企业应用PDCA循环进行质量改进研究
持续改进作为质量管理原则之一，是企业质量系统中不可或缺的组成部分，是企业的重要目标。PDCA循环作为一项基本的管理方法，是推动质量持续改进的重要工具。在深入研究质量改进模式及PDCA过程方法的基础上，结合质量管理经验，提出了质量改进中应用PDCA循环存在的典型误区及应对策略。
标签：质量改进；PDCA循环；误区；对策
中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：1672（2012）14
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1 研究的意义
企业作为经济组织，最终目标是获取利润。产品质量是产品满足顾客需求的程度，而质量管理是对质量形成过程实施控制的一系列活动，其目标也是顾客满意。顾客满意是企业经营管理活动所要达到的结果，是企业提高经济效益的重要手段和途径。因此，企业如何有效地推动质量改进，如何正确地运用PDCA过程方法是企业不断发展的重要命题之一，对其进行研究具有重要的现实意义。
2 质量改进相关研究 2.1 质量改进的含义
ISO9000的定义是：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。美国朱兰博士在《总体质量规划》论文中指出：质量改进是使效果达到前所未有水平的突破过程。由此，质量改进可以定义为：为了向企业及其顾客提供更多的利益，企业所采取的旨在提高过程效益和效率的各种措施，包括如下三层含义：
(1)质量改进的对象：包括产品（或服务）质量以及与其相关的工作质量，即产品质量和工作质量两个方面。
(2)质量改进是通过改进“过程”来实现的：企业内存在着众多相互关联的过程，每一个过程都存在以较少的资源消耗来获得更好效果和更高效率的可能，以“过程”为单位进行改进，能够更有效地提升产品质量和工作质量。
(3)质量改进是一项持续性的活动：企业必须不断地适应市场、顾客的需求，并实施持续的质量改进活动，才能增强企业的竞争力，为企业发展创造机会。
2.2 企业质量改进的典型形式
按照作者的质量管理经验，企业的质量改进活动一般体现为以下方式： (1)修订管理手册、程序文件等制度办法；(2)调整过程指标项目、完善指标计算方法、修订指标目标值；(3)调整组织结构，变更部门职责；(4)调整人员安排，进行人员招聘；(5)调整培训大纲，增加培训项目；(6)开发新型产品，优化产品规格；(7)调整工艺参数、优化工作流程、缩短供货周期、优化供应厂家；(8)引进新型设备，开展技术改造，改善工作环境、升级信息系统；(9)修正检验、试验手段，完善不合格品处理措施；(10)导入体系管理、六西格玛管理、SPC分析工具等先进的管理理念等等。
3 过程、过程方法相关研究 3.1 过程及过程方法
ISO9001对“过程”的定义为:“通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。”对质量管
理来说，非常重要的是系统地识别、分析和管理企业中的过程以及它们之间的相互关系，这就是“过程方法”。过程方法的优点在于对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。可见，企业将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
3.2 过程方法的应用 过程识别后，接下来是分析每个过程以确定过程的活动、与其它过程的接口、过程的输入输出和控制方法、所需的资源及监测过程的有效方法。通过对过程的详细分析，可以明确涉及过程的各个部门、了解过程跨越部门界限的次数（交接次数越多，发生失误及效率低下的可能性越高）、明确过程中有附加值和无附加值的工序、明确决定过程能力的关键工序是哪些以及过程中哪些测量系统需要确认等等，这即给质量改进提供了机会。
4 PDCA循环的相关研究 4.1 PDCA循环的概念
PDCA循环最早由休哈特提出，后来被美国戴明博士再度挖掘、广泛宣传并运用于持续改善质量的过程之中。PDCA循环分为四个阶段，第一个阶段是计划P（Plan）：包括制订目标、计划书等；第二阶段是实施D（DO）：即按计划去做；第三阶段是检查C（Check）：即总结执行效果，明确经验找出问题；第四阶段是处置A（Action）：即对成功的经验标准化，将没有解决的问题转入下一轮。其中A阶段是PDCA循环的关键，该阶段重点在于修订标准，包括技术标准和管理制度，没有标准化和制度化，就不可能使PDCA循环转动向前。
4.2 PDCA循环的八个步骤
根据国内某学者的研究.可将PDCA的四个阶段细化为八个步骤，结合作者的经验将这八个步骤界定为因素分析、因素筛选、根因确认、制定对策、实施对策、检查效果、跟踪效果和寻找遗留问题。
P阶段可分为因素分析、因素筛选、根因确认、制定对策四个步骤。这一细化思路与六西格玛DMAIC模式中M阶段的思路是一致的，包括运用微观流程图、鱼骨图进行现状调查，通过FMEA进行失效原因分析，应用因果矩阵、柏拉图等筛选影响因素等等。
D阶段包括执行、控制和调整三部分内容。对策一般应严格执行，但也要控制对策的实施，同时当条件发生变化时，应对原对策进行调整，以确保预定目标的实现。
