如 何 规 范 电 力 抢 修 服 务
● 江西省上高县供电有限责任公司 欧阳泉江
1 电力抢修服务及服务质量要件分析
电力抢修服务是供电企业服务电力客户的一项永续 性重要工作 ， 它是指当客户发生用电 故障时通过电力
流程开始。 实际上每宗电力抢修服务过程都可细分受理 （Accept）、 行 动 （Activity）、 评 价 （Evaluation） 和 总 结 （Summary）4 个环节。 对这 4 个阶段借助一定的载体，明 确各环节的工作质量要求， 从而使电力抢修服务形成一 95598 客户服务热线向供电抢修部门申报，电力抢修组织 安排抢修人员为恢复其正常用电所开展的活动及其发生 的结果。
笔者认为， 电力抢修服务规范应包括服务组织规范 和服务人员规范两大内容。 电力抢修服务组织是指职责、 权限和相互关系得到安排的与电力抢修服务活动有关的 人员及设施，具体包括 95598 客户服务中心、电力抢修部 门和基层供电所等。 电力抢修服务人员是具有一定基础 知识和技术经验， 在电力抢修岗位被授权以安全方式完 成电力抢修服务工作的人员。 在电力抢修服务过程中，不 论电力抢修服务组织还是抢修服务人员均应以服务用电 客户满意为自己的终极目标， 并有自己明确的服务理念 和服务承诺。
设计电力抢修服务规范必须首先 分 析 影 响 电 力 抢 修服务质量的关健因素，即直接构成用户对电力抢修服 务满意程度的要素。 笔者经过多年跟踪认为，直接影响 电力抢修服务满意程度的重要因素主要有时效性、有形 性和关爱性。 所谓电力抢修服务的时效性是指电力抢修 服务人员快速、安全、 高效地处理解决客户用电 故障恢 复正常供电的能力；有形性是指电力抢修服务人员具有 的知识、礼节，以及表达出的自信和可信的能力，包括对 客户提供礼貌和尊敬服务的能力 ， 与客户沟通 的能力 等；关爱性是指抢修人员设身处地为 客户着想 ， 并提供 周到、人性化服务的能力。
2 电力抢修服务流程规范（AAES 管理模式 ）
传统电力抢修服务为粗放式服务， 即仅仅把修复客 户故障用电为目标。 由于对整个抢修过程缺乏细致的思 考，缺乏有效的内部考核机制和客户评价机制，电力抢修 服务因服务态度差、抢修不及时等成为客户意见的焦点。 提升电力抢修服务质量和水平首先应从分析和规范
个完整、严谨、有序的闭环管理，这就是电力抢修服务的AAES 管理。
受理（Accept）。 当客户发生电力故障并通过 95598 系 统向抢修中心提出抢修服务申请时， 电力抢修中心应及 时受理。 包括：抢修中心值班员在电力抢修中心《抢修记录》做好相关信息记录，如客户姓 名、 受理时间、 受理内容，客户地址、联系电话等；值班人员发出向抢修人员发 出抢修指令；抢修人员根据《抢修记录》在《客户服务记录 卡》记录客户相关资料。
行动（Activity）。 抢修人员在对社会公开承诺的时间 内，迅速赶到故障现场及时为客户排除故障。
评价（Evaluation）。 故障处理完毕后，抢修人员请客户 就此次抢修服务在《客户服务记录卡》写出意见或建议。 总结（Summary）。 电力抢修中心（或基层供电所）每隔 一段时期 （一般一周） 由部门或单位负责人召开专门会 议，汇审上周客户意见和建设，对成绩进行肯定，对不足 方面提出改进措施。 同时部门负责人在 《客户意见记录 卡》签署审核意见。
实施电力抢修服务 AAES 管理， 实际上是精细化管 理在电力抢修服务中的体现， 具有明显的可操作性和实 用性。
（1）环节相扣，体现了精细化管理在电力抢修服务过 程中的要求。 AAES 闭环管理，通过抢修中心值班《抢修记 录》特别是抢修人员的《客户意见记录卡》，把故障抢修每 一环节和具体内容在第一时间记录在册， 从而真实反映 了每次抢修服务全过程的工作质量和工作效率。
（2） 现场评价， 展现了电力抢修服务更具人性化管理。 由客户在故障处理现场对电力抢修服务作出评价，提出意见和建议，是电力抢修诚信服务的一大进步。 每次故障抢修工作质量如何？ 服务态度如何？ 工作效率如何？ 是否真正实现了对客户承诺的要求？ 由客户以事实为根据， ● 栏目 编 辑
伍宗 辉
/ 公正及时作出评价，让抢修人员阳光作业，接受监督，从 而使电力抢修更具人性化管理。
