市电力公司
“供电服务提升月”活动实施方案
为深入贯彻“人民电业为人民\"的服务宗旨，进一步增强服务理念、规范服务标准、完善服务机制、提升服务水平，决定在全公司范围内开展“供电服务提升月\"活动，特制定本活动方案。
一、指导思想
以践行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的“四个服务”为重点，以放心、客户满意为目的，围绕建设“一强三优\"现代公司的发展目标和三抓一创工作思路,全面提升公司供电服务质量,积极履行社会责任，营造安全和谐的内外部服务环境，促进企业发展.
二、工作目标
结合 “塑文化、强队伍、铸品质”供电服务活动的要求,针对公司供电服务工作中还存在的服务意识不强、工作标准不高、监督考核不严等问题，通过全面梳理、整顿、宣传，构建“放心、群众满意”的供电服务长效机制，使干部职工队伍的服务意识明显增强，服务方式与流程进一步规范，供电服务水平、服务形象明显提升,社会各界对我公司的满意度明显提高，服务环境进一步改善,实现“规范服务、精细管理、和谐发展\"的工作目标。
三、活动组织机构
公司成立“供电服务提升月”活动领导小组，负责活动的组织领导，研究决定重大决策,安排部署重大活动，协调活动有关重要事项，对活动开展全过程进行指导监督。
组 长： 副组长： 成 员：
活动领导小组下设办公室,办公室设在公司营销部，办公室主任由营销部主任担任,办公室成员由公司办公室、生产技术部、财务部、网改办的负责人和相关专责组成.“供电服务提升月”活动办公室职责：负责组织落实公司实施方案，负责方案实施过程中的督导检查，协调解决方案实施中的有关问题，做好沟通联系、掌握进度、总结成果等系列工作；为领导小组的决策部署提供有力支持，为活动的顺利开展提供坚强保障，力求活动取得实效.
四、活动时间
2011年3月20日-4月20日 五、具体活动安排
㈠宣传发动阶段(2011年3月23日-3月24日)
一是召开活动启动大会.3月23日，由公司组织召开班组长及以上负责人参加的“供电服务提升月”活动动员大会,明确活动开展的目的和意义，对活动进行全面启动、部署；会后（3月24日）,公司所属各部门要在本部门召开贯彻会议，将公司会议精神传达到每位职工和劳务派遣工,使全体干部职工充分认清开展供电服务提升月活动的重要性和迫切性，进一步增强紧迫感、责任感和压力感，树立服务客户、服务社会的自觉性和积极性；同时，各部门要充分结合本部门工作实际,对本次活动做出具体安排，明确工作时限、工作标准及责任人。二是营造活动氛围.在公司办公大楼、基层供电所和各中心营业厅(含收费网点）的显目位置，悬挂活动横幅及供电服务宣传标语,营造浓厚的活动氛围.
㈡自查整改阶段(2011年3月24日—4月17日）
1.2011年4月1日前,各农村供电所将客户反映的“收费网点少、营业时间短及抢修不及时”的问题突击整改到位，切实满足农电客户交费及用电维修的需求。
2。 针对公司供电服务工作中已暴露的问题，在4月17日前，公司所属各部门要“举一反三\"，全面、认真、积极开展供电服务领域不足之处的自查自纠工作，将是否存在“业扩及抢修超时限”、“业扩三指定\"、“乱收费”、“违规停限电”等情况作为自查重点,对查出的问题要认真剖析原因，深究根源,找到问题症结所在，
制定切实有效的整改措施，确保收到实效。对供电服务中的疑难问题要迎难而上,主动协调,争取彻底解决,对确实无法当时解决的问题，要积极向公司汇报，决不能隐瞒不报、自作主张.
3.进一步完善供电服务规章制度.4月17日前，由公司营销部牵头,围绕规范供电营业场所服务行为、简化业扩流程、减少客户上门办事次数、规范停限电管理等方面，对现有的供电服务规章制度予以修订和完善.
4。在4月15日前，公司各级生产部门要以“春安大检查\"为契机，以提高供电可靠性为目的，认真排查供电安全隐患,妥善安排好整改施工时间，减少停电次数，制定并落实整改措施，努力提高供电质量。
5。开展供电服务走访工作。4月5日前，由公司主要领导带队,对供电所所辖乡镇的、和政协代表、重点客户进行走访、座谈; 其它供电所，在4月17日前由部门负责人带队，对所辖乡镇的、和政协代表、重点客户进行走访;客户服务中心与营销部走访重点客户及重点项目（在4月17日前完成）。
6、搞好宣传工作。活动月期间,各有关部门应加强宣传工作，并确保此次优质服务宣传活动取得良好的效果：⑴公司办公室要积极与市电视台联系，以新闻形式连续报道公司对农村供电服务中存在问题的整改、供电服务走访活动、公司供电优质服务功能介绍等;同时，制作一期专题片，重点宣传公司代管后围绕“四个服务\"方面的工作；⑵由公司办公室联系,在图文电视频道、人民广场电子显示屏连续滚动公告各中心营业厅（含乡镇便民收费网点)的营业时间、供电服务热线955598拨打及功能介绍等；⑶4月1前，由营销部负责起草、
印制关于各中心营业厅（含乡镇便民收费网点)的营业时间、供电服务调度及监督电话、预交电费及电费通存通缴内容的公告，各供电所在4月5日前，负责将公告粘贴至各营业窗口、乡镇、集市、村组等人员密集处，广而告之.
