销售接待话术

销售接待礼仪

1、仪表着装

提问:你每天上班时在仪表穿着方面都注意哪些呢？

回答:仪表着装要给人以清洁感和庄重感。

正确的做法：

●穿着本田指定的制服。

●佩戴胸牌。

●整理好头发。

●保持手和指甲的清洁。

●皮鞋擦拭干净。

●同事之间互相检查。

●避免让人感觉不快的气味。

不正确的做法：

●穿着日常服饰接待顾客。

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●自己的身份以及姓名不清晰。

●头发、手、指甲不干净。

●制服、皮鞋不干净就出现在店里。

●其它员工仪容不整时也不去提醒。

●吃过辛辣味的食物后，不加注意就去接待顾客。

2、寒暄

提问:顾客来店的时候，你是怎样与顾客打招呼、寒暄的呢？

回答:以充满活力的、明朗的、能让顾客听清的声音，向顾客打招呼致意。

正确的做法：

●顾客进店后,我们要站着并且微笑着问候致意。

●即使正在做其它的工作时也要问候致意。

●在顾客近旁通过时也应致意。

●接待顾客中途有其它顾客来店时，先请他自由观看，或请其它推销员接待。

不正确的做法：

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●顾客进店后却无人问候致意，（如果问候了顾客，但顾客没听见，等于没有问候）。

●面无表情地问候。

●正在做其它的工作离不开，所以没有问候。

●在顾客近旁通过时不问候顾客。

●不是自己的顾客，所以不问候。

3、请顾客自由看车

提问:有客人进到汽车展厅来了，你应该怎样接待这位客人呢？

回答:首先由咨询小姐接待顾客,向顾客说一声：“您有需要帮忙的可以叫我。”然后静观顾客的反应。

正确的做法：

●首先对顾客说∶“如需要咨询，请叫我。”

●说过之后，先站到一旁看看情况再说。

●顾客表示想问问题时，咨询员或推销员要主动上前询问。

不正确的做法：

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●顾客来店后不分情况立即紧跟不舍。

●使顾客不便于自由参观。

●没能察觉顾客想问问题的意向。

●毫无意义的有多位推销员围着一名顾客。

4、说话亲切、平易近人

提问:好了，终于有了向顾客说话的机会了，那么你怎样去跟顾客打招呼呢？在与顾客打招呼时你都注意哪些方面呢？

回答:绝对不可以根据顾客的年龄和相貌来进行主观判断，要彬彬有礼的，随机应变的迎和顾客的话题。

正确的做法：

●记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名。

●不要依据顾客的服饰、年龄进行判断，不要以貌取人,要平等对待顾客。

●说话时要彬彬有礼、吐字清晰。

●正确回答顾客的提问。

●为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料。

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●适时灵活地随声附和顾客。

不正确的做法：

●根据顾客的服饰、年龄而不同对待。

●说话唯唯诺诺。

●欺骗顾客或以半信半疑的答复搪塞顾客。

●不太利用小册子、照片等工具。

●应对顾客时，用模棱两可的答复搪塞顾客。

5、电话的对应

提问:现在有客人打电话来问询，你应该注意哪些方面来与顾客交谈呢？

回答:电话铃响后要马上接听，报出自己的公司名称。与对方电话交谈时要口齿伶俐，吐字清晰，反应迅速，电话内容随时进行笔录。

正确的做法：

●电话铃响３次之前拿起听筒。

●若电话铃响了３次以上时，要加上一句∶“很抱歉，让您久等了。”

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●接电话时首先说公司名称，电话最后应以表示感谢的话结束。

