K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案
保险服务顾客满意度调查问卷
尊敬的女士/先生：
您好!感谢您在百忙之中抽出时间参与浙江大学管理学院一项课题研究。
这是一份顾客满意度问卷，目的在于了解您对保险公司服务的满意度，以便对保险公司服务质量的改进提供有益的建议。您的意见对我们非常重要。
恳请您抽出约10分钟时间，依据您的感受来回答问卷。本问卷采取匿名方式，请放心填写。 衷心的感谢您接受我们的调查。诚挚祝福您：身体健康、工作顺利、合家幸福！
一， 下表列出了与保险服务质量相关以及影响顾客满意度的一些属性。请在[事前期望值]栏给出您对下列各项属性的事前期望值。如果您买过或为你的家人买过保险产品，请在[实际满意度]栏给您记忆最深的保险公司（ ）的实际满意程度打分。
事前期望值： 1非常重要 2重要3一般4不重要5非常不重要 实际满意度： 1非常满意 2满意 3一般4不满意5非常不满意 序号 1 2 保险险种种类丰富 保险期限规定合理 保险条款通俗易懂 保费，保额合理 分红，投资回报率高 保咨询与售后服务及时周到 核保流程合理高效 理赔时效性高，理赔态度好 保单送达及时 续期保费的缴费方式简便 业务员表现 保险业务员具备良好的服务态度 保险业务员与客户保持友好的朋友关系、联系频繁 保险业务员还能提供有关保险理财规划的建议 保险公司具有良好的口碑与专业形象 保险公司声誉好 保险公司知名度高 保险公司财力雄厚 保险业务员能充分解说保单条款内容 保险业务员诚实可靠，不过分夸大条款的保障范围 保险服务顾客满意度属性 事前期望值 3 2 3 1 1 2 2 1 1 3 2 2 1 2 2 1 1 1 2 实际满意度 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 1
保3 险4 产品5 19 6 7 险8 服9 务 10 11 12 13 14 15 16 17 公1司形8 象K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案 20 21 22 保险公司宣传资料能准确传递保险公司服务内容与保险公司形象 保险公司具有良好的管理水平和高效的工作效率 保险公司具有规范性服务 保险公司具有方便的咨询和投诉渠道 保险公司具有共享产品等信息给客户的系统或渠道 保险公司会按规定进行红利分配、定期返还 保险公司会按规定进行理赔，及时支付赔付保险金 1 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 公3 司管2理4 25 26
2二，您过去有没有买过或为你的家人买过保险产品（ A ）
A、有 [请继续回答下面的(1)]B、没有[请继续回答下面的(2) ] (1)若有买过保险，您投保的是哪家保险公司（ A)可多选 A、中国人寿B、中国人保C、中国平安D、泰康人寿E、中德安联 F、新华人寿G、都邦财险H、太平洋保险I、其他(请说明：) 您购买的险种是什么？（A ）
A、人身保险 B、家庭财产保险 C、医疗保险 D、养老保险 5.其它（ ) (2)若没有买过保险，若您以后想买会首选哪家保险公司( )
A、中国人寿 B、中国人保 C、中国平安 D、泰康人寿
E、中德安联 F、新华人寿 G、都邦财险 H、太平洋保险 I、其他(请说明： )
三，如果您买过或为你的家人买过保险产品，请选择您今后的意向(或已发生了的实际行动)。
(如果你做的是电子版，请将相应的数字变为红色即可。) 序号 1 2 3 4 5
四，为了统计分析请填写以下内容，我们将会严格保密此信息。 1，您的性别：（ 2）1.男 2，您的年龄：（ 1 ）
2
2.女
1肯定会 2可能会 满意度问题描述 您是否会在该保险公司续保 若有合适的产品，您是否会考虑再购买该保险公司的其它产品 您是否会向亲友说该保险公司所提供的保险保障及服务是优良的 您是否会推荐亲友购买该保险公司产品 若其它保险公司寿险产品降价时，你是否会考虑在该公司退保而选择其它保险公司 3说不准 4可能会 5肯定不会 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 33333444445 5 5 5 5
K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案
1.16—25岁 5.56—65岁 3，您的职业：（ 11 ）
1.机关/事业单位干部 4.企业管理人员/厂长经理 6.个体工商业者 10.人员
7.离退休人员 11.学生
2.教师 8.待业人员 12.其它
3.科研、技术人员 9.农民
5.工人/服务人员/一般职工、职员
2.26—35岁 6.65岁以上
3.36—45岁
4.46—55岁
4，您的学历：（ 3 ） 1. 高中(中专)及以下 2. 大专 3.大学本科及以上
5，您的年收入：（1 ）1. 1万元以下 2. 1-3万元 3. 3-5万元 4. 5-10万元 5.10万元以上 6，请问您从何了解保险公司情况的?（ 1、7 ）(可复选)
1.亲友介绍 2.业务员 3.电视 4.报纸 5.杂志 6. 广播 7. 网络 8. 广告 9. 银行7，请问您对那一类保险产品最感兴趣？（ 3、6 ）(可复选)
1.少儿类 2.养老类 3.疾病健康类 4.储蓄保障类
5.投资分红类 6.意外保险类 7.其他
8，您最愿意接受的保险购买方式是？（ 1 ）(可复选)
1.自己购买
2.业务员上门推销
3. 保险公司产品展销座谈会4.其他
世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的
10.其它 3
