管理研究 Ｍａｎａｇｅｍｅｎ 昀ｒｃｈ 基于流程管理的绩效评价研究 朱聪远Ｉ天津财经大学天津３０００００ 摘要：现在，国内企业关于流程管理、绩效管理方面关注度并不高。本文从流程管理角度考虑，结合企业自身的特性 和流程的特点提出绩效管理评价方法。希望对企业发展提供一些借鉴。 关键词：流程管理；绩效评价 流程管理理论 流程管理被广为认可的定义是：一种以规范化的构造端到 端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的 一、的系统化方法。流程管理的基本思想有：１．流程应该是以产出 为中心，而不是以任务为中心。流程管理强调打破原来的职能 界限和任务划分状况，跨越不同职能部门将由不同专业人员负 责的的工作环节连接起来。２．让能够完成流程的人完成跨 专业部门的工作。３．信息处理工作与信息来源的实际业务操作 合并。伴随着科技发展和员工素质的提高，信息处理不再有技 术隔阂，操作业务的员工完全可以自行处理。流程管理要求能 产生经济利益或者提高效率时进行控制，所以流程管理提倡进 行总量控制和延迟控制。 程的利益的相关者有四种：股东、职工、顾客和社会。这里的 顾客指广义卖买家，包括供应商和顾客。同时鉴于创新的重要 性，相应地增加了创新指标：即评价流程的创新能力，也就是流 程的优化能力，保持流程绩效持续改进的活力。 ２．基于流程的关键特征的评价技术。国外有学者认为流 二、为流程管理构建组织框架 进行流程管理的企业能够较好适应社会发展趋势，其组织 具有的特征是：１．基于关键流程建立组织结构。关于流程管理 的组织结构是围绕几个关键流程建立的，并且针对每个流程设 置“流程主管”。流程主管具有着明确的的绩效目标，推动着组 织任务的完成。２．简化管理层次。削减非必需的工作任务来简 化管理层次，以适当的合并工作任务方式使团队能够胜任所有 任务，这样会是任务的价值得到增值。３．管理工作团队成为一 项关键因素。工作团队管理应该涉及从战略计划、任务执行等每 件事，这是有效的目标引导的的组织形式。４．工作团队的薪 酬与团队绩效挂钩。绩效评估通过测度工作团队在顾客满意度或 者其他目标方面的绩效，之后给员工绩效以正确的评价。所以工 作团队的绩效水平对于员工薪酬的影响和个人得到的评价同等重 一程是关于生产和交付产品的成本、配送反应时间、品种以及质 量。所以他们概括出基于流程的绩效评价的四个特征：生产成 本、时间、流程的质量以及流程的灵活性。生产和交付产品的 总成本，包括固定成本和原料和操作程序形成的变动成本。时 间指从输入到输出的转换所需的总时间是一个处理单元。流程 的灵活性指生产过程可以相对灵活变动并能够提供各种产品的 能力。流程的质量指企业能否生产高质量的产品。涉及的过程 特性包括准确性（空间上的精确而固定的）、设计规格的一致 性、可信性和可维护性。 ３．基于业务流程优化（ＢＰＩ）的评价方法。国外学者认为， 这种方法主要包含效果、效率以及适应性三类指标。所谓效 果，指顾客的需求和期望能否得到满足；所谓效率，指追求效 果的过程效率的高低；所谓适应性，指是否满足了客户需求变 化以及客户提出的特殊需求。 ４．基于业务流程再造（ＢＰＲ）的评价方法。从成本、质 量、服务以及速度四个方面对流程进行绩效评价。成本指业务 流程运行费用改善的状况；质量指运行的业务流程的可靠性及 变动性的状况；服务指是否符合业务流程事先约定的服务或满 足相应的约束；速度指业务流程的效率、整体完成的时间、业 务流程中关键节点的执行时间以及节点间的流转等待时间的改 进情况。 ． 要。 三、基于流程的绩效评价 （一）基于流程的绩效评价体系建立 以往的以部门职能为基础的绩效管理，因指标分解时难免 地会出现流程被人为地割裂，这样的评估并没有对公司的整体 流程进行评估。这样的管理易引起企业内部竞争大于外部竞 争，斗争的结果更恶劣的会导致的员工重视个体轻视集体的现 象，会增加管理成本、降低管理效率。 流程管理突破了原来职能型组织的局限，提倡团队合作， 企业组织架构也由之前的职能型组织逐步转变为流程型的组 织。所以在进行基于流程以及流程优化的绩效管理模式应用时 的过程应该是：第一，应进行流程梳理，以找出企业的核心流 程，企业绩效管理的关注点应该集中于提高企业的核心流程。 进行员工流程培训，让员工明白其自身在公司整个运作流程中 所处的位置。第二，每个核心流程可以分解成各个环节的组成 的子流程。为了保证企业战略目标的实现， 应该根据对一个流 程分解的各个层次的执行与管理来设计绩效管理体系。第三， 设置基于流程优化而设计附加分形式的考核指标，鼓励组织中 对现有的流程进行改革与优化，通过不同程度的加分来引导员 工的成长并且为企业发展做出贡献。 （二）绩效评估技术 关于绩效评价方法，国内外有不少先进的方法。本文归纳 总结了目前国内外关于流程的绩效评价的五个方法： １．基于流程的利益相关者的评价方法。在此评价方法中， “利益相关者的满足程度的多少”是流程绩效评价的根据。流 基于微过程分析的评价方法。将供应链流程分解到子流 程，再将子流程分解到各流程节点。通过分析微流程绩效特 点，将评价指标分为七个绩效维度：成本、时间、潜力、能 力、生产力、利用率、产出。 四、总结 绩效考核应该是对管理过程的一种控制，其核心是通过绩 效目标的确定、绩效的产生、绩效的考核，形成一个完整的绩 效沟通与提升过程，进而达到改善企业的运营效率和管理水平。 针对传统的基于职能型组织的绩效管理存在的问题，应当 设采取基于流程的绩效管理模式，将管理的重点由职能管理向 流程管理转变，同时企业在职能型组织的基础上建立关于流程 管理的组织，以团队为单位进行流程改进，并同步配以绩效管 理加以督促完成。 参考文献： ［１］从公司价值最大化角度看绩效评价方法，丁宁、仇向洋，《现代管 理科学》，２００４年７期． ［２］李恒、冯进路、谢恩：《企业绩效评价体系演讲一过程、动因与发展 趋势》． 作者简介：朱聪远，男，河北保定人，天津财经大学，商学院管理科学 与工程系管理科学专业，本科２０１１届学生。 指导教师：张哲，女，天津财经大学，讲师。 ７５ ／ ） Ｌ、、 Ｉ
