天猫组织结构
运营经理
客 配 美 财 推 服 送 工 务 广
二、工作内容 （一）运营经理
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员
1、通过在线聊天工具，负责在淘宝上和顾客沟通，解答顾客对产品和购买服务的疑问； 2、产品数据在线维护管理，登陆销售系统内部处理定单的完成，制作快递单，整理货物等； 3、客户关系维护工作，在线沟通解答顾客咨询，引导用户在商城上顺利的购买，促成交易； 4、负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等。
(三)配送人员
1、负责网店备货和物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作； 2、负责保持仓库内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作； 3、按发货单正确执行商品包装工作，准时准确完成包装任务；
4、准确在网店后台输入发货单号，更改发货状态，对问题件能及时处理。
(四)网店美工
1、负责网店产品上传宝贝的文字编辑及上传宝贝的相关工作，图片拍摄制作。 2、根据主题需要完成店铺进行整体的美化(公告栏和促销栏图片设计)。 3、根据文字需求完成网页平面设计，完成网页html编辑。 4、产品拍摄图片的美化、编辑排版；
(五)网店财务员
1、负责网店销售与资金到账的管理； 2、负责网店与快递公司业务费用的管理； 3、负责网店日常运营财务方面的处理；
(六)网店推广员
1、负责不定期策划淘宝商城营销活动； 1、负责公司淘宝交易平台推广工作；
2、策划并制定网络店铺及产品推广方案（包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销、旺旺推广等）等营销工作；
3、研究竞争对手的推广方案，向运营经理提出推广建议； 4、对数据进行分析和挖掘，向运营经理汇报推广效果；
5、负责对店铺与标题关键字策略优化、橱窗推荐、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等推广工作。
三、前期人员安排 1、运营经理： 2、客服人员： 3、配送人员： 4、网店美工： 5、网店财务： 6、网店推广员：
一、 运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。 (二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表：
项目类别 项 目 概 述 店铺设置流程及重点操作内容提示 负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取 负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则 负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述 避免触犯淘宝规则 客服部 负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部 通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品 推广部 加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派， 负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名 负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率 友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性) 店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位 店铺主推商品增加抵价劵，原则上最多使用5元面值 客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝 推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作 费用项 项目操作权重 淘宝搜索引擎优化 侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名 人力成本 常规 淘宝社区，淘宝江湖 活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到店铺 报名参加社区促销活动 争取社区首页免费广告位 加入促销帮派，争取免费帮派推广资源 建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页 增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺 买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买 淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气人力成本银币赚取成本 配合 免费资源类 淘宝帮派 人力成本官方人际关系维护成本 常规 友情链接 人力成本淘宝客分成外店广告位 人力成本分成成本 辅助 淘宝抵价券 配合活动 收藏功能 人力成本奖励成本 辅助 及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数 淘宝VIP会员 针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣 针对本人店老客户设置店铺单品折扣 主推商品增加淘宝VIP会员的促销 推广部 1.设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度 推广部 提供评价文字模板客服部门 主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价 人力成本分成成本 人力成本分成成本 辅助 店铺VIP会员 辅助 信用评价 在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词 在店铺“我是卖家--活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，要积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。 钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝贝图片，直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。 聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名ju.taobao.com页面展示 人力成本 常规 淘宝官方活动 推广部 1.及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣 人力成本 辅助 淘宝钱庄 推广部 1.及时关注积极报名参与 人力成本赞助成本 辅助 聚划算团购 推广部 及时关注积极报名参与 人力成本赞助成本 辅助 收费软件类 满就送 满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮 功能：提升店铺销售业绩，提高店铺各部门配合协商设置 24元/季 辅助 购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力成本。 将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。 提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率 系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。 供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。 高效管理会员信息，设置会员级别 会员广告营销 查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字； 查询自己的宝贝排在淘宝第几页； 比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好 淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。 钻石展位：是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最搭配套餐 需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率 同时增加商品曝光量 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 15元/季 常规 限时打折 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率 客服部 客户维护 运营推广部 推广配合 30元/季 辅助 会员关系管理 30元/月 辅助 网店版行情参谋 运营推广部 28元/月 辅助 直通车 收费营销类 运营推广部 1.直通车活动的参加：目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动 每天限额100，预计3000元/月 常规 钻石展位 运营推广部 200-500元/自由设置展现费用，目前投入较大，天 在店铺没有大的活动之前不建议使用 辅助 优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。 “淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。 超级卖霸专题\\活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广：超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。开始价格略高，其后的价格略低。 通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式，帮助商品推广到报刊杂志，DM等媒体上 运营推广部 1.自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：可以单独设置主推商品的佣金比例 2.淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺，多留意淘宝客相关论坛 淘宝客 100-1000元/月 常规 超级卖霸 现有展示位价格大约为万元以内，活动推广周期七天，费用较高 2000-10000/次 辅助 淘宝天下 费用不明 前期免费 辅助