●说话时要让对方能清楚地听到。

●打电话时更要注意语言规范礼貌周到。

●把电话转给他人接听时，不应让顾客久等。

●把顾客留言正确无误地传达给同事。

●待顾客放下听筒后才能放下电话。

●平时在电话旁边准备好记录纸，将顾客所说内容写在记录纸或留言板上。

●中途离开经销店外出的时候，应向其它同事清楚地交代前往何处、何时回来。

不正确的做法：

●电话铃响后也不接电话。

●畏畏缩缩，用难以听清的声音说话。

●不通报公司名称，不说感谢的话。

●因为看不到对方而敷衍了事。

●电话搁置时间过长。

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●忘记了顾客来电的内容。

●没有向负责该事的同事转达顾客留言。

●认为已经说完正事而随随便便地结束电话。

●在哪里、在做什么无人知晓，不知去向。

●嘴里含着东西打电话。

6、名片的使用方法

提问:这时我们要给顾客递上自己的名片，你准备好了没有呢？在递给顾客名片时，要注意哪些方面呢？

回答:交换名片时，首先郑重地接顾客的名片，然后再递出自己的名片，顾客的名片要妥善保管。

正确的做法：

●将照片、地图印在名片上，加深对自己以及经销店的印象。

●注意随身携带名片。

●妥善保管对方的名片，外出工作时一定携带。

不正确的做法：

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●没有带自己的名片。

●名片弄脏或弄折了。

●名片上没有地图。

●名片用完了却没有补充。

●草率对待对方的名片或忘记拿走。

7、倾听顾客谈话时的态度

提问:顾客好象想询问什么事情，你是以什么样的态度去接待这位顾客呢？

回答:要用心倾听顾客所讲的话，等顾客讲完以后再给予确切的回答。

正确的做法：

●首先倾听顾客说话。

●为了知悉顾客的真正需求是什么，要留心倾听顾客的话。

●顾客说完之后再讲述自己的意见。

●必要时可就顾客的愿望或关注的问题提供信息，与顾客进行充分的沟通交流。

●以端正的态度倾听顾客说话。

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不正确的做法：

●只想着自己要说的话，而不去倾听顾客真正想要知道些什么。

●打断顾客说话。

●反复询问相同的事情。

●叉着手、脚、或者背对着顾客听顾客说话。

8、顾客第一主义

提问:顾客想要坐下来抽抽烟喝点东西，那么在这个时候你应该怎样去招待这位客人呢？

回答:凡事以顾客为先，等顾客行动以后自己再行动。

正确的做法：

●等顾客入坐后自己再坐下来。

●顾客不吸烟时，自己也不能吸烟。

●提供饮料时请顾客先饮用。

●顾客离店时，陪同顾客走到停车场，一定对顾客说∶“非常感谢，再见！”

不正确的做法：

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●顾客站着，自己却坐着说话。

●顾客没有吸烟，自己却满不在乎地吸烟。

●没有提供饮料招待顾客。

●请顾客饮用饮料，自己却率先喝起来。

●顾客离开时，态度冷淡，也不寒喧。

商品说明、交涉

9、熟知商品知识

提问:关于商品顾客提出的一些问题。你是否能100%地回答顾客的提问呢?

回答:关于本公司的商品知识，要事先学习和熟练掌握，另外也必须掌握竞争对手车辆的商品知识。

正确的做法：

●掌握汽车构造、发动原理等基本知识。

●预先了解竞争对手的产品。

●事前准备好将向顾客介绍的本公司产品。

●掌握产品的设计理念和服务体系。

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不正确的做法：

●没有学习有关正在推销的汽车基本知识，例如汽车构造、发动原理等。

●不了解竞争产品。

●没有归纳总结本公司商品的要点，答复顾客询问时含糊其词。

10、说明商品时

提问:假设你正在给顾客进行商品说明，回答顾客提问。在这过程中你应该留意哪些方面的事情呢？

回答:介绍商品的顺序，应该按顾客对商品感兴趣程度而定，对于自己不懂的事情，绝对不能模棱两可的回答，要把事情调查清楚以后用心地、准确无误地回答。

正确的做法：

●与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度安排商品说明顺序。

●介绍商品时避免贬低竞争对手的商品。

●结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品。

●遇到自己不懂的问题，请其它的同事配合，回答顾客所需信息。

●诚心诚意地对待顾客的垂询。

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●自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复。

