连锁加盟门店运营管理手册汇编
01目 录1 店长手册 .11.1 门店组织结构与职责 .11.1.1 门店组织结构11.1.2 门店人员岗位职责11.1.3 ***连锁店长应具备素质31.2 店长工作流程 .51.2.1 店长工作总流程51.2.2 店长日常作业流程61.2.3 店长日工作流程明细与指导61.2.4 店长周工作流程明细与指导91.2.5 店长月工作流程明细与指导131.3 店长专题性工作管理规范161.3.1 人员管理规范161.3.2 物的管理281.3.3 店面管理281.4 门店盈利评估分析与经营提升的方法281.4.1 店面盈利分析281.4.2 店面经营提升312 门店商品管理手册362.1 门店商品管理职责362.2 门店商品的管理流程372.2.1 门店商品分析372.2.2 门店商品订货流程…………………………………………………………………382.2.3 门店***自有产品订货流程392.2.4 门店其他品牌产品订货流程402.2.5 门店盘点流程412.3 门店商品管理操作规范422.3.1 门店商品分析的原则和操作规范422.3.2 门店商品的订货原则442.3.3 门店商品的库存462.3.4 门店商品的盘点462.3.5 门店商品的报损502.3.6 门店商品的退换货5022.3.7 门店商品的单据管理513 门店顾客服务手册523.1 顾客服务职责523.1.1 店长顾客服务职责523.1.2 店员顾客服务职责523.2 顾客服务流程523.2.1 维修服务流程523.2.2 上门服务流程543.2.3 店面顾客投诉处理流程553.2.4 电话回访流程563.3 顾客服务规范573.3.1 顾客服务礼仪规范573.3.2 售后服务规范3.3.3 顾客投诉处理规范673.3.4 会员服务规范693.4 顾客服务检查规定753.5 工具表单754 门店陈列手册804.1 门店陈列职责804.1.1 门店店长陈列职责804.1.2 门店店员陈列职责804.2 门店陈列工作流程814.3 门店陈列规范814.3.1 门店区域划分814.3.2 店堂灯光及音乐使用规范834.3.3 宣传资料使用规范844.3.4 陈列原则4.3.5 陈列用具使用规范934.3.6 门店陈列方式规范954.3.7 门店陈列形态规范984.3.8 生动化陈列规范1004.4 门店陈列检查规定 .10134.5 工具表单 .1024.5.1 附表1：门店陈列技能学习检查表1024.5.2 附表2：门
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店陈列要求表1024.6 附件 陈列色彩知识1034.6.1 色彩基本知识1034.6.2 色彩的视觉心理1054.6.3 陈列背景色彩1074.6.4 陈列与配色1085 门店销售导购手册 .1095.1 ***连锁门店销售导购定位与职责1095.1.1 ***门店销售工程师定位1105.1.2 ***门店销售工程师的具体职责1105.2 销售工程师销售导购流程 .1125.3 销售工程师销售导购规范 .1135.3.1 销售导购流程规范（***七步法）1135.3.2 销售工程师销售态度及服务标准1245.3.3 销售工程师销售知识标准1245.3.4 销售工程师销售技能标准1255.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》 ）1285.3.6 销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》 ）1285.4 销售工程师销售导购检查规定 .1285.4.1 待客规定1285.4.2 销售素质.能力学习规定1295.5 工具表单 .1295.5.1 附表1：销售工程师素质.能力掌握表1295.5.2 附表2：服务.态度学习检查表1315.5.3 附表3：销售知识学习检查表1315.5.4 附表4：销售技能学习检查表1325.6 附件：各类顾客应对方法 .1326 门店促销管理手册 .1366.1 门店促销职责与特点 .1366.1.1 门店促销职责1366.1.2 社区促销特点136.1.3 社区门店促销的目标1376.2 门店促销管理流程 .1396.2.1 门店统一促销执行流程1396.2.2 门店自主促销流程1406.2.3 门店户外促销活动流程1416.3 门店促销管理规范 .1426.3.1 门店统一促销执行操作规范1426.3.2 门店自主促销操作规范1446.3.3 促销物料准备规范1476.3.4 门店户外促销活动操作规范1506.4 门店促销管理规定 .1506.4.1 门店统一促销管理规定1506.4.2 门店自主促销管理规定1516.4.3 门店促销赠品发放管理规定1526.4.4 促销优惠券使用管理规定1536.5 工具表单 .1546.5.1 附表1：社区店资料信息分析表1556.5.2 附表2：社区店消费群信息分析表1556.5.3 附表3：社区店竞争信息分析表1556.5.4 附表4：社区店社区信息分析表1566.5.5 附表5：促销活动时间安排表1566.5.6 附表6：促销现场所需物品表1576.5.7 附表7：促销活动费用表1576.5.8 附表8：促销人员安排表1586.5.9 附表9：促销活动申请表1586.5.10 附表10：促销活动评估表1596.5.11 附表11：门店赠品接受表1596.5.12 附表12：赠