㈢检查考评阶段（4月18日至4月19日)
由活动办公室牵头，公司机关各职能部室派员参加组成活动检查考评小组，采取明察暗访形式,查资料、访客户、走现场，检查考评各部门的活动开展情况。对活动开展不力、整改不到位、客户不满意的,限期整改并从严追究部门负责人责任。
㈣总结阶段(4月19日至4月20日)
各部门根据活动的情况,认真总结取得的成绩和经验，对成绩和优点加以巩固；分析存在的问题，提出解决问题的措施和时限;要求各部门要有活动方案和活动总结、全体职工要有活动心得。活动方案于4月1日前上交至活动办公室，4月21日前以书面形式上报本部门活动总结。
六、工作重点
1。各供电所，特别是 供电所要全力做好部分、政协代表提出的“收费网点少、营业时间短及抢修不及时\"的问题突击整改工作：一是尽快做好增加收费网点、延长收费时间、及时应急抢修的前期工作.3月26
日前，由公司办公室、营销部制定好各供电所的班组设置及岗位定员方案;在3月29日前，依据批准后的班组设置及岗位定员方案,财务部做好调整各供电所缺编人员工资及抢修车辆等费用预算工作，生产技术部做好乡镇作业组应急抢修所需的安全工器具配备工作，各相关供电所协调解决所属乡镇作业组的办公、生活必备条件。二是各乡镇作业组人员迅速到位.3月31日前,各供电所按照公司的班组设置及岗位定员方案,将营销服务人员（电费坐收人员、台区管理员）、生产维修人员派驻各乡镇作业组，并明确作业组工作职责及负责人。三是调整乡镇收费网点营业时间。在4月1日前，各供电所将各乡镇收费网点的营业时间统一调整为:每月的15日以前逢赶集日营业,每月的15日—月底天天营业，营业时间为08：00—17:00（供电所中心营业厅按原规定执行)。四是将整改情况及时宣传公告。各供电所在4月1日前，要做好各乡镇收费网点的营业时间、作业组联系电话及95598供电服务电话的宣传工作，让地方、广大客户及时知晓公司供电服务的整改情况，并真正得到便捷的供电服务.
2。妥善做好客户报修处理。各部门要充分认识到电力企业的社会责任，对客户报修，坚决不能出现推诿塞责、难客户现象.对产权属于我公司的电气设备,要在时限内到达现场，积极抢修，尽早恢复供电；对产权属于客户的电气设备，但故障影响电网安全和设备、人身安全的，也要主动与客户沟通，帮助客户解决问题。
3。加大供电服务整改工作举措的宣传力度。各有关部门务必要全员动员,通过新闻报道、图文电视、政
府网站、等新闻媒介及在乡镇、村组人员集中地粘贴公告等形式，多途径、多方式宣传公司供电服务整改举措及进展情况，挽回负面影响.
4。各有关部门要认真开展走访乡镇、和政协代表、重点客户活动。通过走访活动，积极听取社会各界的意见及建议,宣传公司供用电及供电服务工作的新举措，取得他们的支持与理解.各有关部门的走访活动,要建立“走访记录”，实行闭环管理；同时，要收集好走访对象的基本信息,通过建立定期与客户联系的常态机制,及时掌握社会各界对公司供电服务的意见及需求,促进供电服务工作，提升供电服务管控水平，实现客户反映的问题从“事后处理\"到“事前防范”的转变.
七、工作要求
1。严密组织、加强领导.各部门要充分认识到我公司在供电服务工作中面临的形势和压力，要站在讲政治、讲大局的高度，充分认识到强化优质服务工作的重要性和紧迫性。各部门要理顺对优质服务的管理责任，一级对一级负责；要按照确定的具体工作和时间节点（附件1：活动责任分解表)，结合各部门实际，提出明确工作措施；要动员各方面力量，发挥各自优势，各负其责、各展所长，相关部门共同参与、密切配合；要广泛征求客户意见，通过请进来、走出去、发放问卷、电话访问等多种方式，主动征求各方面意见和建议。
2.结合工作,务求实效。开展“供电服务提升月”活动的根本目的在于通过提升服务水平,塑造良好的服务形
象,更好地加强和促进职工队伍的整体素质建设，推动公司持续发展.所以整个活动过程一定要联系实际,结合客户需求，务求实效。要通过对照检查《供电服务规范》、供电服务“十项承诺”以及员工服务“十个不准”,深入查找服务意识、服务技能、服务质量等方面存在的差距和问题，制定好自身的提升计划。通过教育、培训、整改、提高,力争实现四个规范:一是员工行为规范。要统一思想,振奋精神，增强工作的紧迫感和责任感，提高凝聚力、向心力和战斗力。使员工自觉做到守责、守法、守信、守德，自觉遵守《供电员工守则》。二是业务工作规范。要坚持“诚至信、情至真、业至精、行至优\"、“客户满意是第一位”的服务理念，严格按照《供电服务规范》进行工作,不断提升服务质量和水平。三是管理制度规范。要严格执行各项管理制度,加强规范管理、科学管理，堵塞各种管理上的漏洞，强化薄弱环节的监管力度,提高管控能力与效率.四是营业场所规范。要本着方便群众,有利工作,展示形象的原则，认真整治各营业服务场所,特别是服务窗口，不但要加强硬件建设，更要提高服务软件的水平。
3。监督检查、狠抓落实。各责任部门要加强对“供电服务提升月\"活动的全过程控制，采取明察暗访、聘请义务监督员等方式开展监督检查.克服形式主义，避免活动走过场.将此项活动落实情况纳入绩效考核，要求各部门、各专业高度重视，对活动开展中间环节加强督导,确保各项工作计划落到实处。
4.做好总结、立足长效。根据各阶段活动开展情况与重点工作完成情况,做好影像与文字资料的搜集整理工
作。总结取得的成效和存在的不足，提炼工作亮点,巩固活动成果，使“供电服务提升月”活动形成长效机制，推动公司服务水平持续提高。