不正确的做法：

●说谎。

●无视顾客所关注的问题，强行推销自己的商品知识。

●贬低竞争对手的商品，只赞美自己公司的商品。

●用顾客不懂的专业术语介绍商品技术。

●很明显地向顾客强行推销。

●向顾客推荐顾客明显不想要的商品。

●对顾客所询问的事情，自己不明白，也不设法解决。

11、说明价格时

提问:顾客对商品非常感兴趣，到了提示价格的时候了，怎样的提示价格能使这项交谈更顺利地进行下去呢？

回答:与顾客交涉的内容，要向上司汇报，关于商品的价格要得到上司恰当的指导。把顾客要求的所有商品包括最后含税的价格，做成报价表，提示给顾客。

正确的做法：

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●利用汽车说明牌时，通俗易懂地向顾客解释商品价格。

●介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等。

●使用报价表准确地说明商品价格。

●经常向上司汇报情况，获取恰当的指导。

●预备好价格/式样/保修条件等的必要资料，随时准备介绍商品。

●对于有关登记,税金等顾客必须亲自填写的文件,要详细说明,直到顾客充分理解为止。

●使用解说板,与顾客一边确认,一边解释各项费用。

不正确的做法：

●没有使用价格说明小道具。

●没有回答出正确的支付价格。

●提示金额时不使用报价表。

●不向上级汇报情况，自己擅自处理。

●弄虚作假。

●顾客没有理解必须填写的文件。

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●没有使用解说板。

说明商品以外的事

12、说明商品以外的事情时

提问:顾客想听取商品以外的有关说明，你在解释说明支付条件及保险等时，都注意哪些问题呢？

回答:自己对支付款、保险等方面不能说明的时候，请有关担当代替你来回答，一直解释说明到顾客完全明白为止。

正确的做法：

●准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融程序（利息率、支付年限、支付条件等）。

●当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等。

●如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题。

不正确的做法：

●事前没有充分理解销售金融指南。

●没有理解分期付款、保险、售后服务、保修等内容。

●对商品进行说明后，认为不再是自己的工作。

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●没有理解顾客所必须填写的文件。

●对自己不能解释清楚的事情含糊其词。

13、说明交车事项时

提问:告诉顾客预计交车的日子时，你留意哪些事项？

回答:交车的日期是顾客最关心的事情，预计交车日确定以后要马上通知顾客。如有变化，也要马上进行通知。

正确的做法：

●每天早晨必须确认库存情况，随时准备为急需交车的顾客服务。

●检查过库存车辆的情况后，告诉顾客交车预定日期。

●即便在不清楚交车日期的情况下，也要定期与顾客联系。

●知道交车日期后，马上联系顾客。

●推迟交车预定日期时，要与顾客联系，说明其理由以及处理方法。

●交车时，应满足销售商谈中所保证的全部条件（价格、保险、装备、保修等）。

不正确的做法：

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●没有确认库存情况。

●没有检查库存车辆的情况，就告诉顾客交车日期。

●截止到交车日期之前，没有与顾客作任何联系。

●即便推迟了交车日期，也不与顾客联系。

●推迟交车日期时，与其说是道歉，不如说是进行辩解。

14、签订合同时

提问:所有的交涉都结束了，到了缔结购车合同的时候，你都注意哪些方面呢？

回答:与顾客之间达成协议的全部内容写入合同书中。

正确的做法：

●认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认。

●记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认。

●签约时，要向顾客表示感谢。

●当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见,寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈。