C阶段的主要内容是效果确认，可以采用趋势图、能力分析等方式，若能计算改进效果的经济价值则更能体现改进价值。
A阶段一是进行效果跟踪，二是寻找遗留问题。效果跟踪是防止问题再次发生，通过SPC分析、能力计算可以有效地跟踪效果；寻找遗留问题是为了PDCA循环继续下去实现持续的改进。这两个步骤在PDCA循环中起到了承上启下的作用。
4.3 PDCA循环与过程、质量改进的关系
从以上对质量改进、过程的研究中可以看出，全面的质量管理活动离不开PDCA循环的科学程序，PDCA循环是提高产品质量、改善企业管理、实现各项质量改进的重要方法和有效工具。对产品而言：P，对应产品质量策划（包括质量计划）；D，对应生产产品的过程（需控制人、机、料、法、环等方面）；C，对应检验与试验；A，通过对质量记录的分析，提出改进措施，作为类似产品质量计划的输入。
对质量体系而言：ISO9001标准中第4、5、6、7、8章即按PDCA循环安排。P，4、5、6章从职责、资源上对质量体系进行策划；D，7章即产品实现过程；C，8章强调了过程与产品的测量和监控；A，8章提到了改进的要素。
五大工具也体现了PDCA的思路：APQP规定了P的程序；FMEA进行原因分析是对P技术上的支持；PPAP可以认为是D的体现；MSA是对C技术上的支持；SPC通过对数据的分析，为A提供了技术支持。
5 企业运用PDCA循环在质量改进方面的研究 5.1 典型误区
(1)P阶段：企业会在现状调查、要因确认、制定对策上出现盲点。
“现状调查”易拘泥于以往的经验、局限在某一部分，使过程无法获得全面的输入。如“顾客需求识别与评审过程”，企业一般将其等价于“合同评审过程”，对“与产品有关的要求”进行了详细的策划，建立了合同评审例会等制度。但顾客需求并不等价于产品要求，ISO/TS16949明确指出要识别“顾客的特殊要求”，即顾客对供应商的管理要求，如体系开发、异议处理流程、纠正措施的方法等。可见，现状调查一旦缺失将导致整个过程偏离方向。
“要因确认”的盲点主要表现在未抓住“关键的少数”。如“顾客满意度监视与测量过程”，企业一般会策划一份规范的“顾客满意度调查表”请顾客填写，根据填写结果计算分数并通报给相关单位。这种方法的偏颇在于，将企业关心的问题及问题所占的权重认定为顾客所关心的问题及权重，用目前流行的说法就是“顾客被满意”。要解决这个问题，可根据不同顾客的要求设定调查的项目及权重，若考虑成本因素可采用二八原则。
“制定对策”存在两方面问题，一是对策仅停留在纠正问题的表面，二是对策未涵盖要因确认的全部内容。如经常会看到诸如“加强检查”、“深入教育”、“组织攻关”等措施，其问题在于未识别出根本原因、可操作性差、没有对应的责任人及完成时限等；再如“设计和开发过程”，ISO/TS16949标准要求“将从以往设计项目的信息推广应用于当前或未来有相似性质的项目”，企业则常常忽略这类信息的利用。
(2)D阶段的典型问题是执行死板，“为作而作”忽视了执行目的。
“采购过程”中，组织一般会制定过程指标来衡量实际效果，如“原料到货及时率”等，而统计结果一般都会达到或高于目标值，若仅根据这一结果就判断过程绩效良好，则可能出现“数据”的错误。判断过程绩效还应参考“交付过程”中“订单兑现率”等类似指标，因为成品订单兑现率低，原因很多与原料欠料有关。
(3)C阶段的突出问题是检查手段单一，且流于形式。
制造企业检查措施效果的方式有很多种，如对绩效指标的统计、分析，运用趋势图等判断效果及走向，用SPC等工具计算过程的稳定性及过程能力，通过质量成本分析反映措施的经济价值；等等。但目前真正实施的检查手段却相对单一。如，某企业内审中曾开出过关于PFMEA的不符合项“对高风险值失效模式（厚度失效，RPN值超过200）未采取措施；未对某些过程特性进行考虑（如：轧制过程的轧制力）。”，之后分析原因如下：“1、前期负责PFMEA编写的工程师辞职，工作交接存在疏漏；2、PFMEA维护小组未运转起来；3、PFMEA培训有待进一步推开。”其中，PFMEA维护小组未定期检查是最为重要的原因。
(4)A阶段的问题包括，措施标准化的意识欠缺，遗留问题难以得到有效的推动及解决。
ISO/TS16949特别强调对更改的控制，如7.5.1.1规定“当任何影响产品、制造过程、测量、供货来源或FMEA的更改发生时，应重新评审和更新控制计划”，但控制计划、FMEA文件往往成为更改后的漏洞。质量问题、异议的措施一般只附在“纠正和预防措施表”中，而未被纳入基础文件及管理规定中并进行标准化处理；再如，受分析能力的，一些未能得出结论的质量问题往往被束之高阁、无人问津，使PDCA循环无法继续。
5.2 有关措施
(1)强制过程方法的应用，通过系统地识别、分析和管理企业中的过程及它们之间的相互关系，实现对过程系统中单个过程之间的联系以及过程组合和相互作用的连续控制；(2)运用PDCA循环的思路管理企业质量改进，遵循PDCA的八个步骤避免管理漏洞；(3)强化对已有措施进行标准化的意识，通过建立例会制度、设定专人跟踪等方式推动遗留问题有效解决。
参考文献
［1］刘宏.PDCA循环推进持续的质量改进［J］.电子质量，2005，（7）. ［2］帅新国.质量持续改进管理体系的研究与开发［D］.国防科学技术大学研究生院，2004，（11）.
