优质客户服务培训方案大纲培训形式:理论讲授60%、实战演练15%、案例讨论、游戏15%、经验分享、答疑10%课程内容:
一、客服人员如何建立积极心态
1、 观念的改变
2、 心态的改变
3、 心态如何影响人的行为
4、 消极心态对人的影响
5、 如何建立积极心态
二、 客服人员如何建立服务意识
2、 为什么要有服务意识小游戏:立鸡蛋
3、 客户服务在企业中的重要性
4、 客户是怎样失去的
5、 客户要什么――服务的关键因素
6、 如何追求卓越服务
三、 客服人员该怎样对待工作
1、 你在为谁打工
2、 赢利来自于为企业创造价值F、你的工作有价值吗G、你所创造的价值对企业有多重要H、为什么不乐意付出I、做个付出的人J、付出就不要抱怨
3、 对自己工作负责就是对自己的人生负责D、尊重自己的选择E、明确自己的职责F、负责,就不要找借口
4、 追求卓越的工作品质E、品质是价值与尊严的起点F、用心去做G、重视小事与细节H、持续改善,追求卓越
四、 客服人员该怎样对待企业
1、 要有服务的心态
2、 要有推销的意识
3、 赢得信任
五、 客服人员服务的规范性:
(一) 、仪态行为规范的训练
1、 男性标准站姿与标准坐姿
2、 女性标准站资与标准坐姿
3、 标准的握手礼仪
4、 身体语言的三忌
(二) 、微笑服务的培养
1、 谁偷走了你的微笑
2、 怎样防止别人偷走你的微笑
3、 微笑的三结合
4、 目光注视的方法
5、 实战演练:感受客户的感受
六、 客服人员如何满足客户的需求
1、 如何用提问的方式预测客户的需求
2、 了解人类五种类型的需求
3、 人类需求的6大特点
4、 客户的真正需求:a、客户希望他们提出的问题能迅速答复b、客户要求个人及公司必须具有可靠性c、客户希望从服务中得到产品知识d、客户希望得到礼貌和尊重
5、 小游戏:建塔
七、 客服人员如何与客户进行有效的沟通
1、 有效沟通定义
2、 有效沟通的流程(游戏:找朋友)
3、 倾听是与客户有效沟通的重要途径a、异地而处的倾听b、倾听的六大好处c、倾听的障碍游戏:聪明的小明d、倾听的五个层次e、倾听的正确方法
4、 如何对客户的需求和感受进行有效的回应
5、 如何巧妙拒绝客户的不合理要求
6、 如何用客户喜欢的方式去沟通
7、 实战演练:感受客户的感受
八、 针对不同客户的不同服务方法
1、 如何掌握不同客户的接待技巧
2、 如何针对不同客户采取相应策略
3、 如何为沉默型的客户提供服务
4、 如何为喋喋不休型的客户提供服务
5、 如何为重是型的客户提供服务
6、 如何为挖苦型的客户提供服务
7、 如何为犹豫型的客户提供服务
8、 如何为“冰山”型的客户提供服务
9、 如何为沉默型的客户提供服务
10、 如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
11、 如何为忠厚老实型客户提供服务
九、 如何平息客户的不满
1、 实战演习:平息客户不满
2、 让客户发泄同时认真倾听
3、 充分道歉
4、 收集信息
5、 再次征求顾客意见
5、 跟踪服务
十、 如何克服客户服务综合症――心灵的鸡汤
1、 顾客服务综合症的症状
2、 如何排解工作压力
3、 顾客服务综合症的疗法
十一、