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不正确的做法：

●没有与顾客确认是否将车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等正确填入合同书，就结束会谈。

●包括担当在内，没有一名工作人员对顾客表示感谢。

●没能成交时，对待顾客的态度大变。

●没有完全掌握合同书中的填写事项。

15、准备交车

提问:准备把顾客购买的车交给对方时，你都要注意哪些事情呢？

回答:仔细地清洗车的内外，使车辆保持清洁，确认顾客所定购的全部购件是否已经装备完毕，另外事先确定车款的支付情况以及合同内容是否准确。

正确的做法：

●确保举行交车仪式的场所，打扫干净。

●再次确认顾客的支付情况以及支付条件。

●电话联系顾客，确认交车时间。

●确认是否装好车牌，检查登记文件和保修书、以及其他文件。

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●认真清洗车辆,保证车辆外观/车内美观整洁。

●尤其在注意检查车窗、后望镜、烟灰缸，校正时钟，调整收音机的频道，备用轮胎，备用工具等。

●车内地板铺上纸垫。

●确认顾客所定购的全部选购件均正确安装完毕，并能正常运行。

不正确的做法：

●未能确保交车仪式的地点，打算在狭窄、肮脏的地方举行交车仪式，敷衍了事。

●没有确认顾客支付状况以及支付条件的内容。

●没有与顾客联系告知交车时间。

●事前没有确认车辆是否存在缺陷、不正常、缺少附件，打算就此交车了事。

●没有彻底清扫车辆内外。

●没有确认顾客所定购的全部选购件是否均正确安装完毕。

16、交车当天

提问:交车日对顾客来讲是最高兴的一天，你应该怎样对侍顾客呢？

回答:仔细地对顾客讲解车辆的操作方法。另外事先向顾客说明车检维修等保修项目发生问题时的

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紧急联络方法，并向顾客介绍车辆保养顾问。

正确的做法：

●使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程。

●对于顾客有可能利用的免费维护项目，要重点向顾客介绍说明。

●利用用户手册以及保修证书，说明保修内容以及保修范围。

●说明发生故障时的有关手续以及联系方法。

●向顾客介绍服务顾问。

●介绍服务点的营业时间。

●介绍如何预约修车。

●介绍本田服务网络。

●使用车主手册，介绍如何对待新车。

●从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、制控类的操作方法。

●确认顾客所定购的选购件、附属件。

不正确的做法：

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●只想着交车，忘记了向顾客解释车辆检查、维护的日程。

●没有说明保修内容以及保修范围。

●忘记说明发生故障时的有关手续以及联系方法。

●认为担当只有自己，没有介绍服务担当。

●没有介绍服务点的营业时间。

●没有介绍本田服务网络。

●介绍新车使用方法时，简单了事。

●介绍过程杂乱无章、没有归纳总结好。

●没有确认顾客所定购的选购件、附属件。

17、交车仪式时

提问:在举行交车仪式时，你都要注意哪些事情呢？

回答:经销店的全体工作人员一致向顾客表示由衷的祝贺，此时赠送小礼物的效果会更佳。

正确的做法：

●当面向购车顾客赠送花束，拍摄纪念照片。另外，预备向顾客以及其家人赠送小礼物。

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●经销店工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺。

不正确的做法：

●只是交接车辆，没有祝贺的心意。

●没有对顾客表示感谢，没有进行使用说明。

18、与顾客保持联系的业务标准化

提问:与购过车的顾客保持联络时，你都注意哪些要点呢?

回答:明确何时向哪个顾客进行联系，另外，不仅是新客户，老客户也要经常保持联系。

正确做法：

●做好计划，通过电话、信件，与顾客定期保持联系。

●不仅限于新顾客，还要积极联系过去的顾客。

●确认联系顾客的次数（不多也不少）。

●将联系工作规范化，何时做何事。

●在一周内写好给顾客的感谢信，走访顾客。

●交车１个月以后，车辆维护担当与顾客联系，询问车辆情况，介绍维护服务等业务。

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●重视与购车顾客建立日常联系。

不正确的做法：

●让顾客感到买完车就一切了之，之后一直对自己不闻不问。

●没有认真的对待、联系以前的顾客。

●错过了应该联系顾客的时机。

●想与顾客联系但不知道应该何时怎样做合适，于是什么都没做。

●没有主动前去了解车辆的情况，没有说明有关车辆维护服务的事情。

●顾客购车后，完全不联系顾客，未能与顾客建立良好的关系。

19、顾客数据库的资产化

提问:各销售员开始各自联系自己的顾客时，作为经销店你觉得应该怎么做?

回答:每个工作人员要将顾客的详细信息录入管理系统。以便与顾客的联系更加方便。另外管理好顾客卡片，可以使之作为公司的销售资源。

正确的做法：

●为了便于联系顾客，按系统规范操作建立用户档案,包括财务信息,用户相片,交车信息等。

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●被视为经销店的资产供大家使用的用户档案，不属于推销员的个人所有，应作为公司资产，共同拥有。

不正确的做法：

●仅定期联系自己喜欢的顾客。

●只要自己清楚顾客信息即可，只记在自己笔记本上，不录入系统或录入不全。

●没有把顾客信息作为公司资产共有化。

20、跟踪服务的责任明确化

提问:在长期的跟踪服务中，你认为应该注重哪些事情?

