《客户服务实务》考试题
一、 名词解释（3X5=15分）
1. 客户 2. 客户期望值 3. 呼叫中心
二、 简答题（3X10=30分）
1、简述为什么说客户服务时代来临了。
2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。
3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场 客户
情况调查，要求形成企划书的概要。
三、案例分析（1X30=30分）
“A公司意味着最佳服务”
A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。 这三大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。靠最佳服务赢得顾客 和占领市场，是A公司成功的秘诀。A公司总裁对服务曾经做了这样的说明：“多 年以来，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：'A公司就是最佳服务 的象征。'我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。因为它清楚的表达了 A 公司的真正的经营理
念——我们要提供世界上最好的服务。”
一次,B公司的资料处理中心的计算机出了故障，A公司请的8位专家几小内 就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶 来。一位在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢 复一个失灵的数据中心的储存功能。然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此 次却因瓢泼大雨交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。这位小姐决 心不能失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿 上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。。
迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了 A公司活动的重要部分。视顾客 为上帝，奠定了 A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了 A公司守信誉，重服务的组 织形象。问题：
Cl） A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？
C2） A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？
C3）你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？ 四、论述题（25分）
请问你对关于轰动全国的三鹿奶粉事件中的以下问题作何解释：
1、企业以诚信立业，三鹿公司的新闻发言人在过程始终以推卸责任为主要的处 理方式，导致其后一系列更严重的后果发生，换做是你，你将如何处理？
2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度 各有
不同。你如何看待此事？
答案：
一、名词解释（3X5=15分） 1. 客户
答：广义的讲，企业所有的服务对象，包括企业的内部和外部，狭义的讲，购买 产品和服务的人。
2. 客户期望值
答：由三因素组成：过去的经历，口碑的传递和个人的需求。
3. 呼叫中心
答：早期指热线电话，客户只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈，近 来包括人工坐席+自动语言应答+ CTI+INTERNET。
二、简答题（3X10=30分） 1、 简述为什么说客户服务时代来临了。
答：企业面临着各种竞争：产品质量竞争，售后服务竞争，品牌知名度竞争和价 格竞争，当这四大竞争达到统一水平，几乎没有多大区别时，企业要想赢得竞争 的优势，只有通过自身的努力把服务做得更好。比别的企业更有特色，更能吸引 客户，因此，我们必须清醒认识到客户服务时代已经到来。企业必须通过满意的 客户服务培养客户的忠诚，开发和提升客户的价值。 2、 如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。
答：在处理客户抱怨除了依据客户处理的一般程序外，要注意与客户的沟通，改 善与客户的关系，还应掌握以下技巧：③以重视的态度应对客户抱怨④以非语言 沟通应对客户抱怨⑤以移情的方式应对客户抱怨⑥以拖延方式应对客户抱怨
企业与客户的抱怨不一定要修复与客户的关系。对企业抱有希望的忠诚客 户，企业必须做出及时的服务补救，以期重建客户的满意和忠诚；但对于次轻量 级客户，企业是否维系这类客户需慎重，因为他们对企业没有太多吸引力，他们 要么欠账不还，要么没多少钱可花，或者不需要企业的产品，或者对企业不忠诚。 如果企业继续服务
他们就变得无利可图，可放弃他们，不一定要修复与其的关系。
3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场 客户
情况调查，要求形成企划书的概要。 答：企划书的概要：
确定主题：李宁牌运动品牌在南宁市场客户调查情况。
设计调研方案：确定客户的调研类型；资料搜集方法和渠道选择；执行调研人 员与机构；样本计划；资料类型分析；费用预算；时间安排；项目建议书。 开展调研；搜集资料；资料处理；分析与解释；书写；提交报告
三、 案例分析（1X30=30分）
答：①起到了指导A公司一切工作的作用
②A公司的例子表明了客户服务时代的来临，良好的客户服务是现代企业生 存和利润的来源，当企业之间在产品质量、售后服务、品牌、价格四大领域的竞 争达到同一水平，几乎没有多大区别时，企业想要赢得竞争的优势，必须通过自 身的努力把服务做得更好
（2） A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？
答：①升级客户，提高客户资产价值的策略，企业没有必要对所有的客户都采用 同样的客户服务和策略，应划分不同的客户层次给予区别对待，把盈利能力差的 客户变成盈利能力强的客户，企业把轻量级的客户提高到更高层次十分困难，企 业通常需要把轻量级客户扫地出门，而不是把他们变成更高层次的客户
主动为客户服务，在客户提出问题以前帮助他们解决，并主动去了解他们 需要什么服务
优秀的广告信息：A公司就是最佳服务的象征。
（3） 你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？
答：①意识到客户服务时代的来临，把客户服务作为企业生存之本。 保持客户的忠诚度，减少客户流失，保持与客户的良好沟通，做一个恰 当的倾听者，主动向客户询问，进行有效的语言沟通和其他方式的沟通。
让客户“买得放心，用得舒心”，实现与客户的良好互动，把重量级客户 变成超重量级客户，提升次重量级客户为重量级客户，提高品牌资产。
四、 论述题（25分）
答：自2008年3月三聚氤胺事件发生以来，三鹿公司消极推卸责任，没有正确 认识到事件的严重性，直到9月被媒体曝光后才召开记者招待会，但还是不肯主 动承担责任，其后的补救措施为时已晚，到了无法收拾的地步，最终导致三鹿公 司彻底消失。换作是我：①防微杜渐，从事件刚开始发现端倪就着手处理，第一 时间将所有受污染的奶粉下架，收回厂里检测，公开向各界民众道歉，主动承担 责任
②对外承诺，因食用三鹿公司的奶粉而出现各种不良症状的婴儿的家庭给予补偿 赔款，并承担一切医疗费用，对所有购买三鹿奶粉的顾客给予退款，对已收回的 奶粉的检测报告公开，销毁受污染的奶粉。
③对外承诺，日后出产的奶粉进行更严格的检测和把关，承诺不会有类似的事情 出现。
2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度 各有
不同。你如何看待此事？
答：对于伊利、蒙牛公司的检讨和保证所产生的效果大有不同，这是由于他们的 歉意方式不同而造成的：
①对于伊利，整个检讨的过程都是在列数据做比较，语词生硬冰冷，让人感受不 到道歉的意义和诚意所在；伊利都是在列举，他们的奶粉所含三聚氤胺的量比及 专家证明这样对人体无害，并列举了美国和欧洲的奶粉所含的三聚氤胺的量比， 证明伊利所含的比美国和欧洲的还要少，可以放心食用，态度十分冰冷，没有站 在消费者的角度出发，这一切的检讨让客户非常反感和不满，让人觉得其道歉是 被动的，在客户心里形成了隔膜。②蒙牛的检讨和保证，是站在客户的角度，以 人性化的语言承诺：第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费 用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉造成身 体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我 们负责到底。第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛 所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后予以公告。第三，为了维护奶农的 利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。第四，所有问题奶粉一律按照原价进行 退货，如消费者票据遗失，则根据当地市场价格进行退款处理。蒙牛的态度让人 们认为其是真心实意道歉的，这让客户对蒙牛的道歉采取了接受宽容的态度，由 此看出不同的公众检讨和保证产生了截然不同的影响。
