花蕊都非常新 鲜，形状构造得也很好，它们互相辉映；而一个设计不良或运 行不善的服务就好比一朵没有花瓣或花瓣凋零、褪色的花 朵，即使核心服务很完美，这朵花给人的整体印象也是没有 吸引力的。随着一个行业的逐步发展成熟，企业要想获得竞 争优势，通常是通过附加服务而非核心服务。 零售银行的本质是服务。零售银行的核心服务是指零售 、０ ・‘ － ￡） ｔ 、ｔ ； 、美国知名服务管理与营销学者克里斯托弗．Ｈ．洛夫洛克 所提出的“服务之花”理论，对于完善银行服务内容具有重要 、． 、０ｐ、０ ‘） 、 ； ） ０ ０ ０ ‘、０ 都有所改善。 ６、总结 析ｆＪ１．管理学报 ２０１０，１１：１７１７—１７２４． ［７］耿金花，高齐圣，方爱丽．质量改进——典型的复杂适应系 统【Ｊ］．商业研究，２００７，０９：５２—５４． 中国的ＩＥ需要大胆的创新和探索，本文提出的ＩＥ审核 是对ＩＥ的创新和对ＩＥ的探索。ＩＥ审核能够将ＩＥ迅速推广 和应用到企业中，企业成功地应用ＩＥ意味着企业效率的提 高，质量的提高，成本的降低，竞争力的提升。总之，ＩＥ审核具 有重大的研究价值和实践价值。 也许有人对本文的研究抱有怀疑态度，但是企业不进行 实践谁能保证它不会成功呢？企业的创新就是把别人认为不 可能的事情变为可能。ＩＥ审核模式的成功意味着一个具有中 国特色的ＩＥ模式的诞生，意味着中国企业的竞争力的提升； ＩＥ审核模式推行失败对中国的ｌＥ的发展是没有任何负面影 响。ＩＥ审核是最新提出的，在各方面还不够成熟，需要大家一 起努力将ＩＥ审核研究进行下去。 参考文献 ［１】Ｇａｖｅｒｉｅｌ Ｓａｌｖｅｎｄｙ．Ｈａｎｄｂｏｏｋ ｏｆ Ｉｎｄｕｓｔｒｉａｌ Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ．Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ：Ｊｏｈｎ Ｗｉｌｃｙ＆Ｓｏｎｓ．Ｉｎｃ．１９９２ 【８］齐丽云，汪克夷，张芳芳，赵笑一．企业内部知识传播的系统 动力学模型研究［Ｊ］．管理科学，２００８，０６：９—２０． ［９ Ｒａ９］ｖｉ Ａｒｏｒａ．Ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ ＫＭ～ａ ｂａｌａｎｃｅｄ ｓｃｏｒｅ ｃａｒｄ ａｐ— ｐｒｏａｃｈ．Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，２００２，６（３）：２４０－２４９． 【１０］Ｗｅｌｃｈ，Ｃｈｒｉｓｔｉｎｅ；Ａｌｈａｍｏｕｄｉ，Ｓａｌｗａ Ａｂｄｕｌｌａｈ．Ｔｈｅ ｅｈａｌ— ｌｅｎｇｅ ｏｆ ｉｍｐｌｅｍｅｎｔｉｎｇ Ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｓｔｒａｔｅｇｙ ｉｎ ａ ｐｕｂｌｉｃ ｓｅｃｔｏｒ ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ：Ｅｖａｌｕａｔｉｎｇ ｔｈｅ Ｂａｌａｎｃｅｄ Ｓｃｏｒｅ Ｃａｒｄ ａｓ ａ ｕｓｅｆｕｌ ｔｏｏ１．ＰＲＯＣＥＥＤＩＮＧＳ ０Ｆ ＴＨＥ ９ＴＨ ＥＵＲ０一 ＰＥＡＮ ＣＯＮＦＥＲＥＮＣＥ ＯＮ ＫＮＯＷＬＥＤＧＥ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ， ２００８：９４．７－９５６ ［１１１秦雪萍．平衡计分卡战略实践——ｓＣＥＩ实施ＢＳＣ实录 【Ｊ１．上海交通大学学报，２００７，Ｓ１：１６４—１６６＋１７０． 【１２１刘妍，李耘涛．过程与过程方法在质量管理体系中的应用 『Ｊ］．科技管理研究，２００７，０７：８６—８７＋７５． ［２１易树平，郭伏．基础工业工程：机械工业出版社，２００７ 【３】齐二石，李从东，姚钢．现代工业工程理论研究与发展概况 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服务接触是理解零售银行服务的一个突破口。所谓服务 常用的方法；其三需要制定相应的服务与营销策略或。 四、从传统银行到电子银行：服务时空的延伸 接触是指服务情景中，服务提供者和接收者之间的面对面互 动。服务接触是顾客服务体验和感知服务质量形成的基础。 