回答:要明确经销店内由谁什么时候跟哪个顾客取得联系，另外，经销店必须负起对顾客跟踪服务的全部责任。

正确的做法：

●明确销售店内由谁负责、怎样与顾客联系。

●明确推销与维护两个部门对顾客的责任范围。

●对于已经购车的顾客，销售店需切实开展跟踪服务活动，与顾客建立起长期业务联系。

不正确的做法：

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●没有明确应由哪位推销员负责某位顾客的跟踪服务活动。

●因为推销部门与车辆维护部门意见不一致，各部门分别联系同一顾客。

●只考虑眼前的销售业绩，认为顾客跟踪服务活动不重要。

●疏于开展顾客跟踪活动，例如∶电话致谢、感谢信、定期通知维护车辆、定期走访顾客（打个照面即可）、问候函等。

21、顾客情报的交接

提问:假设某经销店的推销员因个人原因要离开公司，在他走之前你认为应该做些什么?

回答:新任推销员要完全地接管前任所管理的所有顾客的信息，另外，对接管的顾客要积极的联系。

正确的做法：

●当推销员调换工作、退休时，新任命的推销员要接管前任推销员所保管的顾客信息。

●新任推销员要积极接触顾客。

不正确的做法：

●当推销员调换工作、退休时，没有将自己所负责的顾客信息制作成Ｃ卡片留给后任。

22、倾听顾客谈话

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提问:有顾客打电话进来了，不知是问询还是投诉，你应该如何对应呢?

回答:倾听顾客的谈话一直到最后，正确把握顾客是咨询、投诉，还是反映意见。

正确的做法：

●直到顾客能冷静下来进行交谈为止，首先让顾客把想说的话说完。

●听明白顾客的意见是针对什么问题的。

1．是咨询？是投诉？

2.内容是针对哪方面的？（是对商品？对服务的？是对态度的？是对HONDA的？）。

●顾客正在生气的时候，绝对不可与顾客争执，要适当地附和顾客，继续耐心地倾听顾客的意见。

●即使很明显地错在顾客一方，也要将顾客的话全都听完。

不正确的做法：

●中途插话，打断顾客说话。

●仅仅依据顾客的说话势头，决定处理方法。

●根据顾客所说内容，采取转移责任的处理方法。

●反驳顾客。

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●听了某些情况就认定是顾客的错误，不替顾客着想，考虑解决方法。

23、向上司汇报商量

提问:只靠自己是无法解决的问题发生了，你是怎样对应的呢？

回答:接到投诉以后必须马上向上司汇报并得到指示，然后向顾客解释说明到顾客理解为止，问题解决后及时向上司汇报。

正确的做法：

●当自己无法解决顾客的咨询或投诉时，应向顾客说明原因，请顾客再找时间与解决该问题的工作人员联系。

●应谈到让顾客满意为止，有时作适当的让步也是很必要的。

●即使是自己能解决的问题，也要及时向上司报告。

不正确的做法：

●对于顾客的咨询、投诉，只是主观的由自己一个人来解决，这样往往不利于问题的解决。反而会引起混乱。

●顾客不能接受，却自以为是的按照自己认定的解决办法去处理。

●问题解决后万事大吉，忘了向有关部门汇报工作。

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24、解决顾客的不满

提问:当你考虑如何对应来自顾客的问询或投诉，寻找最佳解决方案时，你是按什么样的步骤进行的呢？

回答:首先向上司汇报，并得到恰当的指示，一起探寻迅速解决问题的方法，争得顾客同意。

正确的做法：

●记录顾客投诉，首先向上司汇报，听从指示。

●若属于顾客咨询，应考虑如何答复顾客，向谁请教商量，找出最简捷的解决方法。

●若属于顾客投诉，应考虑如何处理才是最为顾客着想。

●征得顾客对解决方案的认同。

●为顾客解决困难之后，再考虑其投诉是谁的责任。

●尽力迅速地解决问题，若不得不拖延，须向顾客说明原因经过。

不正确的做法：

●没有记录顾客所说的内容。

●没有认真负责的对待顾客咨询。

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●对顾客的投诉只是一味道歉。

●对顾客的投诉，想首先弄清是谁的责任。

●拖延了解决问题的时间却不向上司报告其过程。

●不打算向上司汇报商谈情况，擅自解决问题。

25、PDCA循环工作法

提问:顾客的问询或投诉解决后，你下一步应该怎样做？

正确的做法：

●认真听取顾客的咨询和投诉，找出解决问题的办法，明确事由的责任，为公司总结积累经验，以便再发生同样情况时知道如何对应。

●从顾客的意见中总结学习，应积极主动地改进工作。

不正确的做法：

●针对顾客的问询、投诉，没有弄清其责任所在，反而想加以掩饰。

●不善于反复思考问题，没有把处理问询和投诉的经验积累起来。

26、经销店标志

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提问:你们店的店铺标志脏了且有破损,你应该怎样做?