（3）循环服务，促进电力抢修服务水平不断提升。 每次 抢修任务完成，通过对该次任务评价总结，指出抢修服务 中存在的不足并分析原因，提出整改措施，以便下次抢修 服务加以改进。 如此不断循环，实现电力抢修服务水平的 不断提升。
3 电力抢修服务组织规范
3.1 电力抢修服务组织的时效性规范 3.1.1 95598 客户服务中心
（1）95598 客户服务中心应通过 95598 客户服务热线 24 小时不间断为用电客户受理（Accept）电力故障报修服 务业务，人工接通率达 100%；
（2）95598 客户服务中心应通过建立服务网页 （网 站），为客户正确公示电力抢修有偿服务价格、服务承诺 及服务规范等信息；
（3）95598 客户服务中心值班人员在接到客户报修 时，应详细询问故障情况，判断是否属供电企业抢修范围 内的故障，同时应详细记录。 如属客户内部故障，可电话 引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要 事先向客户说明该项服务是有偿服务， 在征得客户认可 后，立即通知抢修服务部门处理；
（4）95598 客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话 铃响 4 声内接听，超过 4 声应致歉。 应答时要首先问候， 然后报出单位名称和工号；
（5）对实行有偿服务客户，在电力故障抢修结束后的 一周内，95598 客户中心应对该客户进行电话回访； 3.1.2 电力抢修服务部门和基层供电所
（1）电力抢修服务部门和基层供电所应实行 24 小时 有人值班制度，提供 24 小时电力故障报修服务，并时刻 保持值班电话和当值人员手机畅通；
（2）电力抢修服务人员在接收到 95598 客户服务中 心电力报修任务通知时，应详细、准确、清晰地在《电力报 修记录》上做好信息记录，并通过复诵方式，在得到通知 人确认后，方能放下电话；
（3）基层供电所电力抢修服务当值人员接到客户报 修时，也应详细询问故障情况，初步判断是否属供电企业 抢修范围内的故障，同时详细记录。 如属客户内部故障， 可电话引导客户排查故障， 也可应客户要求提供抢修服 务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务，在征得客 户认可后，立即通知抢修人员前去处理。 3.2 电力抢修服务组织的有形性规范
（1）树立和全力打造电力抢修服务的品牌形象，不断
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宗 辉
95598 服务 95598 Call Service
提升电力抢修服务品牌特征的显著度、公认度、影响力；
（2）制定规范电力抢修服务各种信息及记录，包括: 《95598 电力服务热线值班记录》、《电力抢修服务值班记 录》、《电力抢修服务任务工作单》、和《客户电力故障抢修 服务收费结算单》；
（3）电力抢修服务记录的设计应全面、易懂、美观、简 洁；宜有服务组织的特色和国家电网标识；
（4）电力抢修服务记录由当值受话员和现场抢修负 责人填写，要求信息记录准确，字迹清晰。
（5）电力抢修服务部门和基层供电所，配备电力故障 抢修服务的设施（抢修机动或非机动车辆）、设备、安全工 器具、资料等应齐全、整洁、专业、完好。
3.3 电力抢修服务组织的关爱性规范
电力抢修服务组织的关爱性至少包括以下内容：制 定、实施电力抢修服务人员服务行为准则；建立客户回访 管理制度；制订规范服务用语，包括称呼语、问候语、致谢 语、征询语、应答语、赞赏语、致歉语、明确规定不能使用 的忌语；定期培训电力抢修服务人员的服务礼仪、电力法 规、服务沟通技巧等。
4 电力抢修服务任务结束后的工作规范
（1）电力抢修服务结束后，抢修人员回到抢修服务中 心（供电所）应就《电力抢修服务任务工作单》客户意见等 信息向相关部门及时进行反馈；
（2）每月底由抢修部门或基层供电所负责人组织本 部门（所）电力抢修服务工作质量分析考核会，汇审当月 客户电力抢修客户评价和意见， 对抢修人员抢修服务质 理进行考核；
（3）对汇审客户意见及工作质量考核情况及时上报 或传递有关部门；
（4）部门或供电所负责人在《电力抢修服务任务工作 单》签署审核意见；
（5）当月电力抢修服务相关记录资料整理保存归帐。
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