电子银行是指零售银行利用面向社会公众开放的通信 因此，要改善服务质量，提高服务水平，必须要理解服务接触 通道或开放性公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客 和顾客服务体验的形成机制。 户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。相比较于传统 零售银行服务属于中等程度的服务接触。零售银行的服 银行，电子银行拓展了许多新的业务领域，如强大的信息提 丰富的投资理财服务，便捷的在线支付服务和实时 务接触既包括雇员与顾客的接触，也包括服务设施或系统与 供平台，顾客的接触。这里的雇员既指直接面向顾客服务的柜台雇 交互服务等。 电子银行突破了时空局限，延伸了零售银行的服务时间 员，也包括营业场所的其他雇员，甚至保安；服务设施或系统 既包括服务现场的各种设备，如自动取款机，也涉及远程的 和空间，分流了传统银行的部分业务，降低了零售银行的经 服务系统，如网页网站和电话系统。顾客服务体验正是由这 营成本，也部分改变了银行与客户的联系方式。电子银行是 样多个和多次服务接触形成的，顾客对零售银行服务的好坏 零售银行发展的一个趋势。 评价也是根据这些多个互动瞬间而做出的。总之，零售银行 为适应电子银行的发展，更好地为顾客提供全时空的金 与顾客的服务接触面构成了零售银行的服务系统，这个系统 融服务，目前需要做好以下两方面的工作： 中既有人的因素，也有物的元素，这些人和物有机地联系在 是要积极稳妥推进和创新电子银行业务。要积极开展 起。这个系统中的每个人、每件物都有可能影响顾客的服 网上交易，网上支付和清单业务，拓宽业务范围、增加业务收 一一务体验，都有可能影响服务质量。 基于上述分析，我们得到以下启示：首先，零售银行应树 立全员服务和全员营销的思想。要让全体员工认识到，每个 员工办理每一笔业务，接待每一个客户，其一言一行、一举一 入。一方面，利用电子银行为客户进行资金余额查询、账户转 移、第三方支持、银行业务通知等基本业务服务；另一方面， 利用电子银行作为营销渠道，交叉销售产品和服务，如存款 产品、消费信贷、保险、股票交易、资金托管等高级业务，并且 不断进行升级换代，拓宽技术创新空间和领域。 动、一颦一笑都代表着银行的服务形象。个别员工的服务失 误会损害银行的形象，特别是在当今资讯十分发达的时代， 二是要解决好电子银行的安全性和易用性问题。对安全 哪怕仅是一起客户投诉、一次媒体曝光，对银行造成的负面 性和易用性的担忧，是影响电子银行业务发展的重要瓶颈。 影响都是难以弥补的。同时，还要让每一个员工认识到，银行 为此，一方面，要加强电子银行业务的宣传，特别是电子银行 服务不只是柜台人员的事情，每个人包括保安、保洁员都是 的优势和安全使用常识，还要完善客户服务，加强对客户的 服务提供者，都是营销人员，每个人都是优质服务的贡献者。 辅导和技术援助；另一方面，需要加强金融技术创新，提升硬 其次，零售银行还要树立团队服务意识。优质服务绝不 件技术和设施，提升软件服务的安全性和人性化。 是一个人在战斗，优质服务是由一个有机的组织良好的服务 系统来提供的。为此应明确制定各环节、岗位的服务规范，应 基于顾客需求和顾客满意，再造服务流程，有效地整合整个 服务系统，避免出现服务系统的短板和漏洞。 三、从大众服务到差异服务：服务对象的细分 五、从服务硬件到服务软件：服务手段的提升 所谓“服务硬件”，是指服务的物质基础，包括服务环境 和服务设施，服务硬件强调的是物的因素；所谓“服务软件”， 是指服务的态度、过程以及由此而决定的服务质量，服务软 件强调的是人的因素。“服务软件”和“服务硬件”二者之间是 近年来，随着市场竞争的白热化和顾客需求的多样化， 相辅相成、相互促进的，从某种程度上讲，“服务软件”的作用 零售银行纷纷开始实施顾客细分战略，从大众化服务转向差 更具性。然而，当前实际工作中有一种热衷“服务硬件” 异化服务。大众化服务是假定顾客需求都是无差异的，零售 投入而忽略“服务软件”提升的现象。我们很多营业单位和管 银行以不变应万变，为所有顾客提供同样的服务。而差异化 理人员一说到竞争就要装修门面、一讲到服务就要改善物质 服务则是基于对顾客需求差异化的认识，零售银行实施不同 条件，似乎只要有了装修和物质条件的改善就有了让顾客满 的营销组合策略，在经营资源投人及管理方式上采取不同措 意的服务。事实上，优质服务主要是通过人的因素来实现的， 施，为不同需求的顾客提供差异化的服务。这样，一方面便于 服务硬件只是辅助性的。