回答:要确定经销店标志的清扫方法（委托清扫公司等），另外，要清除遮挡住标志的树枝，并及时更换损坏的照明设备。

正确的做法：

●检查字迹是否脏污、装饰是否破损，若有不妥即予以修补。

●如果路边的树木等掩挡影响了经销店店名,应予以修剪排除。

●立即更换损坏了的照明设备。

●检查夜间照明亮灯时间是否合适。

●确认与本田的方针和形象是否相称。

不正确的做法：

●文字脏污、装饰破损，这种状况长时间得不到改观。

●没有检查是否能看清经销店店名。

●照明坏了没有立即维修更换。

●天黑了没有及时打开照明。

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27、来店客人停车场

提问:没有顾客停车场的标志，或有障碍物等很难停车。你应该马上作什么?

回答:清除停车场内的障碍物，便于顾客停车，并定期清扫“IN”“OUT”“P”标志。

正确的做法：

●预留专用停车场,并标明\"顾客专用停车场\"。

●设置停车场标志牌,以便顾客能从道路上很容易地找到停车场入口。

●检查该地点是否容易停车。

●要经常留心注意停车位置是否充足。

●在停车场入口处设置\"IN\"\"OUT\"\"P\"标志,让人一目了然。

●清除路面污垢。

●定期清扫。

不正确的做法：

●没有顾客专用停车场。

●从道路上不容易找到停车场入口。

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●停车空位少，停车困难。

●停车场入口处没有入口标志。

●地面不干净，有脏物，却没有人清理。

●路面脏污。

28、经销店的外观和环境

提问:经销店的外面,有废弃物品堆放，窗户不干净，烟头散乱，你应该怎么办？

回答:事故受损车辆及废弃物，要挪到顾客看不到的地方。另外，店周围的垃圾、杂草、烟头等要经常进行清理，特别是要经常擦拭玻璃。

正确的做法：

●及时清扫墙壁、装饰上的灰尘,以及煤烟、风雨的污渍。

●精心管理盆栽植物。

●清除经销店院落以及附近的杂草,扫除垃圾、烟蒂。

●迅速更换损坏了的路灯等照明设备。

●需特别注意窗户是否干净。

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●窗户上不要张贴不必要的东西。

●仅悬挂必要的旗帜广告、横幅等,布置美观大方。

●把故障车辆以及其它废弃物存放在隐蔽处。

不正确的做法：

●没有清扫墙壁上的脏污。

●疏于管理盆栽植物。

●没有清除经销店院落里的以及附近的杂草，没有清扫垃圾和烟蒂。

●没有更换已经损坏了的路灯等照明设备。

●没有清除窗户上的脏污。

●窗户上张贴了不必要的东西。

●悬挂了毫无意义的旗帜广告、横幅。

●随意摆放故障车辆及废弃物。

29、经销店入口处

提问:店铺入口处有障碍物，出入不方便，天黑后，入口处很难辨认，这时你应该怎么办?

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回答:出入口处的障碍物要注意清除，保证安全。另外，天黑后的入口标识等要一目了然。

正确的做法：

●清除经销店入口处的路旁树木、旗帜广告等障碍物。

●确保在傍晚、夜间也能看清销售店入口。

●及时清扫经销店店名上的污垢,如果店名招牌退色,污损严重时要更换。

●要考虑路上的行人及自行车的安全。

不正确的做法：

●没有清除遮挡经销店入口的路旁树木、旗帜广告等障碍物。

●傍晚、夜间时不易看清销售店入口。

●没有及时清扫经销店店名上的脏污、退色的地方。

●没有考虑路上的行人及自行车的安全。

30、汽车展厅入口

提问:展示厅入口处的地毯脏了，又开始下雨，你应该作些什么呢？

回答:首先准备立伞架，地面的水渍要及时清理，保证顾客安全，另外，要保持入口处地毯的清洁。

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深业本田销售接待40问 正确的做法： ●地面上有雨水等水渍时要及时用拖布擦拭干净。