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品发放领取表1606.5.13 附表13：门店赠品回收表1606.5.14 附表14：优惠券使用登记表1617 门店财务手册 .1627.1 门店财务管理职责 .1627.2 门店财务管理流程 .1627.2.1 门店日营业收入管理流程1627.2.2 门店营业现金结算流程1637.3 门店财务管理规范 .16357.3.1 门店销售财务管理规范1637.3.2 门店存货管理规范1667.3.3 门店资金管理1677.3.4 门店资产管理规范1697.3.5 门店盘点管理规范1717.3.6 门店财务基础知识1717.4 门店财务检查规定 .1777.5 工具表单 .1817.5.1 附表1 资产管理卡片1817.5.2 附表2 资产购置申请单1837.5.3 附表3 门店盘点安排表1837.5.4 附表4 门店销售日报表1847.5.5 附表5 门店销售周报表1847.5.6 附表6 门店销售月报表1857.5.7 附表7 现金日记帐1877.5.8 附表8 现金/银行存款收支日报表1877.5.9 附表9 银行存款日记帐1877.5.10 附表10 备用金明细表1877.5.11 附表11 盘存单1878 门店收银手册 .1878.1 收银工作职责 .1878.1.1 收银的重要性1878.1.2 收银员的选择标准1878.1.3 岗位职责1888.1.4 门店收银的基本知识18.2 收银作业流程 .1928.2.1 收银员工作流程1928.2.2 登记收付流程1938.2.3 收银注意事项1958.3 收银工作规范 .1958.3.1 收银语言规范1958.3.2 收银员礼仪规范1968.3.3 收银员的行为规范1978.3.4 收银员专业技能考核标准1988.3.5 的开具规范1988.3.6 信用卡的收受程序和规范1998.3.7 收银工作中对商品的管理
xx.3.8 收银损耗控制
xx
8.4 门店收银工作检查规定 .xx.5 工具表单 .xx 门店安全手册 .2039.1 连锁店安全管理职责 .2049.1.1 店长安全职责2049.1.2 门店员工安全职责2049.2 门店安全管理流
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程 .2059.2.1 门店日常安全管理流程2059.2.2 门店突发事件安全管理流程2069.3 日常安全管理规范 .2069.3.1 防火安全管理2069.3.2 用电安全管理2079.3.3 现金安全管理2079.3.4 防水管理20.3.5 防盗管理20.3.6 当天营业结束后的安全管理2099.3.7 门店财产保险2099.4 突发事件的处理规范 .2119.4.1 突发事件处理一般要求2119.4.2 盗窃处理规范2129.4.3 顾客损毁商品的处理规范2129.4.4 骗取现金商品的处理规范2139.4.5 轻微意外伤害的处理规范2149.4.6 停电处理规范2149.5 严重突发事件的处理规范 .2159.5.1 火灾处理规范2159.5.2 抢劫的处理规范2169.5.3 严重意外伤害的处理规范2179.5.4 灾害防患处理规范21.5.5 电话恐吓处理规范2199.6 门店安全检查规定 .2209.7 工具表单 .2219.7.1 附表1 安全检查表2219.7.2 附表2 门店一般事故记录表22379.7.3 附表3 歹徒特征表2239.7.4 附表4 门店严重事故报告书2259.7.5 附表5 门店日常安全检查表22710 门店卫生管理手册22810.1 连锁店卫生管理职责 .22810.1.1 卫生区域划分22810.1.2 区域卫生责任22810.1.3 店面卫生的5S 监督职责22910.2 门店卫生5S 流程22910.3 连锁店卫生标准及5S 检查23010.3.1 门店5S 检查23010.3.2 门店员工个人卫生标准23110.3.3 商品卫生标准23210.3.4 连锁店店面卫生标准23210.3.5 连锁店外围卫生标准23410.4 连锁店5S 检查执行规定23510.4.1 卫生检查的执行23510.4.2 对门店人员的素养检查23510.5 工具表单 .23511 门店用品礼品管理手册24311.1 门店用品.礼品的管理职责 .24311.1.1 门店用品.礼品的区域设置24311.1.2 门店用品的管理职责24411.1.3 门店礼品的管理职责24411.2 门店用品管理规范 .24511.2.1 门店用品的分类24511.2.2 门店用品的采购24511.2.3 门店用品的使用管理24511.3 门店礼品管理规范 .24611.3.1 门店礼品的用途24611.3.2 门店礼品的发放24611.3.3 门店礼品的采购与存放管理24711.3.4 门店礼品的登记管理247811.4 门店用品.礼品的检查规定 .24811.4.1 门店用品的检查规定24811.4.2 门店礼品的检查规定24811.5 工具表单 .241 门店销售导购手册
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1.1***连锁门店销售导购定位与职责***连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与***连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式.方法，撮合***连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业.诚信.贴心的社区销售服务是***连锁门店销售工程师服务顾客.提高工作品质的销售服务理念。
1.1.1 ***门店销售工程师定位从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1 技术专家：向顾客深入浅出地介绍***连锁门店商品的品质.功能与特性，以及由此带给顾客的利益。2 服务大使：销售工程师是***门店为顾客服务的“服务大使” ，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见.建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。从***门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色1 商品专家：必须全面而熟练地掌握***连锁门店所售商品知识及同行业的知识。2 顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。3 ***门店的形象代表：销售工程师是***门店商品和***连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动.一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过
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