很多到过欧美国家的人都会发现， １６１ ＦＩＮＡＮＣＥ ＥＣＯＮＯＭＹ金融经济 关于商业银行引进培养国际化人才的思考 张楠 （中国民生银行总行，北京１０００３１） 摘要：我国商业银行迈向国际化道路已成为战略推动的 重点之一。为适应全球经济一体化．开拓国际金融市场．融入 在讨论国际化人才之前，有必要对国际化人才和人才国 际化两个概念做出清晰的界定，避免歧义。国际化人才指具 有国际道德与职业操守，具有很强的专业知识或技能，视野 和能力达到国际化水平，通晓国际惯例和规则，能够在跨文 世界经济环境，中国的商业银行必须要拥有多层次的具有国 际业务能力、国际化视野、国际文化背景的专业人才．而只有 通过全面、专业、长久的引进培养该类人才．提高商业银行人 化环境中把握机遇，为商业银行进行创造性劳动的人。人才 才保有度，才能保障商业银行走向国际化道路的高效通畅 国际化则是一种趋势，是人才队伍的活动范围逐步从区域 本文通过介绍当前我国大多数商业银行对于引进培养 国际化人才的相关管理策略．总结一些发展中遇到的共同困 性、内向空间型向国际性、全球化空间的转变过程。同时从政 策角度上看，人才国际化已经上升为一种人才战略，旨在通 境，并最终探讨式地提出了“决策流程为基础．招聘需求要清 楚，文化环境需相辅”的三点核心举措和“选、用、育、留”四个 方面来加强国际化人才在商业银行的价值作用 关键词：商业银行引进培养国际化人才核心举措 在我国股份制商业银行规模快速发展的今天，伴随着利 过引进、培育、提升等手段，提高现有人才队伍的国际化程 度，通过国际化过程的带动与传播，促进整个商业银行迈向 国际化。 本文重点讨论如何更好地引进培养优秀的国际化人才， 为商业银行的全局战略提供支持并带动人才国际化的发展。 二、当前商业银行的国际化人才发展策略 率、汇率市场化改革，资本运作及资产管理水平的稳步推进， 银行金融业实力得以逐步增强，走上国际化发展的道路已成 我国商业银行为引进培养具有国际营销、研发能力的国 际化人才，将策略重点放在了海外分支机构国际化培养、海 外同业国际化互动学习以及双向国际化与人才培养的协同 （一）海外分支机构国际化培养 为银行金融业战略布局的必然要求。商业银行必须树立人才 一资源是第一资源的理念，预先谋划、优先发展，重点培养建设 和整合三个方面。具体表现在： 批熟悉国际金融事务，掌握国际规则的国际化人才队伍， 为商业银行的国际化发展提供较好的人才智力支持和人才 保障已经成为战略推动的重中之重。 当前，全国８０％以上的银行、保险、证券和基金公司都将 其业务总部和研发中心设在北京，在长不过１７００米的北京 商业银行通过设立海外分支机构进行国际化人才引进 培养。在瞬息万变的全球市场中，这些海外分支机构在本土 化过程中招募并培养了一批国际化人才，并通过并购等 方式进行国际化人才的培养。著名的美国花旗银行海外分支 金融街，现驻扎着１０００余家金融机构，共雇佣３万余金融人 机构遍布世界１００多个国家，在过去的几十年里，这些美国 才掌控着全国６５％的金融资产。这些金融人才多少是“国际 本土之外的分支机构共为花旗银行培养了近３０万名优秀的 化人才”？如何培养、发挥国际化人才的优势能力，为商业银 行的国际化战略发展提供支持？如何使该类人才认可并逐渐 融入商业银行的企业文化是当前商业银行发展中值得思考 的问题。 一国际化雇员，这些雇员为其争取来１．２亿海外客户。通过此 类引进培养国际化人才方式，花旗银行拓展出新的核心竞争 蓝海，实现了自身国际化能力的迅速积累。 （二）海外同业国际化互动学习 商业银行在与国际同业机构合作、竞争中的互动学习培 声 声 、国际化人才的概念 这些国家的银行网点都没有豪华装修，店面装修朴实、适用 人员的培训，提高员工服务素质、服务能力和服务水平， 和亲切，其竞争主要以高素质的员工和人性化的服务取胜。 另一方面也要从组织层面不断创新服务产品，优化服务流 优质服务需要软硬兼施，而且更多的是要提升服务软 程，出台便民措施等。 件。我们承认，网点服务硬件环境十分重要，适当改善也是必 参考文献： 要的。对一些业务量大、效益高、发展前景好的网点，可以适 ［１】克里斯托弗．Ｈ．洛夫洛克．服务营销【Ｍ】．北京：中国人民大 当加大投人，加快改造和升级，划分不同的功能服务区，统一 学出版社。２００１． 柜面形象，将其打造成“精品网点”。但更重要的是，我们要苦 练内功，更多的从服务软件上做文章。为此，一方面要加强对 １６２ 【２】汤坚奋，王中华．银行服务十谈［Ｊ］．现代金融，２００５（６）： ３５－３６．