●清扫地面以及入口处地毯上的泥污或尘土,注意保持清洁。

●阴雨天时预备立伞架和雨伞,以便借给顾客用。

●店门上要标明\"推\"\"拉\"\"自动\"等字样,以免给顾客带来不便。

●销售入口处要明确标示营业时间和休息日。

不正确的做法：

●即使看到地面脏污、有水渍，却不主动清扫，只是等负责清扫的人员来清扫。

●无人清扫地面以及入口处地毯上的泥污或尘土。

●出口处的地毯摆放得不端正，却无人整理。

●下雨时没有摆放立伞架，没有预备雨伞。

●没有明确标示营业日和营业时间，令顾客难以捉摸。

31、接待前台附近

提问:看上去象咨询台的桌子到处都是，使顾客犹豫不决，不知去哪问讯，这时你应该怎样做呢？

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深业本田销售接待40问

回答:展厅咨询和服务咨询处的标识要一目了然。

正确的做法：

●展厅咨询处和服务咨询处的标示要一目了然。

●整理、补充书刊图录、简易图录、彩色样品,价格表和预算书、指名寄的广告样品等资料,保持整洁。

●经常擦拭咨询台,保持干净整洁。

不正确的做法：

●认为咨询处一看便知，所以没有特意标示。

●书本图录、简意图录、彩色样品，价格表和预算书、指名寄的广告、广告样品等顾客想要的资料短缺不齐全也没有及时补充。

●因为自己不负责补充资料，所以漠不关心。

32、汽车展厅内

提问:展厅内光线昏暗，空调也没有调到适当的温度，顾客觉得不舒适，你应该怎样做呢？

回答:要以顾客的立场调整空调温度，调整展厅内的照明设备，使展示车辆更有高级感。

正确的做法：

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深业本田销售接待40问

●经常清扫擦拭地面、玻璃窗、装饰品和零部件展柜等处。

●检查灯光照明是否变暗,不够明亮,灯泡缺损,应及时更换,准备好备用灯泡。

●调节空调,保持展示厅内通气良好,保持舒适的温度及湿度。

●注意保持地面的清洁。

不正确的做法：

●没有整理清扫，不整洁。

●因为不是自己负责的事情，即使看到脏污也不主动清扫。

●照明灯泡坏了也不立即更换。

●没有准备备用的更换灯泡。

●根据自己的喜好调节空调。

33、展示车辆

提问:所展示的车辆被顾客摸脏了，留有手印，促销资料散落在车辆周围，你应该怎么办？

回答: 展示车辆要经常擦拭，保持整洁美观。另外，及时更换脏污、破损的促销用品。

正确的做法：

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深业本田销售接待40问

●经常擦拭展车,保持整洁美观。

●为了更有效地体现销售诉求,定期调整车辆展示设计方案。

●设置简单明了的汽车说明牌,增强展车魅力。

●立即更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽车说明牌、车牌等。

不正确的做法：

●没有注意清除展车上的指纹和手印。

●展车的数量以及摆放不合适。

●因为在商品宜传手册里有详细说明,所以没有放置汽车说明牌。

●没有立即更换脏污、破损的旗帜广告、地毯、汽车说明牌、车牌等。

34、洽谈空间

提问:顾客离开后，椅子没有摆放整齐，桌子上面放着用过的杯子，烟灰缸里还有烟灰，你应该怎样做呢？

回答:客人离开后，马上整理桌椅，并进行清扫

●检查地面是否干净。

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深业本田销售接待40问

●顾客离去后,立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等,并将沙发或椅子放回原处。

●为正在进行的顾客人数增设供商谈用的桌椅。

●把商谈用具放在可供随时使用的地方。

不正确的做法：

●没有清扫地面上的脏污。

●顾客离去后，没有立即清理桌面上的烟灰缸和水杯等。

●没有将沙发或椅子放回原处。

●无视正在等待的顾客。

●没有整理好商谈用工具资料。

35、确保洽谈以外的空间

提问:没有将商品手册、价格表放在方便顾客自由阅览的地方，你认为这样对吗?

回答:为方便顾客阅览，利用架子摆放一些顾客需要的资料，摆放整齐，并做好资料库存的管理。

正确的做法：

●有效利用电视、录象机。

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深业本田销售接待40问

●将车辆介绍图册、价格表放在方便顾客自由阅览的地方。

●推销员以及车辆维护担当的桌子上，要注意保持清洁。

不正确的做法：

●没有有效的利用电视、录象机，没有认真管理。

●认为车辆商品手册或价格表是重要资料，于是收藏在办公室里。

●推销员以及车辆维护担当的桌子没有整理规整。

36、交车空间

提问:交车仪式用品很陈旧，不能使用了，你应该怎样做呢?

回答:管理好交车仪式用品，交车资料等，确保交车空间并做好清扫工作。

正确的做法：

●保持地面清洁，不能有脏物。

●在预定举行交车仪式的早上，一定要准备好交车仪式用品、交车资料、照相机、鲜花等。

不正确的做法：

●没有注意清扫污物以及落叶。

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●没有作好交车事前准备工作。

37、营造良好气氛

提问:供顾客等待时阅读的报纸、杂志很陈旧，没有整理好，怎么办?

回答:及时整理更换，处理掉过期的或破损的报纸、杂志。

正确的做法：

●预备报纸、杂志、供顾客在等候的时候阅读。

●展示厅内播放适当的音乐。

●在展示厅内的顾客视线落脚处摆设观赏植物。

●要经常悉心管理观赏植物。

不正确的做法：

●虽然准备了报纸杂志，但很破旧脏污。

●展示厅内播放的音乐没有高雅感。

●没有播放音乐。

●没有观赏植物，或放在角落里不显眼。

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●展示内的观赏植物枯萎了。

38、墙壁装饰

提问:旧的广告招贴画、已经结束了的促销活动中使用过的促销道具还放在原处，你觉得这样好吗?

回答:旧的广告招贴画，以及已经结束了的促销活动中使用过的促销品要及时清除。为了不使墙壁显得空旷更换新的装饰物。

正确的做法：

●在墙壁上不要张贴销售、进车、销售目标等公司内部资料，将这些资料收藏在顾客看不到的地方。

●迅速清除旧广告和装饰物。

●在有关位置设立方便顾客的指示牌。

不正确的做法：

●在顾客看得到的地方张贴公司内部资料。

●即使是旧的广告或饰物，只要好看，仍旧使用。

●在有关的地方没有设置指示牌，使顾客不方便。

39、洗手间

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提问:洗手间很干净，但不时地袭来脏臭的气味，你认为这样可以吗？

回答:如果工作人员难以及时清扫，请外包给专业公司解决。

正确的做法：

●洗手间要有明确的标志。

●制定洗手间地面、便器、洗手台的清扫时间，并经常保持清洁。

●保障顾客能够随时方便舒适地使用。

●注意通风、摆放芳香剂，消除脏臭气味，臭味严重时，请与专业人员联系解决。

●清扫工具使用之后，必须放回原处，并整理放好。

●定期检查洗手间的用品是否齐备，如有短缺应及时补充。

●分别设立男性、女性顾客专用洗手间。

不正确的做法：

●没有设置洗手间的标志牌。

●没有定期清扫洗手间，所以不能保持洗手间内的清洁。

●通风不好，气味脏臭，却无人过问处理。

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深业本田销售接待40问

●清扫过后没有把清扫工具收拾整齐。

●没有设立顾客专用的洗手间。

40、充实备用品、小道具

提问:顾客想看商品手册，但资料架上已经没有商品手册了，你应该做些什么？

回答:及时补充并整理资料架上的商品手册，经常保持整洁的状态。

正确的做法：

●设置文字指示牌，标明由展示厅到零部件、服务部门的途径。

●注意补充短缺资料，例如：POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，并随时注意整理好。

●撤去在以前宣传活动中使用的道具。

不正确的做法：

●没有设置文字指示牌，表明由展示厅到零部件、服务部门的路径。

●POP（即时性醒目广告）、各种广告馈赠品、摆放在商品说明书立架上的资料等，没有注意整好。

●没有撤去在以前的宣传活动中使用的道具。

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